顧客対応の手段は対面・電話・メール・郵送などさまざまですが、近年はSMSの活用シーンが増えています。SMSには電話やメールとは違ったメリットがあり、予約のリマインダーや督促、アンケートの送付など多種多様な用途で活用できます。

この記事では、顧客対応にSMSがおすすめな理由と具体的な活用シーン、実際の活用事例を紹介します。今の顧客対応に課題を感じている方や、新しい顧客対応の方法を模索している方は、ぜひチェックしてみてください。

目次

顧客対応は対面からオンラインへ

インターネットが現在ほど普及していなかった頃は、対面での接客や営業が基本でした。お客様と顔を合わせることが重視され、電話やダイレクトメールなども活用されてはいたものの、あくまで補助的な役割です。

しかし、インターネットや携帯電話が広く普及してからは、対面よりもオンラインの顧客対応に力を入れる企業が増えてきています。オンラインの顧客対応は対面よりも効率的にアプローチできることや、お客様に多くの時間を割いてもらわずに済む、といったメリットがあります。

消費者側もネットショッピングなどオンライン上の購買活動が普及し、対面での対応よりもオンラインのほうが抵抗がないという人も少なくありません。

SMSが顧客対応におすすめな理由

オンラインの顧客対応に用いられるツールはさまざまですが、特におすすめなのは携帯電話番号宛てにメッセージを送信するSMSです。

ここでは、SMSが顧客対応におすすめな理由を4つ紹介します。

携帯電話番号宛に送信するため連絡を取り続けられる

携帯電話番号は変更する機会が少なく、同じ番号を長く使い続ける人が多い傾向にあります。そのため、メールアドレスの変更や引っ越しがあったとしても、SMSなら連絡を取り続けられる可能性が高いでしょう。

連絡をしても相手に届かなければアプローチはできないため、連絡の取りやすさは顧客対応において重要なポイントです。

他のメッセージに埋もれにくく開封率が高い

例えばメールは毎日多く受信するため、未開封のまま放置されてしまうケースも珍しくありません。一方、SMSは受信数がそれほど多くないため、他のメッセージに埋もれにくく開封率が高いのがメリットです。

また、SMSを受信するとデフォルトでポップアップ通知が出るようになっていて、相手の目に留まりやすいという特徴もあります。せっかくメッセージを送ってもお客様に見てもらえなければ意味がないため、開封率や着眼率が高いのも顧客対応にSMSをおすすめする理由のひとつです。

会員登録やアプリのダウンロードが不要で顧客が操作に慣れている

SMSを送受信するためのアプリはスマートフォンに標準で搭載されていて、会員登録や専用アプリのダウンロードは必要ありません。SMSを利用したことがある人も多く、お客様が操作に慣れているツールです。SMSで連絡をしても、抵抗なく開封してもらえるでしょう。

会員登録やアプリのダウンロードは手間に感じる人も多いため、お客様側に事前準備を強いることなくアプローチできるのもSMSのメリットです。

顧客の都合の良いタイミングで確認できる

対面や電話での対応と違って、SMSはお客様の都合の良いタイミングで確認してもらえます。「なかなか面談のアポが取れない」「何度電話してもつながらない」といったお客様にも、SMSで用件を簡潔に伝えればやりとりが進むようになる可能性があります。

お客様によっては、こちらの営業時間内になかなか連絡が取りづらいケースも多いでしょう。このような場合は、まずSMSでメッセージを送ってみるのがおすすめです。

SMSの顧客対応への活用シーン

SMSは短文のメッセージを送受信するシンプルなツールのため、さまざまなシーンに活用できます。SMSを使った顧客対応の例としては、以下のようなものがあります。

• 料金滞納時の督促
• 配送や予約の事前連絡・リマインダー
• アンケートの送付

それぞれの活用シーンについて、以下で見ていきましょう。

料金滞納時の督促

家賃やクレジットカード料金など各種請求に対して支払いがなかったとき、督促の連絡にSMSが活用できます。料金の滞納時は電話をしてもつながらず、郵便物を送っても反応がないというケースも少なくありません。

SMSなら相手の都合が良いときに確認してもらえて、料金が未納であることを簡潔に伝えられます。単純に払い忘れているだけの人も多いため、SMSを送信するだけで入金してもらえることもあります。

また、テキストメッセージを送信するSMSは、電話や郵便物よりも担当者の手間をかけずに督促が可能になるのもメリットです。

配送や予約の事前連絡・リマインダー

商品の配送や工事・点検などお客様のお宅に訪問する際、不在にされると再度日程調整から始めることになり、お互いに多くの手間がかかります。このような事態を防ぐため、訪問に関する事前連絡にSMSが活用されています。

SMSは送信すればすぐにお客様に届き、着眼性も高いので、お客様に確実に連絡を届けたいときに便利です。

また、飲食店や美容室などでは予約のリマインダーとしてSMSを用いるケースがあります。予約の数日前にSMSでリマインダーを送ることで、予約忘れによるノーショーを防げます。

アンケートの送付

顧客アンケートの依頼にはメールやハガキを使うケースが多く見られますが、SMSもアンケートの送付に向いています。メールは開封率が低く、ハガキはアンケートの回答に手間がかかるなど、それぞれデメリットがあります。

