オペレーター応対直後、SMSで応対品質アンケートを送信。
迅速なフィードバックを実現し、応対品質向上に向けた取り組みに貢献！

中堅・中小企業と会計事務所のお客様に向けて、財務・会計・給与ソフトなど、経営課題を解決する総合的なソリューションを提供する株式会社ミロク情報サービス様。同社では、SMS送信サービスの空電プッシュとWebアンケートフォームのモバイルウェブを活用し、オペレーターの応対品質アンケートのSMS送信と、オペレーターへのフィードバックの迅速化を実現。応対品質向上に向けた取り組みを強化しています。導入前の課題、運用方法、導入後のメリットなどを、製品開発・サポート本部 サポートセンターの輿水氏、松野下氏、高宮氏に伺いました。

実際に体験したサポートサービスから、
「SMSでアンケートを送信する」方法に注目。

貴社サポートセンターの業務内容を教えてください。

輿水氏：私たちが所属しているサポートセンターは、当社の業務用アプリケーションを導入されており、有料の保守サービスにご加入いただいたお客様からのお問い合わせに対応する部署です。会計事務所のお客様に対しては24時間365日、企業で人事や経理などをご担当されているお客様に対しては月曜日から日曜日の9時から20時まで、お問い合わせをお受けしております。

お問い合わせ内容は、システムの操作方法や情報登録の仕方、システムの仕様そのものに関するご質問などが多く、年間数十万件ほどのお問い合わせに対応をしております。

私や松野下、高宮は、CRMシステムやオペレーターの生産性・品質向上を目的としたその他ツールの導入、仕組みや環境の整備といった、安定したサポートセンターの運営を実現するための取り組みをしています。

今回、空電プッシュとモバイルウェブを導入されたのは、オペレーター様の応対品質アンケート送信のためと伺っています。導入前の課題を教えてください。

輿水氏：当社ではこれまで、別のWebアンケートフォームを用いて、年1回のペースでお客様満足度アンケートを実施していました。オペレーターの応対品質に関するご質問のほかに、サポートセンターのつながりやすさ、当社サービスや会員様専用サイトのコンテンツの認知度など、当社のサポートセンター全体に関するご質問をしていました。

高宮氏：そのなかで、課題になっていたことは大きく2つありました。

1つ目は、このアンケートはお客様の管理者となっている方のメールアドレスに送信されるため、実際にお問い合わせいただいた方のご意見が届きづらい状況になっていました。

2つ目は、年1回のアンケートとなるため、オペレーターの応対品質としてお答えいただいたご意見が、どの応対に紐づくものなのかがわからない状態でした。お客様からの応対品質評価が、いつ、どのような内容によるものかが明確になれば、より具体的でタイムリーなフィードバックができると感じていました。

以上の課題により、実際にお問い合わせいただいた方のご意見をよりタイムリーにキャッチアップできるような仕組みを構築する必要があったのです。

応対品質アンケートの実施方法を模索する中で、SMS送信サービスに注目した理由を教えてください。

高宮氏：私が社内業務を行う中で、社内の複合機に関してコールセンターに問い合わせをしたことがきっかけでした。問い合わせが終了した後に、オペレーターの方から「お掛けいただいた携帯電話に、SMSでアンケートを送信いたしますので、お答えいただけますか？」とお声がけをいただいたのです。そこで、SMSでアンケートを送信するという方法があるのだと気づきました。

私の社用携帯電話に届いたSMSとアンケートを社内でも共有し、「応対後にすぐSMSでアンケートが届いたので、すぐに回答できた。同じ方法でアンケートを送信するとお客様にとってもわかりやすいのではないか」と提案しました。そこから、SMSでアンケートをお送りする方法を軸に、サービスの選定を始めました。

SMSによるアンケート送信で会話ログの追跡が可能に！
簡単な操作感で、応対後のアンケート送信も難なく実現。

空電プッシュとモバイルウェブを知ったきっかけや、選定された決め手などを教えてください。

高宮氏：インターネットでSMS送信サービスを探す中で、空電プッシュを知りました。問い合わせをしてみたところ、NTTドコモビジネスＸの担当者の方から、「空電プッシュと合わせて、Webアンケートフォームとしてモバイルウェブも活用できる」とご提案いただいたのです。実際にSMSを空電プッシュから送信するなどのデモ操作も行っていただきました。そこで、「応対終了後に随時SMSでアンケートを送る」という運用が可能であることがわかりました。

