ホテルや飲食店の予約当日になってもお客さまが現れない「ノーショー」は、経営側にとって重大な問題です。近年はノーショーによって大きな損失を被る事業者も増えており、経済問題化されている中、できる対策が多数考案されています。

この記事では、ノーショーが増えた背景や減らすことが難しい理由、SMSを含む有効な対策方法などを詳しく解説します。ノーショーによる被害額のデータや具体的な損失の内訳なども紹介しますので、ノーショー被害に遭わないために効果的な対策を検討している方は、ぜひお役立てください。

目次

1. ノーショーの意味と当日キャンセル（ドタキャン）との違い
2. ノーショーが増えた背景
3. ノーショーによる損失の具体例
4. ノーショーの代表的な理由
5. ノーショーを減らすことが難しい理由
6. ノーショーを減らすための対策
7. SMSはノーショー対策に有効
8. SMSを活用してノーショー対策を行なった事例
9. ノーショーが発生したときの対応策
10. SMSでノーショー対策を始めよう

ノーショーの意味と当日キャンセル（ドタキャン）との違い

「ノーショー（No-Show）」とは、ホテルや飲食店での予約を入れたにもかかわらず、当日お客さまが現れない事態のことです。予約キャンセルの連絡がないため、店舗側はお客さまがいらっしゃる想定で準備をしますが、予約日時にお客さまが姿を見せず、無断キャンセルになります。

店舗からの連絡が無視されてしまうケースも多く、キャンセル料の徴収も難しいなど、経営を脅かすとして社会問題化しています。

ノーショーは当日キャンセルと似ていますが、当日キャンセルは予約当日になってお客さまからキャンセルの連絡を受けます。キャンセル理由や状況を確認できる上、店舗側は予約の穴埋めに着手できます。最近はTwitterやFacebookなどのSNSで情報を拡散し、来店してもらうことで損失を減らせるケースも見られます。

一方、ノーショーは事前連絡が一切ないため、お客さま側の状況や経緯を確認できません。加えて、店舗側からは一方的に予約を取り消せないので、結果的に材料費やサービス料などが無駄になってしまうのです。

ノーショーの被害額は2,000億にもおよぶ

ノーショーで実際にどのくらいの被害が出ているのかを知るために、「No show（飲食店における無断キャンセル）対策レポート」のデータを紹介します。

2018年11月の「サービス産業の高付加価値化に向けた外部環境整備等に関する有識者勉強会（平成29年度経済産業省委託調査事業）」にて発表された上記レポートによると、ノーショーによる損失は推定で最大2,000億円にも上るとされます。

加えて、一度のノーショーが閉店に追い込むような深刻なダメージになりえると指摘しており、飲食業界全体における深刻な問題であり、早急かつ十分な対策が必要なことがわかります。

ノーショーによる被害は、決して見過ごせるものではありません。経済産業省は、各事業における生産性を大きく阻害する要因として認識し、関係省庁と連携して業界全体に渡るノーショー問題の解決を支援するとの意向を明確にしています。

ノーショーが増えた背景

従来は店舗に直接電話をかけて予約するのが一般的でした。しかし、近年は予約サイトやアプリの普及により、手軽にオンラインで予約できる環境が整っています。

その結果、「とりあえず予約しておいて、都合が悪くなったらキャンセルすればいい」といった気軽な予約が増えています。特に、複数の店舗を同時に予約し、直前に1つだけ選んで残りを無断キャンセルするケースも少なくありません。

こうした背景から、ノーショーは店舗経営者にとって深刻な課題となっており、対策が求められています。

ノーショーによる損失の具体例

ノーショーによる損失は金銭だけでなく、商品やサービス、機会など多岐に渡ります。団体など予約人数が多いと損失の規模も大きくなります。また、貸し切りの場合は売上が立たず、純粋にマイナスだけが生まれるため被害も膨大です。ノーショーの具体的な損失について詳しく紹介します。

食材費が無駄になる

レストランや食事付きのホテルでの予約の場合、料理の食材費が無駄になります。通常、店舗側は予約が入ると、メニューや人数など条件によって原材料を購入します。ノーショーだと予約時間までにキャンセル連絡がなく、お客さまも現れないため、来店時間に合うように用意された材料や料理が丸ごと損失となってしまいます。

すでに調理や盛り付けがなされ、料理として完成している場合は、他の料理や用途に転用することが難しいため、食材費をすべて失います。

人件費や光熱費が無駄になる

サービスを提供する人件費や光熱費においても無駄が出てしまいます。ノーショーにより、旅館で対応するスタッフの人件費やエアコンなど空調設備の運用費、飲食店なら料理を作る際の水道・ガス・電気代などにおける損失が発生します。団体での貸し切りだと部屋も広いため、光熱費も馬鹿にできないでしょう。

