電話番号宛にやり取りできるSMSは、到達率や開封率が高い連絡手段であり、さまざまなビジネスシーンで活用されています。コールセンターのオペレーター業務とSMSを組み合わせることで、業務効率化や顧客満足度の向上が期待できます。

本記事では、コールセンター業務でよくある課題やSMSを活用するメリット、導入時の注意点などについて詳しく解説します。SMSをコールセンター業務に活用している企業事例も紹介しますので、コールセンターの課題解決にぜひお役立てください。

目次

1. コールセンターとは？コンタクトセンターとの違い
2. コールセンターでよくある課題
3. SMSがコールセンター業務での活用に向いている理由
4. SMSをコールセンター業務で活用するメリット
5. コールセンターでのSMS活用シーン
6. コールセンターにSMSを導入する際の注意点
7. コールセンターでのSMS活用事例
8. コールセンター向けSMS送信サービスの選び方
9. NTT CPaaSでコールセンター業務を効率化

コールセンターとは？コンタクトセンターとの違い

コールセンターは、主に顧客からの問い合わせやクレームへの対応を行う窓口や組織のことです。コンタクトセンターもほぼ同じ意味で使われていますが、両者は使用するツールが異なる場合があります。

コールセンターは、主に電話での顧客対応を行いますが、コンタクトセンターではメールやチャット、アプリなどさまざまなツールを活用します。最近は電話以外のツールが浸透し、従来のコールセンターがコンタクトセンターと呼ばれるケースも増えています。

コールセンターでよくある課題

コールセンターでは、入電対応や発信業務など幅広い業務を担っており、さまざまな課題を抱えています。ここでは、コールセンターを悩ませる4つの課題を見ていきましょう。

あふれ呼や待ち呼

コールセンターに入電が多い場合に発生しやすいのが「あふれ呼（あふれこ）」や「待ち呼（まちこ）」と呼ばれる状況です。「あふれ呼」と「待ち呼」はいずれも、オペレーターにつながらず、呼び出し音もしくは「電話が込み合っています」といった自動音声ガイダンスが流れ続けて、顧客が待っている状態を指します。

繁忙期やメディアで取り上げられた翌日など大量の入電があるタイミングは、オペレーターの応答率が下がるため、顧客満足度の低下や機会損失を招きかねません。また、人員不足や稼働制限などコールセンター側の状態も、あふれ呼や待ち呼が起きる要因です。

電話で伝わりにくい内容のやりとり

アルファベットや数字など、電話越しでは伝わりにくい内容をどうスムーズにやり取りするかもコールセンター業務における重大な課題です。WebサイトのURLやメールアドレス、時間などの情報は、聞き間違えが発生しやすい傾向があります。

英語のQと数字の9など発音が同じ文字や、「/（スラッシュ）」など読みにくい記号を伝える際に間違われてしまう可能性があります。また、聞き間違いがなくても、メモや入力のミスによる手違いがあった場合、顧客の満足度は低下してしまうでしょう。

正しく伝わっているか確認するために復唱を依頼することも可能ですが、対応時間が長引きやすい上、顧客側のストレスになることも考えられます。

よくある質問への対応

問い合わせの多い内容について回答をまとめた「よくある質問」を、ホームページ上で公開している企業やサービスは少なくありません。しかし、該当項目の問い合わせにオペレーターが時間を取られていると業務負担が増える一方です。

もちろん、よくある質問を見ても解決しない複雑な問題など、オペレーターによる個別対応が必要なケースもあります。そうしたオペレーターが対応すべき連絡に注力できる環境を確保するためにも、よくある質問への対応を削減する対策が必要です。

電話がつながらないお客様への対応

コールセンターからの電話に出ないお客様への対応は、業務効率化や負担軽減に向けた課題です。電話番号が通知されていても、着信に出るまで相手や用件がわからないため、知らない番号からの着信に出ない人は一定数存在します。

