マイカー輸送の訪問日時を通知するため空電プッシュを活用。
1日3時間の架電がほぼゼロになり、お客様にも
安心感をもってもらえるように

新車、中古車、マイカーなど、あらゆる自動車の輸送を手掛けている株式会社ゼロ様。引っ越しでマイカーの輸送が必要なお客様に対して、お車のお預かり・お納め時間帯をお知らせするため、2022年5月、空電プッシュを導入されました。「転勤異動のピーク時には、1部署で1日200件以上、電話でご案内をする必要があった」「電話でのお知らせをSMSに変えたことで大幅に業務を効率化することができ、かつ、お客様からの信頼性向上につながった」。こう話す同社情報システム部の金井氏、お客様相談部の河野氏、輸送統括部の本田氏に、導入の経緯や成果など詳しくお伺いしました。

3～4月の引っ越しシーズンは、1日200件の架電が発生することも。
電話の負荷を減らし、確実に連絡が届く手段を探していた

まずは貴社の事業内容についてお聞かせください。

本田氏：当社は自動車の輸送業を手掛ける会社です。メーカーの工場から販売店までの新車・中古車輸送、オークション会場の搬入、搬出、個人・法人のお客様のお引越しに関わる自動車輸送など、幅広い自動車輸送業務を全国50か所以上の営業所を拠点にお引き受けしています。その他、開発途上の車を輸送したり、モーターショーなどのイベントに向けて大型のキャリーカーで車を運んだりと、特殊な輸送を担当することも少なくありません。また、自動車整備などの周辺事業も手掛けております。自動車輸送を通して多くの企業様の発展や個人様の「待ち遠しい」にお応えしています。

空電プッシュ導入前に抱えていた課題についてお聞かせください。

河野氏：先ほど本田が申し上げました通り、様々な輸送業務をご依頼いただきますが、引越に伴うマイカーの輸送は、お客様も大変タイトな日程で引越をされていることもあり、スムーズにお手続きを進める必要があります。引き取りやご納車の日時をご連絡するのもその一つですが、お客様も引っ越しの準備などでお忙しく、お電話がつながらないケースが多々ありました。また、せっかく折り返しお電話をいただいても、営業時間外で留守番電話となり、お叱りもいただきました。ご納車後のお客様アンケートでは、「事前に到着時間の連絡がなかった」とご指摘を受けることもしばしばありました。

本田氏：お電話をおかけする件数が10～20件ほどであれば、折り返しお電話をいただいてもすぐに対応が可能です。しかし、3～4月の引っ越しシーズンになると一気に増えてしまい、1日100～200件お電話をする必要がある状況が続いていました。配車が確定するのがお預かりやご納車の前日17:00頃になってしまう為、そこから一気に2～3時間でご連絡していました。事務員だけでは手が回らず、日中に自動車の輸送業務を行っていた乗務員が戻って来てから電話をするということもよくありました。

河野氏：まさに部署を問わず、全員で電話をかけ続けているという状況でした。これをなんとかしたいと思い、電話以外のお知らせ方法を探し始めたという経緯です。

短縮URL機能を活用すれば、既読確認も可能。
柔軟なAPI連携も大きな魅力

どのような理由で、SMSに着目されたのでしょうか？

金井氏：まずは、SMS、メール、LINEで検討を始めました。お引越しでマイカーの輸送を希望されるお客様は1回だけのご利用が多く、継続して連絡を取り合う必要はほぼありません。それなのにわざわざ登録のお手間をおかけしてまでメールやLINEをお送りするのはどうなのか……という話になりまして、やはり携帯番号だけでお送りできるSMSが手軽でよいだろうと考えた次第です。

空電プッシュのほかに、どのようなソリューションを検討されましたか？　経緯や決め手についてお聞かせください。

金井氏：Webで検索し、複数社のサービスについて問い合わせをしました。検討の際に私たちが重視していたのが到達率です。とにかくお客様に届けたい、見ていただきたいという思いがあり、最終的に、信頼性と到達率が高い通信キャリア系3社のSMS送信サービスを比較しました。