エステサロンや美容室でスタッフを指名している場合は、ノーショーが出ることで指名料も得られなくなります。

廃棄の費用がかかる

ノーショーが出て無駄になってしまった料理は、食材費だけでなく廃棄する際も費用がかかります。飲食店やホテルでの食事付プランの場合、予約人数が2～3人でもノーショーが出ると、料理を廃棄する費用が発生します。30～50人といった大人数での予約になると、廃棄する料理の量も増え、料理の廃棄費用は高額になるでしょう。

他の料理に使いまわせない食材や、保管が難しい生ものなどはそのまま廃棄するため、不必要な経費発生により、店舗の利益を圧迫します。

機会損失になる

ノーショーは金銭的な売上だけでなく、機会の損失にもなります。予約を確保するために、他のお客さまからの予約を受け付けられず、他の人が利用する機会が失われてしまいます。当日に別のお客さまに来ていただいたとしても、キャンセルかどうかはっきりしない段階ではお断りする必要があります。

人気のあるレストランやホテルでは特にキャンセル待ちを希望する人が多いため、事前キャンセルの連絡さえあれば損失を回避できる可能性は残っています。しかし、ノーショーだとキャンセル待ちへの対応も困難です。

ノーショーの代表的な理由

ノーショーの代表的な理由は、どのようなものなのでしょうか。ノーショーの当事者へは連絡が付かないケースが多く、直接確認することは難しいですが、考えられる内容や調査データからある程度予測できる項目を紹介します。

とりあえず予約しただけ

人気店なので席や部屋を確保するために「とりあえず予約しただけ」という理由でノーショーを起こす人がいます。

2020年11月に株式会社TableCheckが発表した「第4回「飲食店の無断キャンセルに関する消費者意識調査」によると、「とりあえず場所を確保するために予約した」との回答が全体の28.6%で、無断キャンセルの理由のトップでした。第2位の「体調不良」は24.6%に上り、同様に高い数字となっています。

以上により、「行くかどうかはわからないが、とりあえず予約を入れる」ために無断キャンセルしたケースが実は多いことがわかります。

複数のお店を同時に予約していた

候補となる複数の飲食店を同時に予約し、最終的に選んだ1店舗以外の予約をキャンセルせず放置するケースも見られます。特に、人気店や混雑が予想される日には「確実に席を確保したい」という心理から、いくつかの店舗を押さえておく人が増えています。

また、予約サイトの普及により簡単に予約できるようになったことで、「予約した」という意識が薄れやすい点も要因のひとつです。その結果、キャンセル手続きを忘れたり、「行かなくても問題ない」と軽視したりする人もおり、ノーショーの増加につながっています。

予約を忘れていた

「予約していたことを忘れていた」「予約日時を勘違いしていた」という理由でノーショーが起こるケースも少なくありません。うっかり予約を忘れてしまう、あるいは別の日だと勘違いしているため、予約当日になってもキャンセル連絡が入ることはないでしょう。

また、予約が過ぎてしまった後に気づいても「（もう遅いだろうから）連絡する必要性がない」と勝手に判断する人もいるようです。

当日に体調不良になった

予約当日に体調不良になり、どうしても来店できずにノーショーになってしまうケースもあります。急な体調不良や予期せぬ事故など、店舗に連絡を入れたくても連絡ができない状況の場合は仕方がないでしょう。

ただ、体調不良による判断力の低下で「体調が悪いから連絡が億劫だ」と無断キャンセルする、あるいは「連絡しなくても当然」と決めつけてしまう人もいるようです。

ノーショーを減らすことが難しい理由

ノーショーによる損失を防ぐためにさまざまな対策が検討されていますが、完全に防ぐのは難しいのが現状です。店舗側が事前に対策を講じていても、顧客の行動を100％管理することはできず、実際にノーショーが発生してしまうケースも少なくありません。ここでは、ノーショーを減らすことが難しい主な理由を紹介します。

顧客の特定が難しい

予約フォームに虚偽の情報が入力されていると、ノーショーが発生しても顧客を特定できず、連絡を取ることができません。事実確認やキャンセル料の請求ができず、結果として店舗側が泣き寝入りせざるを得ないケースも多くあります。

また、たとえ正しい情報が入力されていたとしても、顧客が着信拒否をしていたり、連絡を無視したりするケースも少なくありません。こうした状況では店舗側が対応を諦めるしかなく、結果としてノーショーが繰り返される要因となっています。

悪い口コミを書かれるリスクがある

ノーショーを行った顧客に対してキャンセル料の請求や厳しい対応を取ると、悪い口コミを書かれるリスクがあります。悪い口コミを恐れて、強く対応できない店舗も少なくありません。

