Salesforce上でSMS送信が完結！
通話中のURL案内で、決済情報登録時のリスクを排除

自動車の販売・買取事業を展開するフレックス株式会社様。このたび、自社販売車両向けに新しい保証サービスの提供を開始しました。その運用設計を進める中で課題になったのが、申込手続きの中で決済情報の登録が完了しないケースへの対応です。フォローが必要になった場合、電話で決済情報を聴取・入力する運用では、入力ミスや情報管理のリスクが残ります。

そこで同社は、Salesforceと連携し、SMS送信機能を追加できるアプリケーション「Karaden for Salesforce」を導入。サービス導入の背景と活用方法、導入後の効果について、営業推進室 保証課の鈴木氏、岸田氏にお話を伺いました。

新規保証サービスの運用設計で見えてきた、
申込手続きプロセスのボトルネックを解決したい。

はじめに、貴社の事業内容についてお聞かせください。

鈴木氏：当社はランドクルーザーとハイエースの2車種を中心に、新車・中古車の販売と買取を展開しています。車両販売に加えて、購入後も安心してお乗りいただくためのアフターサービスにも力を入れており、その一環として、既存の保証サービスを内製化する形で販売車両向けの保証サービス事業を新たに立ち上げました。

この事業の運用管理を担うのが保証課です。具体的には、保証サービス申込手続きの管理、手続きが完了していないお客様へのフォロー、グループ会社のコールセンター部門と連携した運用設計、そして一連の業務をSalesforce上で管理・運用するための業務設計などを推進しています。私が業務設計を主に担当し、岸田がSalesforce側のシステムを担っています。

保証サービスを新規事業として立ち上げた背景や狙いを教えてください。

鈴木氏：狙いの一つは、データを取得することでした。これまでは保証サービスを外部に委託していたため、どの車がどのように故障しているのかといった詳細なデータを十分に把握できない状況だったのです。そこでサービスを内製化することで、故障や不具合の情報を自社で収集できるようにしたいと考えました。

取得したデータを活用することで、初期不良の低減につなげられる可能性がありますし、事前にどの部分の整備に注力すればお客様に長く安心してご利用いただけるかを検討することもできます。そうした品質改善を通じて、お客様満足度の向上を実現する。これが事業立ち上げの大きな目的でした。

「Karaden for Salesforce」導入前に、どのような課題があったのでしょうか。

鈴木氏：申込プロセス全体の業務設計を進める中で課題に挙がったのが、署名と決済情報登録の扱いです。申込手続きは、オンラインでの電子署名と、決済情報の登録が別工程になっており、お客様によっては決済情報を後から登録されることもあります。そのため、決済情報の登録が未完了のまま取り残されてしまうケースが想定されました。

その場合、コールセンターからお客様へ連絡し、クレジットカード登録をお願いするフォローが必要になります。しかし、決済情報は機密性が高く、電話で取り扱うこと自体にリスクがあります。お客様側の心理的ハードルも高く、電話でクレジットカード情報を伝えることに不安を感じる方は少なくありません。仮にお客様が口頭での情報提供に応じてくださったとしても、オペレーターが聞き取った内容を正確に入力できるとは限らず、入力ミスのリスクが残ります。決済情報を扱う以上、こうしたミスは1件たりとも起きない前提で運用を設計したいと考えました。

そこで、お客様ご自身で専用の決済情報登録画面へアクセスしていただき、入力していただく方法を取りたいと考えました。そのためには、専用画面のURLを確実にお客様へ届ける必要があります。しかし、オペレーターが口頭で伝えるのは現実的ではないため、SMS経由でリンクを送る仕組みを検討しました。すでに申込書の署名手続きでもSMS送信機能を利用していたことから、電話フォローでも同じ手段を使うのが合理的だと思ったんです。

通話中にSalesforce上で簡単に送信できる操作性や、
スモールスタート可能な契約内容が導入の決め手に。

SMS送信サービスを選定する際、重視したポイントを教えてください。

鈴木氏：まず重視したのは、コールセンターのオペレーターが電話でお客様と話しながらSMSを送信し、その場で完了まで進められることです。通話中の操作になるため、複雑なステップを踏まずに、簡単な操作で扱えることが重要でした。