電話がつながらない場合、何度も繰り返し電話をしなければならず、手間がかかります。また、郵送で通知するなどの代替手段を使う場合には、コストがかさんでしまいます。

SMSがコールセンター業務での活用に向いている理由

コールセンターがかかるさまざまな課題を解消するために有効な手段の1つが、SMS活用です。ここでは、SMSの特徴を踏まえて、コールセンター業務にSMSを取り入れるべき3つの理由を解説します。

開封率・到達率が高い

メールなどに比べて、SMSは開封率や到達率が高い連絡手段です。SMSはデフォルトでポップアップ通知が待受画面に表示されるため、視認性が高く、内容を確認する人が多い傾向にあります。

また、メールのように受信ボックスや迷惑メールフォルダに埋もれてしまう心配も少ないツールです。SMSの到達率は約9割以上にも上るとされ、コールセンターからの発信に出てもらえない際の連絡にも適しています。

携帯電話・スマートフォンに標準搭載されている

SMSは、携帯電話やスマートフォンに標準装備されているメッセージ機能です。端末やキャリアなどの条件によって変わりますが、電話番号を契約している携帯電話ならおおむね利用できます。SMS用アプリもデフォルトでインストールされている場合が多く、ダウンロードや設定不要ですぐに使い始められます。

よくある質問に対する回答を、自動応答システムからSMSを送信することで、オペレーターの業務効率化につながります。また、顧客からの折り返し連絡の代わりに、SMSで要件を確認してもらう、といった使い方も可能です。

携帯電話番号でやりとりができる

SMSは電話回線を通して送受信を行うため、携帯電話番号がわかればメッセージを送ることができます。メールアドレスや会員番号など他の情報がなくても、本人と連絡が取れます。また、近年はMNP（番号ポータビリティ）の普及により、機種変更後も同じ電話番号を引き継ぐ人が増えており、変更されることが少なく連絡がつきやすい点もメリットです。

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SMSをコールセンター業務で活用するメリット

コールセンター業務でSMSを上手に活用することで、顧客側とコールセンター側双方にさまざまなメリットが期待できます。ここでは、コールセンター業務でSMSを活用する主な5つのメリットについて解説します。

機会損失を防ぐことができる

コールセンター業務にSMSを取り入れ、より多くの問い合わせ対応ができるようになれば、機会損失を防ぐことが可能です。コールセンターへの着信集中や人員不足によって電話がつながらないと、顧客からの注文の機会損失や問題解決ができずに顧客満足度の低下といったことを招いてしまいます。

オペレーター業務の一部をSMSで適切なWebサイトへ誘導するなどの仕組みを採用することで、あふれ呼や待ち呼の状態を回避でき、機会損失を最小限に抑えられます。

コストを削減できる

コールセンター業務に関わるさまざまなコストは、SMS導入によって削減できる可能性があります。コールセンター運営には、オペレーターの人件費や場所代、電話料金や設備費用といったさまざまなコストがかかっています。

SMSは1通あたりの送信料金が別途発生しますが、コールセンター費用の総額に比べると安く済む可能性があります。文書の郵送など他の手段と比べても、トータルコストを抑えるにはSMSが有利といえます。

言い間違い・聞き間違いのミスが減る

テキストによるSMS送信は、電話での伝達による言い間違いや聞き間違いのミスが削減できます。口頭で情報を伝えると、言い間違いや聞き間違い、記録ミスなどによって誤った情報が伝わってしまう可能性があります。

双方がミスに気付かなければ、ミスはそのまま放置され、後にトラブルに発展することも考えられます。その点、SMSならWebページのURLやメールアドレス、電話番号もテキストを使って正確に伝えられます。また、SMSはメッセージが記録に残るため、会話で起こりがちな「言った言わない」の認識の齟齬を防げます。

電話がつながらない相手に連絡できる

コールセンターからの発信に出ない相手にも、SMSを通して要件を伝えられます。知らない番号からの電話に出ない人も、SMSなら発信者情報と要件を簡潔に伝えられるため、相手に認識してもらえる可能性が高まります。