口コミの評価は集客に大きく影響するため、たとえ事実に基づいた正当な請求であっても、ネガティブなレビューが投稿されると新規顧客の獲得が難しくなる可能性があります。そのため、「キャンセル料を請求したいが、悪い口コミを書かれるのが怖い」と悩む店舗も多いのが実情です。

ノーショーに対応する時間を作れない

ノーショーが発生した場合、予約時の情報をもとに連絡を取ったり、キャンセル料の請求手続きを行ったりと、対応には多くの手間と時間がかかります。通常業務の合間にこのような対応をしなければならないため、ノーショーに時間を割く余裕がないケースも少なくありません。

また、ノーショーが1件発生したからといってすぐに大きな損失が出るわけではないため、対応の優先度が下がってしまうケースもあります。その結果、ノーショーへの対応が後回しになり、最終的には泣き寝入りしてしまう店舗も多いでしょう。

ノーショーを減らすための対策

飲食店やホテルの経営側にとって大きな課題であるノーショーを減らすためには、キャンセル料についての説明の徹底や予約確認などの対策が大切です。ここでは、ノーショー対策方法を具体的に解説しますので、参考にしてください。

連絡先を確認しておく

予約確認や当日の連絡のために、予約者の連絡先を確認しておきましょう。予約した当人や団体の代表者と連絡が取れる電話番号を押さえておくことで、キャンセル料の不払いを避けられます。

連絡先に連絡がとれるか、事前にチェックしておくと安心です。メールアドレスは入力ミスが起きやすく、本人がメールを見たかどうか判断しにくいため、電話番号が望ましいでしょう。

キャンセル料やキャンセルポリシーについて事前に説明する

予約時点でキャンセル料やキャンセルポリシーについて説明することで、ノーショー予防に役立ちます。店舗利用や来店がない場合でもキャンセル料が発生することや、その基準について予約者に理解してもらうだけでも、重複予約や直前キャンセルの予防につながります。

飲食店でのノーショー問題が注目されている昨今は、キャンセル料の徴収も一般的になりつつあります。予約サイトや予約システム内で、キャンセル料やそのルールについて明示することで、利用者側の気づきも促せるでしょう。

キャンセルポリシーを明示する際は、次のポイントを押さえておきましょう。

• キャンセル料が発生するタイミングや料率をわかりやすく明記する
• 自社サイトや予約サイトなど、顧客の目に入る場所に記載する
• 予約サイトの「よくある質問」や「注意事項」にも明記する
• 予約時に「キャンセルポリシーに同意する」チェックボックスを設ける　など

事前決済やデポジット制を取り入れる

料金の事前決済やデボジット制の導入や、クレジットカード情報の登録などもノーショー対策として有効です。事前に料金を支払ってもらうことで、キャンセル料をスムーズに回収でき、ノーショーによる損害を抑えられます。

ただ、予約のハードルが高くなるため、予約数自体が減ってしまうリスクもあります。大手旅行サイトのように、日にちが近くなるほどキャンセル料を高く設定するなど、工夫しながら取り入れると良いでしょう。

予約のリマインドと確認を行う

予約の数日前に、予約内容やキャンセルポリシーをリマインドとして連絡することで、予約日の勘違いや無断キャンセルなどの軽減につながります。

予約が近くなった段階で、お客さまに店舗や旅館の名前や予約日時、予定内容に問題がないか、キャンセル料金などを伝えましょう。電話連絡だと確実ですが、つながらない場合は通常のメールよりも開封率や到達率が高いSMSもおすすめです。

【SMS例文】

キャンセル連絡をしやすい仕組みを整備する

キャンセル手続きを面倒に感じてノーショーをしてしまう人もいるため、簡単にキャンセルできる仕組みを整えておくこともノーショー対策として有効です。

例えば、予約確認のSMSやメールにキャンセル用のリンクを掲載しておけば、顧客は手軽にキャンセル手続きを行えます。また、Web予約システムを導入し、オンラインでのキャンセル受付を可能にするのも効果的です。

このようにキャンセルの手続きを簡略化することで、顧客が「連絡するのが面倒だから」と放置するケースを減らせます。「電話でしかキャンセル連絡を受け付けていない」といった場合は、キャンセル手続きについても見直してみましょう。

SMSはノーショー対策に有効

SMSは、ノーショー対策として効果的です。SMSを使って予約のリマインドを送ることで、無断キャンセルの代表的な理由である「とりあえずの予約」を含め、「予約忘れ・勘違い」の軽減に役立ちます。ノーショー対策としてSMSが有効な理由を、SMSの特徴と絡めて紹介します。

電話番号がわかれば送信できる

SMSは、電話番号がわかればメッセージを送信できるため、メールアドレスなど複数の連絡先が不要です。また、スマホやガラケーなどの種類に関係なく、すべての携帯電話に標準搭載されている機能で、到達率が高く、本人に読んでもらえる確率が高いでしょう。