次に、Salesforceとの連携のしやすさです。コールセンターでは、Salesforce上でほぼすべての情報を管理しており、Salesforceとの相性の良さは外せない条件でした。

もう一つのポイントが、無料トライアルの有無です。私たちが想定しているオペレーションが本当に実現できるか、事前に検証した上で本格導入を判断したいと考えていました。加えて、契約条件も重視したポイントです。新規事業なので、運用開始後にフローが変わる可能性もあります。そのため、リスクを最小限に抑えてスモールスタートし、状況に合わせて契約内容を変更できる柔軟さを求めていました。

「Karaden for Salesforce」を見つけた経緯と、選定の決め手になったポイントを教えてください。

岸田氏：Salesforce上でアプリを探せる「AppExchange」やウェブ検索を活用し、「Karaden for Salesforce」に辿り着きました。最終的にもう1つの類似サービスと比較検討した上で、先ほど申し上げた操作性やSalesforce連携のしやすさ、無料トライアルで事前検証できる点、そして契約条件の柔軟さを総合的に評価して「Karaden for Salesforce」を選びました。特に、新規の取り組みで運用規模が読みづらい中でも、まずは小さく始めて現場で検証できるなど、導入のハードルが低かったことは大きな決め手になりました。

導入後の運用状況について教えてください。

鈴木氏：現状はありがたいことに、アフターフォローをしなくても決済情報の登録まで完了してくださるお客様が多く、想定よりも少ない通数で運用できています。

現場へのフィット感や学習コストはいかがでしたか。

鈴木氏：オペレーターの学習コストはほとんどかかりませんでした。マニュアルは不要で、デモ動画を用意した程度です。操作時のクリック数は想定よりも多かったのですが、複雑ではないので、手順に従ってクリックしていくだけで手入力なしでSMS送信が完了します。トライアル期間にコールセンターで実際の作業を試してもらえたことも大きかったです。オペレーターの方々からも「一度やればすぐ慣れるので大丈夫です」という反応をいただきました。

Salesforceとの連携もスムーズでした。Salesforceの画面上にSMSの送信ボタンを表示できるので、オペレーターがストレスなく、押し間違いなく操作できます。加えて、Salesforce側の顧客情報をSMS本文に自動で差し込むこともできた点が非常に良かったです。

SMSの開封状況はいかがですか。

鈴木氏：SMSは普段チェックしない人もいることを想定して、必ずオペレーターが電話をしている最中にSMSを送信するようにしました。「今から送ります」「届きましたか？」と逐一確認しながら、その場で入力まで進めていただく。こうした運用フローを確立したこともあって、導入時点での開封と完了率は100%です。

入力ミスと情報管理のリスクを抑え、申込完了を確実に。
安定した運用を実現する上で必要不可欠な存在。

導入後の効果を教えてください。

鈴木氏：現在の運用において、効率的かつ確実にご案内するためにSMSは必要不可欠な存在になっています。最大の効果は、決済情報の聞き取り・入力ミスのリスクを、運用設計の段階で構造的に排除できたこと。オペレーターに負荷をかけないことはもちろん、お客様の安心感にもつながるので、非常に大きなポイントだと思っています。

最後に、今後の展望をお聞かせください。

鈴木氏：想定よりも通数が抑えられたことで、予算に余裕が生まれたので、現在は別の業務での活用を検討しています。具体的に検討しているのが、契約更新のリマインドでの活用。保証サービスは1年に1回契約更新があり、そのタイミングで最低2回、お客様にリマインドすることをお約束しています。それを手動ではなく自動送信で運用できれば、効率的かつ確実にお客様へご案内できるようになると考えています。また、私たちの部署以外に、営業部門でもさまざまなシーンで活用できそうなので、引き続き相談に乗っていただけるとうれしいです。

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