空電プッシュに決定した大きな理由は、「既読確認ができるから」でした。短縮URL機能を活用すれば、お客様がSMSを確認されたかどうかが管理画面にて確認できます。そして短縮URLのメッセージを利用して基幹システムにSMSの開封確認、再送を行う機能を開発するアイデアがでてきました。当時、他のサービスでこのような機能を備えたものはなく、「ぜひ空電プッシュにしたい」という話になりました。

また、API連携がしやすいという点も決め手になりました。当初から、「お客様の受注情報や配車データが入った基幹システムとSMS送信サービスを連携させることは必須」だと考えていたため、API連携が柔軟にできるサービスがよいと思っていたのです。空電プッシュなら、API連携の実績が豊富で、安心して導入できると考えました。

1日3時間の架電がほぼゼロに。
お客様にも安心感を提供できるようになった

導入後のご活法方法についてお聞かせください。

金井氏：SMSの仕組自体は、2022年5月に導入し、12月末まで、社内でテストを行っておりました。テスト期間中は、社内で選出した代表者に対して考え方や使い方などを丁寧に説明し、あわせてシミュレーションを行うということをしています。開発したSMS開封確認の機能を使って、実際に社内の担当者をお客様にみたててSMSを送って届くかどうかの確認や、送信するメッセージの内容や見え方を調整するなど、時間をかけて確認と調整を繰り返していきました。

2023年1月からは、基幹システムに入っているお客様データに基づき、車のお引き取り2日前に、自動で、お伺い日時を記載したSMSが送信されるような仕組みを構築、稼働させ本格的に運用しています。

河野氏：全国の営業所で一斉に運用を始めたため、混乱するのではないかと心配していたのですが、驚くほどスムーズに運用できています。事前に丁寧にテストをしていたことや、社内で選出された部署の代表者がしっかりと情宣してくれたことも大きかったと思います。「これは便利だ、早く運用開始したい」、そんな思いで迎え入れてくれた営業所が多く、今日までトラブルなく動かせています。

金井氏：SMSでの情報は、リンク先のお預かり、ご納車日、時間帯をしっかりご案内することにありますので、いかに開封率を高めるかはスムーズな運営に欠かせません。輸送のご契約時にお客様に向けて、「SMSで訪問時間の連絡をご案内します。ご心配なくご確認ください」とアナウンスしてもらうよう徹底しています。最近はSMSのフィッシングも増えていると聞きますので、お客様にも安心してもらえるよう気を付けました。

また、SMSを送っても既読にならなかった方については、開発したSMS開封確認の機能で「未開封のお客様リスト」が現場に届くようにして、さらにSMS再送または電話でフォローする、といった業務フローも整備しています。

効果についてはいかがでしょうか？

本田氏：電話の工数を大幅に削減することができました。繁忙期の毎日2～3時間の架電業務がほぼゼロになったことは、大きな変化だと感じています。お客様に対しても、2日前にきちんと連絡をすることで安心感を提供できているものと思っております。

河野氏：以前はお客様から「本当に今日到着するの？」という問い合わせのお電話が入ることがあったのですが、約9割の方がメッセージを確認してくださり、そういった問い合わせがまったく来なくなりました。

また、作業当日、乗務員から住所情報やお届け場所などの細かな打ち合わせのためにお電話を差し上げているのですが、そこでの話が非常にスムーズに進むようになったということも聞いています。「SMSで連絡もらった件ですね」とすぐにお客様にご理解いただけるため、とても話がしやすいようです。

お客様アンケートでも「事前にSMSで案内があり、さらに当日電話もあったので、非常に丁寧な対応だった」など、嬉しいお声をたくさんいただいています。お客様相談部として、非常によかったなと思っているところです。

今後の空電プッシュのご活用方法など検討されていることがあれば教えてください。

本田氏：現在は、個人のお客様のマイカー輸送の通知のみに使っているのですが、今後は法人のお客様向けに活用を広げていきたいですね。法人の場合は継続して取引しているケースが多く、担当者や携帯番号が変わることも多いので、そこをどうフォローしていくか考えなければと思っています。うまい運用フローやシステムを考え、さらなる活用を模索したいと思っています。

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