クレジットカード業界では、お客様との連絡手段に電話やメールを活用するケースが多いでしょう。しかし、「電話になかなか出てもらえない」など、連絡のとりづらさにお悩みの企業も多いのではないでしょうか。お客様との連絡手段には、電話やメールに加えてSMSの導入がおすすめです。

本記事では、クレジットカード業界でのSMS活用について解説します。活用シーンやSMSを利用するメリット、クレジットカード会社のSMS活用事例などを紹介するので、ぜひ参考にしてください。

目次

クレジットカード業界で起こりやすい問題とは？

クレジットカード業界で起こりやすい問題のひとつが、「支払い遅延の際に顧客と連絡がとれない」というケースです。電話をしても出てもらえなかったり、メールを送信しても反応がなかったりすることも少なくありません。このように、督促作業には多くの手間や時間がかかります。

また、こちらからの連絡に気づいたお客様が折り返しの電話をかけてくれたとしても、コールセンターが混み合っていてオペレーターにつながらないケースも見られます。お客様がせっかく折り返しをしてくれたのに受け付けられないのは、大きな問題です。

クレジットカード業界でのSMSの活用シーン

先ほど紹介したような問題は、SMSの活用によって解消できるかもしれません。クレジットカード業界では、以下のようなSMSの活用方法があります。

• 督促・請求の連絡
• 住所の確認の連絡
• 登録内容の不備についての連絡
• SMS認証
• アンケートの依頼

それぞれのSMS活用方法について、以下で詳しく見ていきましょう。

督促・請求の連絡

電話やメールではなかなか連絡がとれない場合、SMSの活用がおすすめです。特に、督促や請求といった重要度の高い連絡は、到達率や開封率の高いSMSが適しています。支払いが遅延していることをSMSで連絡することで、速やかな支払いを促す効果が期待できます。また、支払金額や引き落とし日をSMSで事前に連絡しておくと、遅延や未収を防ぐのに効果的です。

住所の確認の連絡

引っ越し後にクレジットカードの住所変更をしていないお客様には、利用明細や更新後のクレジットカードなどを郵送しても相手に届かず返送されてくることがあります。このようなときの住所確認の連絡にも、SMSが役立ちます。住所が変わっても、携帯電話の番号は変わっていないことのほうが多いでしょう。SMSは、住所がわからないお客様とも連絡をとれる可能性の高いツールです。

登録内容の不備についての連絡

クレジットカードの新規作成やローンの申し込みといった各種手続きに不備があったとき、着眼率の高いSMSで連絡するとすぐに修正してもらえる可能性が高いです。電話は相手のタイミングが悪いと出てもらえず、メールは他のメールに紛れて見落とされてしまうことも少なくありません。SMSなら受信したことに気づきやすく、相手の都合の良いタイミングで対応してもらえるため、手続きの不備で契約を完了できない状況を迅速に解消できます。

SMS認証

SMSの活用シーンとして代表的なもののひとつが、SMS認証です。クレジットカードの利用履歴などをWebサイトやアプリから確認できるようにしている会社も多いでしょう。ログインにはIDとパスワードを使うケースが多いものの、不正アクセスのリスクがあります。ログイン時にSMS認証による本人確認を行うようにすれば、Webサイトやアプリのセキュリティを高められるのでおすすめです。

アンケートの依頼

アンケートの依頼にはメールやはがきがよく使われていますが、SMSを活用するケースも増えています。SMSは着眼率が高いため、メールやはがきで依頼するよりも回収率の向上が期待できます。例えばコールセンターで対応したお客様に対して、受電した電話番号宛にSMSでアンケートを依頼すると、記憶が新しいうちに評価をしてもらえるのがメリットです。

クレジットカード業界でSMSを活用するメリット

クレジットカード業界でSMSを活用すると、以下のようなメリットがあります。

• 携帯電話番号がわかれば送信できる
• 開封率が高い
• お客様の都合の良いときに内容を確認できる
• コストの削減につながる

それぞれのメリットについて、以下で解説します。

携帯電話番号がわかれば送信できる

SMSは、携帯電話番号さえわかれば送信できるのが大きなメリットです。メールアドレスや住所は変更されることがありますが、携帯電話番号は滅多に変更されません。そのため、相手に確実に情報を届けられ、連絡手段として長く活用できます。また、SMSはスマートフォンに標準搭載されているアプリで受信できるため、特別な設定をしなくてもメッセージを確認でき、相手に情報を届けやすいのもメリットです。

開封率が高い

SMSの特徴として、開封率の高さが挙げられます。SMSの受信に特別なアプリのインストールは必要なく、多くのスマートフォンではSMSの受信時に通知が出るようになっているため、メッセージが届いたことに気づきやすいのです。

電話の場合、相手の都合が悪いタイミングでは出てもらえませんし、「知らない電話番号からの電話には出ないようにしている」という人もいます。メールでの連絡も、迷惑メールボックスに振り分けられたり、ドメイン受信設定をしていなかったりして、相手に気づいてもらえないケースも少なくありません。