また、折り返し先をSMSに盛り込んでおけば、相手の都合の良い時間に電話をもらえる確率が高いでしょう。オペレーター側は何度も電話をかける手間が省け、顧客側にとっては知らない番号からの着信によるストレス軽減といったメリットが期待できます。

オペレーターの負担軽減につながる

SMSの導入により、オペレーターの業務負担を軽減できます。電話の場合、スタッフは一度に1人しか対応できませんが、SMSは短時間に多くの顧客にメッセージを送信でき、業務効率化につながります。

また、SMSメッセージで該当するWebページのURLを送信すれば、顧客の自己解決を促せるため、オペレーターは通話が必要な案件のみに注力することが可能です。加えて、顧客の待ち時間が解消され、満足度の向上も期待できます。

コールセンターでのSMS活用シーン

コールセンターにおける多様な業務で、SMSは効果的に活用できます。ここでは、代表的なSMS活用シーンを紹介しますので、導入の参考にしてください。

IVR連携によるSMS送信

IVR（自動音声応答システム）とSMSを連携することで、問い合わせ対応の効率化に役立ちます。自動音声によって問い合わせ内容を振り分け、該当するWebページや担当窓口の情報をSMSで送信する方法により、電話口からWebへスムーズに案内できます。

また、顧客の自己解決を促せるため、オペレーターの負担軽減や顧客満足度の向上も期待できます。

請求などの未払いに対する催促

料金の請求や督促の連絡に対して反応がない顧客に、「SMSで折り返しの連絡を求めるメッセージを送る」「振込用紙の送付を案内する」といった方法で支払いを促せます。また、支払い金額や引き落とし日をSMSで事前に通知することで、残高不足による未払い回避につながります。

アンケートの回答ページへの誘導

コールセンターの通話後にSMSでアンケートのURLを送信すれば、高い回答率が期待できます。リンクをタップするだけで回答できるため、顧客の負担も軽減されます。Webページなら長文での回答も依頼可能です。

不備の案内や緊急の案内などの重要な連絡

書類の不備や緊急連絡などの重要な情報も、ポップアップ通知がデフォルトで表示されるSMSなら受信後すぐに気付いてもらえます。また、口頭での説明が難しい内容でも、テキストや関連Webページへの案内でスムーズに説明できます。

Webページの案内

商品の購入やサイト閲覧の履歴から、顧客の興味がありそうな商品ページを提案したり問い合わせ時に解決の必要なWebページを案内したりすることで、販促や自己解決につなげることができます。

出荷・配送連絡

商品の発送や配達予定時間をSMSで通知することで、受け取りの準備をスムーズに促せます。また、不在時にもドライバーとのやり取りがスムーズになるため、再配達の削減につながります。

来店予約や訪問日程のリマインド

来店予約や訪問予定の前日にSMSで通知することで、効果的にリマインドできます。キャンセルや予約の変更ができるWebページも案内することで、直前のキャンセル防止にも役立ち、ノーショー対策にもなります。

関連記事：ノーショー対策とは？ノーショーの代表的な理由やSMSを活用した対策を紹介

コールセンターにSMSを導入する際の注意点

コールセンターでのSMSの運用を成功させるために、特に重要な3つの注意点について解説します。

文字数制限がある

SMSには送信できる文字数の制限があり、1つのメッセージでは最大全角670文字と決められています。上限を超えた場合、送信エラーになったり、メッセージが分割されて届いたりする可能性があります。

緊急の連絡が正しく送信されず、支払いや書類提出の遅延につながる可能性もあるため、文字数の制限内に収めることが重要です。長文を送りたい場合は、SMS送信サービスの機能を使う、または詳細がわかるWebページのURLを送付するといった対策が有効です。

画像や動画は添付できない

SMSはテキストメッセージに特化したサービスであり、画像や動画、PDFファイルなどの添付はできません。画像や動画を送りたい場合は、クラウドストレージなどに画像や動画を保存し、そのURLをSMSで送ることで、リンク先からデータの閲覧やダウンロードが可能です。

