ほぼ100%の電話問い合わせを、「空電プッシュ」でWebに誘導。
SMSでCSアンケートの回収率も約2倍に

法人向け複合機器のメンテナンスやサポート業務を行う富士フイルムサービスクリエイティブ株式会社。富士フイルムビジネスイノベーションのプリンター・複合機を専門的に取り扱い、おもに販売事務、営業サポート、コンタクトセンター業務を担っています。

迅速かつ丁寧な対応が求められるオフィス機器のサポート業務において、さらなる顧客満足度の向上を図るため、空電プッシュを導入しました。その経緯と導入の成果について、サービス企画部 変革推進グループの貫洞氏と、カストマーコンタクト部 第一統括センターの大峰氏、川原氏、坂本氏にお伺いしました。

目指しているのはつながりやすいコンタクトセンター。サービス品質の向上のため「空電プッシュ」を活用

富士フイルムサービスクリエイティブ株式会社
左) カストマーコンタクト部 第一統括センター 川原 孝平氏
右) サービス企画部 変革推進グループ マネジャー 貫洞 敏氏

まず貴社の業務内容と、コンタクトセンターの役割についてお聞かせください。

貫洞氏:当社では、プリンター・複合機の点検・修理・トナーの受注といった保守業務を行っています。横浜に2つ、大阪の合計3カ所にお客様からのお問い合わせに対応する拠点があり、オフィス機器のサポート業務に従事しています。
今回、空電プッシュを導入したカストマーコンタクト部・第一統括センターは、主にオフィス向け複合機に関するお問い合わせを受け付ける部門です。3つあるセンターのなかで最も規模が大きく、毎月約20万件のお問い合わせに対応しています。

大峰氏:私たちのセンターで特に大切にしているのがお客様への対応品質です。より早く、より良いサービスを提供するため、当社ではCSスキル向上委員会を設置し、お電話くださったお客様に対してCSアンケート調査にご協力いただいています。
アンケートによって浮き彫りになる課題も多く、調査とその結果は、私たちにとって必要不可欠なものだと感じています。ですから、常になるべく多く精度が高いアンケートを回収することをめざしています。

どのような課題を解決するために、空電プッシュを導入されたのでしょうか。

貫洞氏:空電プッシュ導入にはふたつの背景がありました。まず、お客様に電話でお問い合わせをいただいた際、混雑時にお客様をお待たせしてしまっていたことです。
お問い合わせの中で最も多いのは、故障・修理に関するご相談で、月間約8万件のお電話をいただいています。空電プッシュ導入前、お客様が当社に問い合わせをするチャネルはほぼ100%電話でした。長期休暇明けや朝の時間帯は問い合わせが集中してしまう傾向にあります。
その際にお客様をお待たせしてしまうことを回避するため、なるべくSMSを活用することでWebからのお問い合わせフォームをご案内し、混雑を分散できればと考えました。

大峰氏:もうひとつの目的がお客様満足度に関するCSアンケートのご案内です。先ほども申し上げた通り、当社では以前からセンターのサービス品質向上のため、お問い合わせいただいたお客様を対象にCSアンケートを実施して参りました。
以前はオペレーターが電話でお客様に質問し、ヒアリングを行うという方法をとっていたのですが、口頭でのやりとりではネガティブな意見を吸い上げにくく、さらにお客様の時間を拘束してしまうという課題がありました。
また、以前は時間の問題で、お電話をいただいたお客様全員にアンケートをお願いすることができなかったという事情がありました。そのため、特定の時間帯にお問い合わせくださったお客様のみにアンケートをお願いしており、そもそもの回答数が少ないという悩みもあったのです。

坂本氏:私は実際に電話でCSアンケートのヒアリングに当たっていました。お客様に不快な思いをさせないようにと丁寧にお話すると、お客様側も気を遣われてしまって……。時間がかかる上に、お客様にとっての心理的負担も重いように感じ、少し心苦しく思っていました。

「電話」と「Web」、お客様ご自身にお問い合わせ方法を選択していただく

富士フイルムサービスクリエイティブ株式会社
左) カストマーコンタクト部 第一統括センター     坂本 夢実氏
右) カストマーコンタクト部 第一統括センター マネジャー 大峰 創氏

