空電プッシュ導入で特定のお問合せの約10%をWebに誘導。
FAQへの誘導や時間外対応、番組表の案内などWOWOWコミュニケーションズの幅広いSMS活用

「顧客接点のプロフェッショナル」として、カスタマーセンターやデジタルマーケティング、EC運営といった事業を展開する株式会社WOWOWコミュニケーションズ。さまざまな企業に向けてマーケティングソリューションを提供する同社は、親会社であり衛星放送最大手として知られる株式会社WOWOWのカスタマーセンター運営も担い、そこでの課題解決のために空電プッシュを導入しました。ここでは導入前の課題や導入による効果について、同社WOWOW事業本部の月村氏、桂氏にお話を伺いました。

加入者は約280万人。月間6万〜7万件の問い合わせを受けるWOWOWの大規模カスタマーセンター

WOWOW事業部 コンタクトセンター事業課 月村 公一 氏
サービス企画部 サービス企画課 桂 光晴 氏

はじめに、貴社WOWOW事業部の業務内容について教えていただけますか?

月村氏:選りすぐりの映画やドラマ・ スポーツ・音楽・ドキュメンタリー・ アニメなどのエンターテインメントを全国に届ける有料放送「WOWOW」のカスタマーセンターを運営しております。

カスタマーセンターにはどのような問い合わせが入るのでしょうか?

月村氏:まず、約280万人のご契約者から、録画や視聴に関するご質問や、サービス内容・番組などに関するさまざまな問い合わせが寄せられます。そのほか、新規加入や解約など、申し込みに関するお問い合わせも入ります。月間で6万から7万件、多い月には10万件を超えるお電話に対応する大規模なカスタマーセンターです。

特定番組の放送で電話が殺到。
契約の機会損失を減らすための施策を検討したどり着いた空電プッシュ

空電プッシュを導入いただく以前、カスタマーセンターにはどのような課題がありましたか?

月村氏:カスタマーセンターに入るお問い合わせの件数は、時期や番組編成など、さまざまな要因で変わりますが、そのなかでもテニスの四大大会など目玉番組が放送されるときは一時的に電話が殺到します。お客様としては混雑で長らく待たされ、ようやく繋がるといった状況になるため満足度の低下が心配でした。また、受電率が低下した状態では新規加入の電話も取りきれず、契約の機会損失につながっており、強く課題意識を感じていました

課題の解決策として空電プッシュをお選びいただいた理由を教えていただけますか?

月村氏:お客様の年齢層がやや高めであることを考えると、やはりカスタマーセンターによる電話受付は今後も非常に重要なチャネルになります。そのうえで、カスタマーセンターがひっ迫していて受電できない場合、お客様をWebサイトに誘導できれば、お待ちすることなくご用件が解決し、満足度が下がらないと考え、その誘導手段としてSMSを活用しようという結論に至りました

特定入電の約10%をWebサイトに誘導し機会損失を最小限に。FAQへの誘導や時間外対応、番組表の案内など空電プッシュを幅広く活用

導入後の活用方法について教えてください。

月村氏:お客様がお電話された際、カスタマーセンターの回線が埋まっている場合はお電話口で自動音声が流れます。お客様はアナウンスに従い、「新規加入」や「解約」などご希望に応じた番号を押すと、電話を切った後にSMSが送信され、URLから該当のページにアクセスできます。

ちなみに、固定電話からお電話された場合でも携帯番号を入力してもらう設計にしており、お手持ちの携帯電話にSMSを送信することが可能になっています。

導入による効果はいかがでしたか?

月村氏:SMS送信を希望されたお客様をしっかりとWebサイトに誘導できており、狙い通りの成果が得られています。導入当初は新規加入の電話のスパイクに対応するためにSMSを活用してきましたが、今では解約やご契約者からの録画や視聴方法に関するご質問をFAQのトップページに誘導したり、番組プログラムに関するご質問をホームページの番組表に誘導したりと、お客様のニーズで切り分けてさまざまなご案内をしております。

また、営業時間外にお電話をかけてきたお客様をWebサイトに誘導する取り組みにも空電プッシュを活用しています。時間を問わず、いつでもお客様が困りごとを自己解決できる仕組みが整ったと思います。

最後に、今後の空電プッシュの活用や事業における展望などを教えていただけますか?

月村氏:空電プッシュの導入により、カスタマーセンターの課題解決においてSMSは非常に親和性が高いことを実感できました。今後はビジュアルIVRの導入を検討しながら、さらなるサービス向上や契約の機会損失低減を目指していきたいです。

桂氏:現在はお客様からのお電話に対してのみ空電プッシュを使っていますが、アウトバウンドでこちらからお客様に向けてキャンペーンを展開する際も有効に活用できるのではないかと考えています。SMSは「電話」と「Web」という異なるチャネルを繋ぐ架け橋として、さらなる可能性を秘めているのではないでしょうか。

まとめ

課題

  • 目玉番組の放送時はカスタマーセンターに繋がらない状態が発生していた
  • 新規加入の受電も取り切れず、契約の機会損失になっていた

効果

  • 繋がらないお客様をwebサイトに誘導することで、機会損失が減り特定のお問合せの10%をWebに誘導できている
  • FAQへの誘導や時間外対応、番組の案内といった幅広い用途で活用し、お客様が自己解決できる仕組みが整ってきている
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