アンケート業務でのSMS活用

SMSを使ったアンケート配信で高い回収率を実現

顧客満足度調査等、お客さまへのアンケートは「メール」や「はがき」などの方法を使って配布し、実施されてきました。しかし、これらの方法は回収率が低く、多くのお客さまから回答が得られないという課題がありました。

そこで近年、着眼率の高いSMSを使ってアンケートサイトへ誘導することで、回収率の向上を図るケースが増えています。自社にアンケートサイトや顧客管理システムがなくとも、アンケートの配信や収集を実現でき、より効率的、効果的にアンケートの収集を実現します。

回収率3倍以上!アンケート業務を効率化

コールセンターにおける顧客満足度アンケート

コールセンターやコンタクトセンターで対応したお客さまに対して、担当した窓口担当者のサービスを評価してもらうために、アンケートを実施するケースがあります。対応から時間が経って、アンケートの郵送やメールの配信を行っても、回答率は低く、なかなかサービス向上のための情報を得ることはできません。

そこで、電話を切ったらすぐ、アンケートのお願いを電話のあった電話番号へSMSで送信することで、記憶の新しいうちに評価を促すことができ、またご自身のデバイスから簡単に入力ができるようにすることで、回答のハードルを下げることに成功しました。アンケート収集方法をメールからSMSに変更したところ、3倍以上の回収が得られデータ精度も向上しました。

アンケートをきっかけにした休眠顧客の掘り起こし

しばらく派遣会社を通して就業していない休眠顧客を対象に、現在の就業状況を確認するアンケートを実施したケースがあります。
ひとりひとりに電話をして確認をしても、電話番号が古くて連絡がとれなかったり、なかなか電話にでてもらえないという課題がありました。

そこで、アンケートサイトのURLが記載されたSMSを一斉配信し、そこからサイトにアクセスし、アンケートに回答してもらうことで、お仕事を紹介できるお客さまを掘り起こすことに成功しました。電話対応と比較して費用の40%以上削減を実現しました。

導入事例

明治安田生命保険相互会社様

SMS送信により高いアンケート回収率を実現

コミュニケーションセンターではアンケート回収率は期待値の倍以上の 20% を達成。入電データとアンケート結果が紐づき詳細な分析も可能になった。
訪問サービスでは50% を超えるアンケート回収率を実現。客観性の保たれた回答内容は今後の職員指導やサービス向上を推進するうえで重要なヒントとなる。

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三井住友海上火災保険株式会社様

SMS送信とWebアンケートの連携システム導入で、回答率45%超へ

SMSをお送りしてアンケートフォームにアクセスしていただく方法を採用することで、お客様の都合の良いタイミングで、手軽に回答いただけるようになった。

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SMSは郵便、メール、LINEよりも読まれている!

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