NTTコム オンラインの「空電プッシュ」を選ばれた決め手はどのようなものだったのでしょうか。

貫洞氏:3社ほど比較検討した結果、コスト面において空電プッシュが最も優れていたと記憶しています。またNTTのフリーダイヤルのコールフローに組み込むため、同じグループ企業であるNTTコム オンラインのサービスであれば、保守面での信頼性が高いと考えました。
またNTTグループであるという実績のある信頼できるバックボーンをもつ企業のサービスだということも決め手のひとつでした。

運用方法を具体的にお聞かせください。

貫洞氏:最もお問い合わせの件数が多い、故障・修理に関してお電話をいただいたお客様をWebへ誘導しています。まずお電話口で、ご用件に応じた番号を押していただくように自動音声ガイダンスが流れます。そこで「故障・修理に関するお問い合わせ」を選択されたお客様に対して、Webからのお問い合わせ方法をご案内し、お客様の携帯電話へSMSを送信するという流れになっています。
こちらから強制するのではなく、お客様ご自身に電話かWeb、いずれかの方法を選択いただけるという仕組みです。

大峰氏:CSアンケートについては、携帯電話からお問い合わせいただいたお客様に対し、翌営業日にSMSでCSアンケートのお願いとURLをお送りするという形で運用しています。以前、電話で聞き取りをしていた時は、なるべくお客様の負担にならないようにと質問項目を絞って調査していました。
お客様の都合の良いタイミングでご回答いただけるWeb でのアンケートに移行してからは、当社のサービス全般に対して幅広く質問を設け、実際に大変参考になる回答をいただいています。

アンケート調査の精度が向上。隠れていた改善点が掘り起こされる

導入後の成果をお聞かせください。

貫洞氏:月間8万件ほどの故障・修理に関するお問い合わせの中で、SMSを経由してWebからのお問い合わせをご利用いただいた件数はまだそれほど多くありません。
利用件数が少ない理由は、SMSに対応していない固定電話からのお問い合わせが多いからだと見ています。とはいえ、これだけスマートフォンが普及している時代ですから、いずれはWebへ誘導できるお問い合わせも増えると考えています。
今後もお問い合わせが集中した時に備え、どんな時でもスムーズにお客様をご案内できるよう、継続してWebのご活用を提案して参ります。

大峰氏:CSアンケートにおいては期待していた以上の効果がありました。まず費用面での成果として、電話で聞き取りを行っていたオペレーターの人件費、通信費を含めて月間約11万円のコスト削減につながりました。さらにSMSを利用することで、携帯電話からお問い合わせくださった全てのお客様にアンケートを実施できるようになり、回答の母数が大幅に増加しています。
結果として、回収件数が約2倍になりました。アンケート結果の精度も上がったと考えています。これまでの電話アンケートでは表面化しなかった、当社サービスの改善点をご指摘いただけるようになりました。

川原氏:調査結果を見ていると、やはり口頭では聞き取りきれていなかった細かいご意見、ご感想をいただけていると感じます。

それでは最後に、空電プッシュの活用について、今後の展望を教えてください。

貫洞氏:今以上にWebのお問い合わせフォームをご利用いただけるよう、お客様へ訴求したいと考えています。空電プッシュを活用しつつ、電話でのお問い合わせ時にオペレーターからお客様へ直接Webでのお問い合わせ方法をご案内したり、自動音声ガイダンスをわかりやすい内容に改善したりするなどといった方法も検討しています。

大峰氏:お客様により良いサービスを提供するため、今後もCSアンケートを継続します。調査結果をもとに改善案を練り、現場に反映させる。そしてカスタマージャーニーを含めた分析を進め、さらなる品質向上を目指して参ります。

まとめ

課題

  • 製品サポートに関する電話でのお問い合わせに、待ち時間が発生することがあった
  • 電話でのCSアンケート調査は解答者への負担が大きく、回答率と精度にも問題があった

効果

  • 電話100%だったお問い合わせをWebお問い合わせフォームへの誘導ができるようになった
  • Web上で選択・記述するアンケートの案内をSMS送信。回答率が上がり自社サービスの改善点が明らかになった
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