URLを送る際は短縮URLを活用することで、文字数を抑えることができます。

関連記事：SMSで短縮URLを活用しよう！メリットと代表的な活用シーン

送信にコストがかかる

SMSの受信は無料ですが、送信には料金がかかります。メッセージの文字数やキャリアなどによって金額は異なりますが、個人の携帯電話では1通あたり約3〜33円前後が目安です。送信料金を抑えるためには、1通あたりの文字数を少なくすることが大切です。

また、法人向けのSMS送信サービスを利用する場合、相場は1通あたり約10〜18円となり、個人でSMSを送る場合よりコストを抑えることができます。サービスや料金体系によって金額が異なるため、気になるサービスがある場合は問い合わせてみましょう。

コールセンターでのSMS活用事例

ここからは、実際にSMSをコールセンター業務で活用している企業の事例を紹介していきます。個人・法人問わず、幅広い業種におけるコールセンターやカスタマーサポート部署で活用され、効果が得られていますので、自社への導入を検討する際に参考にしてください。

株式会社阪急交通社様

電話やWebで旅行予約を受け付けている「株式会社阪急交通社」では、ピーク時には1か月で15万件にも上る問い合わせが入るため、繁忙期に電話がつながらない状況が多く発生していました。

大量に起きるあふれ呼を解消するために、SMS送信サービスを導入した結果、「電話がつながらない」「予約が取れない」といったお客様の不満やストレスの抑制につながっています。また、お電話いただいた方へSMSを通してWeb予約に誘導することで、機会損失の防止効果も得られています。

富士フイルムサービスクリエイティブ株式会社様

「富士フイルムサービスクリエイティブ株式会社」は、プリンターや複合機などのオフィス機器の営業サポートやコンタクトセンター業務を担っています。故障や不具合に関する相談連絡はほとんどが電話で、長期休業明けの翌日など問い合わせが集中する際には、電話の待ち時間が長くなっていました。

SMSの導入により、Webのお問い合わせフォームへ誘導することで混雑を分散させることに成功しています。また、顧客アンケートの案内にもSMSを活用し、回答回収数の増加や回答内容の充実といった効果も得られています。

ブリティッシュ・アメリカン・タバコ・ジャパン合同会社様

「ブリティッシュ・アメリカン・タバコ・ジャパン合同会社」では、製品の使用方法や故障に関する電話問い合わせが多く、オペレーターの対応負担の増大によって応答率が低下していました。

そこでSMSを導入し、チャットやWeb問い合わせフォームへ誘導することで、コールセンターの対応負担が増えた際にもカバーできています。年間約7,000件のSMSのうち、約5,000件をテキストサポートに誘導できているという実績が出ており、顧客からの「電話がつながらない」といった不満も大幅に減っています。コールセンターの運用効率がアップしたことで、生産性の向上にもつながっています。

株式会社WOWOWコミュニケーションズ様

「株式会社WOWOWコミュニケーションズ」には、新規加入や解約に加え、既存会員からのサービス内容や操作方法に関する問い合わせが常時多く寄せられています。ピーク時に10万件以上、平均でも月6〜7万件という膨大な電話連絡がある中、顧客満足度の維持と機会損失を減らすための方法としてSMSを導入しました。

その結果、電話がつながらないときにWebサイトへ誘導することで、機会損失を減らすことに成功しています。特定のお問い合わせに関しては約10%をWebへ誘導できているというデータも取れています。また、よくある質問への誘導や時間外対応、番組案内などさまざまな用途でSMSを取り入れ、お客様の自己解決を導く仕組みが構築されています。

コールセンター向けSMS送信サービスの選び方

自社に最適なSMS送信サービスを選ぶために、以下のポイントを確認しましょう。

• 接続方式
• 配信性能
• API連携
• 操作性
• 料金体系
• サポート体制
• セキュリティ

各項目について詳しく見ていきます。

接続方式

SMS送信サービスの接続方式は、「国内直収接続」と「国際網接続」の2種類があります。国内直収接続は、「直接接続方式」「キャリア直収」などとも呼ばれ、国内のネットワークを介してメッセージを送受信するのに対し、国際網接続は海外の回線網を経由する方式です。