一方SMSは届いたことに気づきやすく、メッセージから直接URLにアクセスしてすぐに回答できるので、アンケートの回収率アップが目指せるのがメリットです。アンケートの回収率の低さにお悩みの場合は、SMSでの送付に切り替えてみましょう。

ほかにもSMSは業務連絡や本人認証、販促・プロモーションなどさまざまなシーンで活用されています。SMSの活用シーンについて下記ページでも詳しく紹介しているので、ぜひ併せてご覧ください。

SMSの顧客対応への活用事例

これからSMSの活用を始めようと考えている方は、具体的な活用事例やSMS導入による成果も気になるポイントでしょう。

ここでは、SMSを顧客対応に活用した企業の事例を3つ紹介しますので、ぜひチェックしてみてください。

東京海上日動あんしんコンサルティング株式会社

保険商品の販売やサービスを手掛ける東京海上日動あんしんコンサルティング株式会社では、大学生向け損害保険の問い合わせ対応にSMSを活用しています。大学生向けという特性上、入学前の3月は毎年問い合わせが非常に多く、対応しきれていないのが課題でした。

そこで、音声ガイダンスで「資料請求」を選択したお客様に対してURL案内用のテキストをSMSで自動送信できるようにしたところ、請求関連の問い合わせを約14%まで削減することに成功しています。また、Webでの請求率は30%アップしました。

なかにはWebで資料請求できることを知らずに電話で問い合わせをしているお客様もいたため、音声ガイダンスからURLを直接案内できるようになり、よりお客様の希望に合う対応ができるようになったのもSMS導入の効果のひとつです。

株式会社阪急交通社

国内・海外の旅行商品を多く販売する株式会社阪急交通社では、繁忙期に新規予約電話が繋がりにくくなることが課題でした。ピーク時には、1ヶ月で15万件のあふれ呼が発生していたと言います。そこで、電話が繋がらなかったお客様に対して予約サイトのURLをSMSで送信する仕組みを導入しました。URLを案内したお客様の1割程度が、予約サイトにアクセスしてくれています。

そのほか、悪天候時の案内にもSMSを活用しています。台風や大雪が発生するとコールセンターに多くの問い合わせがありますが、すべての問い合わせに対して毎回ほぼ同じ案内を繰り返すのは効率的ではありません。悪天候時の案内を記載したURLをSMSで送付することで、お客様は案内をWebページで繰り返し確認でき、オペレーターの負担も減らすことができました。

株式会社ゼロ

自動車の輸送を手掛ける株式会社ゼロでは、引っ越しの際にマイカーの輸送が必要なお客様に対して車の引き取り・納車の時間帯を連絡するためにSMSを活用しています。3〜4月の引っ越しシーズンでは1日に100〜200件の電話をかけなければならず、「電話をかけても繋がらない」「お客様が折り返しをしてくれたのに営業時間外だった」など多くの課題を抱えていました。

そこで、マイカーの引き取り2日前にSMSで自動連絡をするようにしたところ、事前連絡の電話にかける工数を大幅に削減できました。繁忙期は毎日2〜3時間かけて電話をかけていましたが、SMSの導入で架電業務にかける時間はほぼゼロとなっています。

また、お客様からも「事前にSMSで案内があり、丁寧な対応だった」という声が届いていて、顧客満足度アップにも繋がっています。

法人での利用はSMS送信サービスを活用しよう

法人が顧客対応のためにSMSを活用する場合、SMS送信サービスの導入がおすすめです。SMS送信サービスとは、送信リストからの一斉送信や業務システムとの連携など、SMSに関する便利な機能を提供するサービスです。

SMS送信サービスを使わない場合、お客様に対して携帯端末から1通ずつ送信しなければなりません。営業社員がお客様と個別にやりとりするだけなら問題ありませんが、「キャンペーンの案内を一斉に送りたい」「予約の前日に自動でリマインダーを送りたい」といった場合にはSMS送信サービスが必要です。

先ほど紹介した事例のように、電話の音声ガイダンスからSMSを送信するケースもSMS送信サービスを活用しています。より効率的にSMSを送信したい場合には、ぜひSMS送信サービスの導入を検討してみてください。

関連記事：開封率・到達率が高いSMS配信サービスの利用用途と選び方とは？

顧客対応にSMSを活用しよう

顧客対応は対面からオンラインへのシフトが進んでおり、顧客連絡ツールのひとつとしてSMSが注目されています。SMSは「到達率や開封率が高い」「会員登録やアプリのダウンロードが不要」など顧客対応に適した特徴を多く持っているので、メールや電話に加えてSMSも取り入れてみてはいかがでしょうか。

ビジネスのためにSMSを活用するなら、SMS送信サービスの活用がおすすめです。SMS送信サービスを使うと一斉送信や自動送信など、SMSをより便利に活用できます。

NTTコム オンラインが提供する「空電プッシュ」は国内シェアNo.1のSMS送信サービスで、業界を問わず多くの企業で活用されています。業務連絡や督促、リマインダーやアンケートなどさまざまな用途に利用できるので、この機会に「空電プッシュ」をぜひご検討ください。