SMSには全角最大670文字という文字数制限がありますが、店名や予約日時、キャンセル料などの説明は十分扱えます。短縮URLを貼ることも可能ですが、受信側がアクセスしない可能性もあるので、本文に記載する方法が望ましいでしょう。

電話で連絡が取れない人でもつながりやすい

SMSは時間と場所を問わず使用でき、電話に出られない相手に対してメッセージを残せます。日中忙しくて電話に出られない場合でもコンタクトを取りやすいため、予約の確認や無断キャンセルの予防に有効です。

従来の電話連絡では相手が出るまでかけ続ける必要がありましたが、SMSを使うことで店舗側の労力やコストの削減が期待できます。

開封してもらえる可能性が高い

SMSは、視認性が高いため、メールに比べて開封率が高いという特徴があります。SMSの場合、メールのように迷惑メールフォルダに分類される可能性がなく、メッセージが目にとまりやすいでしょう。

また、MNP（携帯電話番号ナンバーポータビリティ）の浸透で、機種を変えても携帯電話番号を引き継ぐ人が増えており、電話番号の変更が少なく、本人にメッセージを届けやすい点もメリットです。

SMSを活用してノーショー対策を行なった事例

株式会社エビソルが提供する飲食店向け予約管理システム「ebica」では、店舗側から顧客への連絡手段としてSMSを導入しています。

もともと、「ebica」を利用する飲食店からは「電話予約の顧客にリマインドや緊急連絡をしたくても、メールアドレスの取得が難しい」という課題が寄せられていました。メールは見落とされるリスクが高く、電話での連絡は手間がかかるため、より確実に顧客へ情報を届けられる手段が求められていたのです。

SMSは携帯電話番号さえ分かれば送信でき、到達率も高いため、予約のリマインドを確実に行う手段として適しています。実際に、SMSによる予約リマインドを行っている店舗からは「ノーショーが減った」との声が届いています。

ノーショーが発生したときの対応策

どれだけ対策を講じても、一定数のノーショーは避けられないのが現状です。急な体調不良やスケジュールの都合により、やむを得ず無断キャンセルするケースもあれば、意図的にキャンセル連絡をしない悪質なケースもあります。

ここでは、実際にノーショーが発生した際に店舗側が取るべき対応策を紹介しますので、参考にしてください。

SNS等でキャンセル分を集客する

店舗側の損失を最小限に抑えるには、ノーショーによって空いた席を他の顧客に提供することが重要です。そのために、できるだけ多くの人の目に触れるようSNS等で「キャンセルが出た」と発信し、来店を促してみてください。

実際に、大量の商品キャンセルが発生した店舗がSNSに投稿して話題になり、多くの人が来店して廃棄を回避できたという事例もあります。特に人気店や期間限定メニューのある店舗では、SNSの発信が即座に集客につながる可能性が高いため、積極的に活用しましょう。

浮いた時間や人員を他の業務に充てる

ノーショーが発生した場合は、空いてしまった時間や人員を有効活用するのもひとつの方法です。例えば、新メニューの開発や店内レイアウトの見直し、スタッフのトレーニングなど、普段は忙しくて後回しになりがちな業務に取り組むチャンスと捉えてみてください。

食材の在庫チェックや発注業務の見直し、SNSの更新など、店舗運営に関わる業務を進めるのも効果的です。ノーショーは避けられないリスクですが、発生時の時間を有効活用することで、店舗の成長につなげましょう。

キャンセル料回収サービスを利用する

ノーショーによる損失を少しでも回収したい場合は、キャンセル料回収サービスの活用も選択肢のひとつです。店舗に代わってキャンセル料を回収してくれるため、店舗側で対応する手間が省けます。

こうしたサービスの多くは成功報酬型で、回収に成功した場合のみ一定の手数料を支払う仕組みとなっています。全額を回収できるわけではありませんが、何もしなければ1円も取り戻せないため、一部でも回収できるのは大きなメリットです。

SMSでノーショー対策を始めよう

ノーショーは、飲食業界や旅行業界において重大な問題です。気軽に利用できる予約サイトが浸透していることもあり、簡単に予約できてしまうものの、無断キャンセルによる店舗側の被害は見過ごせません。ノーショーによって店舗側が疲弊することのないよう、有効な対策を取り入れましょう。

ノーショー対策にSMSを活用する場合には、SMS送信サービスの利用がおすすめです。NTTコム オンラインが提供する「空電プッシュ」は、SMS送信市場シェアNo.1のSMS送信サービスです。API連携により、他のシステムとの連携にも対応しています。サポートも充実しており、スムーズな導入が可能ですので、下記よりご要望についてご相談ください。