相手にメッセージを見てもらいやすいのも、SMSのメリットです。

お客様の都合の良いときに内容を確認できる

お客様によっては、こちらの営業時間内には連絡が取りづらい人もいるでしょう。「何度電話をかけてもつながらない」といったケースも珍しくありません。SMSならいつ送信しても、お客様の都合の良いタイミングで確認してもらえます。

クレジットカード会社の場合、利用金額や支払い期日などを伝えなければならないことも多く、相手が外にいるときや急いでいるときは特に、電話だと聞き間違えられてしまうリスクもあります。SMSならテキストで内容を伝えられるので聞き間違える心配がなく、落ち着いたときに確認してもらえるのもメリットです。

コストの削減につながる

クレジットカードの利用明細や督促状、口座登録の案内などを郵送している場合、郵送費や印刷代などのコストがかかります。このような書面での連絡をSMSに切り替えることで、コストを削減できるというメリットもあります。

SMSは送信すればすぐに相手に届くので、郵送と比較してスピーディーなやりとりができるのも特徴です。コストを抑えつつ迅速な連絡ができるのは、大きなメリットでしょう。

クレジットカード業界でのSMSの活用事例

株式会社ジェーシービーでは、郵便・電話・メールに次ぐ第4のツールとしてSMSを導入しました。コンタクト手段を多様化し、電話に出られなかったりメールに気づかなかったりするお客様にも必要な情報を届けるために、SMSを活用しています。

同社がSMSを選択したのは、電話よりも心理的な抵抗が少なく、メールよりも確実にメッセージを見てもらえる可能性が高いと判断したためです。

導入当初は、SMSで用件を伝えるのではなく、「ご案内したいことがあります」という一次連絡に活用していました。その結果、SMSはお客様に非常に気づいてもらいやすいツールであることが判明し、現在は追加サービスの案内や登録内容の不備に関する連絡、新規登録内容の確認など、7部署10担当以上でさまざまな用途にSMSを使っています。

クレジットカード業界でのSMS活用の注意点

SMSはお客様と連絡をとりやすい便利なツールのため、さまざまな用途に用いられます。ただし、クレジットカード業界でSMSを活用する際には、以下の2点に注意してください。

• 送信元番号はWebサイトで公開する
• 夜間の督促の連絡は避ける

上記2つの注意点について、以下で解説します。

送信元番号はWebサイトで公開する

近年、実在する企業を装ってフィッシングサイトに誘導するなど、SMSを使った詐欺が増えています。そのため、SMSに記載されているURLにアクセスするのを避けているお客様も少なくありません。

お客様が安心してURLにアクセスできるように、SMSを送付する電話番号を自社のWebサイトで公開しておきましょう。「この番号以外から届くSMSは正規の案内ではない」と判断できるようになり、お客様が詐欺の被害に合う可能性も下げられます。

関連記事：SMSを利用した詐欺に注意！代表的な手口と対策方法

夜間の督促の連絡は避ける

夜間の督促の連絡は、貸金業法で禁止されています。午後9時から午前8時までは、SMSも含めて督促の連絡はしないようにしてください。

また、督促や請求の連絡をする際は、宛先や内容に間違いがないか入念にチェックしてから送るようにしましょう。例えば、宛名と督促内容を記載したメッセージを別のお客様に送ってしまうと、個人情報の流出につながってしまいます。

クレジットカードの利用に関する情報は取り扱いに注意が必要なため、送信前の確認は必須です。

法人でのSMSの利用はSMS送信サービスを利用しよう

ビジネスにSMSを活用する場合は、SMS送信サービスの導入がおすすめです。SMSを送信する際、通常は手作業で宛先やメッセージを入力する必要があり、一斉送信や予約送信もできません。そのため、多くのお客様にメッセージを送信するのは大変です。

SMS送信サービスを利用すれば、宛先リストを使った一斉送信や予約送信などができるようになります。宛先によってメッセージの内容も変えられるため、例えば督促を行う際に請求額をそれぞれの宛先に応じた額を自動で差し込んで送信が可能です。

そのほか、短縮URLの生成やテンプレートの設定など、ビジネスに役立つさまざまな機能が用意されています。効率的にSMSを活用するためには、SMS送信サービスは必須ともいえます。

関連記事：法人向けSMS送信サービスを選ぶ際の6つのポイント

SMSでクレジットカード業界の課題を解決

クレジットカード業界では、督促や住所の確認など、お客様と連絡をとらなければならないシーンが多くあります。しかし、電話やメールではなかなか連絡がとれないお客様もいるでしょう。そんなときに役立つのが、SMSです。

SMSは携帯電話番号宛てにメッセージを送信でき、開封率や着眼率が高いためお客様への連絡手段に適しています。実際にSMSをさまざまな用途に活用しているクレジットカード会社の事例もあるため、お客様との連絡に課題を抱えている場合は導入を検討してみてはいかがでしょうか。

SMSのビジネス利用には、SMS送信サービスがおすすめ。NTTコム オンラインが提供する「空電プッシュ」は、国内シェアNo.1の多くの業界で活用されているサービスです。この機会に「空電プッシュ」をぜひご検討ください。