輿水氏：機能面では、お客様からいただいたアンケートの内容を、会話ログに紐づけて追跡できることが必須要件でした。こちらもNTTドコモビジネスXの担当者の方に確認したところ、空電プッシュの管理画面で、CRMシステムで管理している案件番号を入力すると、モバイルウェブのWebフォームURLに案件番号をセットでき、会話ログの追跡が可能となることがわかりました。

お客様応対後、すぐにアンケートを送信でき、なおかつ会話ログの追跡も可能であることから、そのまま空電プッシュとモバイルウェブを導入することとなりました。

空電プッシュとモバイルウェブの操作感について教えてください。

松野下氏：空電プッシュの操作でオペレーターがつまずくといったことはありませんでした。スーパーバイザーから各オペレーターにレクチャーする形で操作方法を伝達しましたが、そのときも操作が難しいといった意見が出ることもありませんでした。

モバイルウェブでは、日々お送りする応対品質アンケートと、年1回お送りするお客様満足度アンケートの2種類を作成しました。どちらも概ねスムーズに作成できましたし、不明点があった際もサポートに問い合わせることで解決できたため、問題なく進められました。

2種類のアンケートを、それぞれどのような形で実施しているかを教えてください。

松野下氏：日々お送りする応対品質アンケートは、主に携帯電話からお掛けいただいたお客様に対し、お問い合わせの応答が完了した後、クロージングトークと合わせてアンケートの回答を依頼しています。ご了承いただいたお客様には、通話後すぐに空電プッシュでSMSを送信し、アンケートにご回答いただくという流れで行っています。応対品質アンケートでは、5段階評価で応対品質を評価いただき、翌営業日に集計します。回答率としては、50～60％程度を推移しています。

また、年1回実施するお客様満足度アンケートも引き続き継続しています。このアンケートは、固定電話からお問い合わせいただくお客様に対してもお送りするため、メール送信で実施しています。

タイムリーかつ具体的な応対品質のフィードバックを実現。
オペレーターのモチベーションアップと品質向上に寄与！

SMS送信による応対品質アンケートを随時実施することで、どのようなメリットや効果を感じられましたか？

輿水氏：オペレーターのモチベーションアップに寄与できていると感じています。応対品質アンケートにはフリー回答欄も設けており、オペレーターの応対にご満足いただけた場合、お客様から随時感謝のお言葉をいただけるようになりました。

実際にお問い合わせいただいた方からの評価をいただくことによって、業務に対するモチベーションだけでなく、オペレーターのエンゲージメント向上にもつながっていると思っています。

松野下氏：会話ログの追跡ができるようになったことで、オペレーターの教育体制の強化にもつながっています。応対内容にご意見をいただいた場合には、すぐにオペレーターに共有し、該当する会話ログを振り返りながら改善点などを具体的にフィードバックができるため、これまでよりもより細やかな教育が可能となりました。

サポートセンターでの取り組みについて、今後の展望をお聞かせください。

輿水氏：現在、当社で利用しているCRMシステムの入れ替えを行っており、空電プッシュとAPI連携ができるように調整を行っています。

現在SMSでアンケートを送信するときには、CRMシステムとは別に、ブラウザで空電プッシュを立ち上げて、アンケートを送信するといった流れで行っています。API連携ができれば、CRMシステムからシームレスにSMS送信が可能となります。スムーズな操作の実現に向けて、NTTドコモビジネスXの担当者の方と進めてまいります。

そのうえで、今後も応対品質向上に向けた取り組みを強化していきたいと思っています。例えば、お問い合わせいただいたお客様にオペレーターからアンケートを送信するのではなく、ランダムにアンケートをご依頼し、幅広いご意見を集める。このような取り組みを行っていくことで、当社ソリューションの改良や、サービスセンターの応対の高品質化など、当社全体としてのより良い動きにつなげていきたいと思っています。

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