国内直収接続はセキュリティ性が高く、到達率も比較的安定しています。一方、国際網接続は料金が安い傾向にありますが、迷惑SMS対策などにより顧客側で受信拒否設定をしているケースもあり、到達率には課題があります。

配信性能

コールセンターでは、大量のSMSを確実かつスピーディに送信できる配信性能が必要です。送信処理能力が低い場合、緊急の連絡や重要通知が遅延して、支払いの遅れやビジネスチャンスの損失につながるリスクがあります。

また、コールセンターの業務効率や顧客の満足度にも影響を及ぼします。メッセージの同時送信数や秒間送信数の制限、リアルタイム配信の可否はスムーズな業務運営に必須なため、必ずチェックしましょう。

API連携

API連携によって基幹システムやCRM（顧客管理システム）などの顧客データを取り込むことで、顧客対応を効率化できます。特に、多数のユーザーに一斉送信したい場合やメッセージの送信頻度が高い場合に効果的です。

操作性

SMSのテキスト変更や個別対応など、コールセンターでの業務で効果的にSMSを活用するためには、使い勝手の良いシステムを選ぶことが重要です。

画面表示がわかりやすく、直感的な操作が可能なシステムなら、誰でもすぐに使い慣れることができるでしょう。無料トライアルなどを利用して、実際の操作方法を導入前に確かめておくと安心です。

料金体系

料金体系の明確さとコストパフォーマンスは、SMS送信サービス選びにおいて重要です。一般的には、メッセージ1通あたりの単価と送信数で算出される従量課金制のサービスが多く、送信数に応じた割引が適用されるケースもあります。

各サービスの初期費用や月額料金、API連携などのオプション料金に加えて、最低契約期間なども確認しておきましょう。また、実際の利用状況を想定して金額をシミュレーションし、コストと機能のバランスを考慮して選択することが大切です。

サポート体制

導入時や運用中のトラブル発生時などに、問題を迅速に解消するためにサポート体制の充実度も確認しましょう。

特に、SMSの送信エラーや遅延が起きた際の対応は、業務効率や顧客満足度に直結するため、即時対応や問い合わせの対応範囲も確認しておくと安心です。また、専任の担当者がいるか、マニュアルやFAQなど自己解決を支援する情報が整備されているか、といった点も判断材料になります。

セキュリティ

SMSは個人情報やプライバシーを含む連絡が多いため、高いセキュリティ性が求められます。データの暗号化をはじめ、送信履歴の保管方法やアクセス権限の管理について事前に確認しておくことが重要です。

また、ISMS（情報セキュリティマネジメントシステム/ISO27001）などの認証の取得や、通信経路の安全性などもサービス選定の判断材料になります。安全性に関する情報が公式サイトで確認できない場合は、運営会社へ直接問い合わせてみましょう。

NTT CPaaSでコールセンター業務を効率化

コールセンターが抱えるさまざまな課題に対して、効果的な解決手段の1つがSMSです。到達率や開封率が高く、電話番号だけでやり取りできるSMSは、Webサイトへの誘導もスムーズに行えます。

電話がつながらない場合の誘導だけでなく、予約や未払いのリマインド、よくある質問の案内など幅広い用途で活用できます。コールセンターの業務効率化やオペレーターの負担軽減のために、SMSの導入を検討しましょう。

NTTコム オンラインが提供する「NTT CPaaS」は、コールセンター業務の効率化をサポートするコミュニケーションAPIサービスです。「NTT CPaaS」を活用することで、SMSの一斉送信や特定の電話番号に対するリアルタイム送信・予約送信など、コールセンターの実務に必要な機能を簡単に実装できます。

コールセンターへのSMSの導入をご検討の企業は、ぜひお気軽にご相談ください。