SMS送信により高いアンケート回収率を実現
顧客の“生の声”を簡単操作で広く集める
明治安田生命の空電プッシュ活用術

大手の生命保険会社として知られる明治安田生命保険相互会社。「信頼を得て選ばれ続ける、人に一番やさしい生命保険会社」という企業ビジョンのもと、顧客や地域に寄り添い、独自の価値を提供しています。

そんな同社は更なる顧客満足度の向上を目指し、顧客の声を収集するための手段としてSMS送信サービスの空電プッシュを導入しました。そして現在は「コミュニケーションセンターの電話応対」「事務サービス・コンシェルジュによる訪問型サービス活動」という2つの異なるチャネルで空電プッシュによるお客さまアンケートを実施しています。

ここでは、その活用方法や導入効果について、同社お客さまサービス相談部 佐久間氏と、事務サービス企画部 岸川氏、成毛氏にお話を伺いました。

大規模コミュニケーションセンターの顧客アンケートに空電プッシュを活用し、驚きの回収率を実現

事務サービス企画部 事務業務管理グループ
主任スタッフ 岸川 弘樹 氏 スタッフ 成毛 葵 氏
お客さまサービス相談部 コミュニケーションセンター コール業務開発グループ
主任スタッフ 佐久間 沙織 氏

同社が最初に空電プッシュを導入したのは、常時300名のオペレーターが在籍するコミュニケーションセンターでした。契約内容に関する質問や、新規加入・解約の申し込みなど、さまざまな問い合わせが入るコミュニケーションセンターは、まさに同社における顧客対応の要。その応対品質を客観的な視点で測るために以前からアンケートを行っていましたが、より良いアンケート収集の方法を模索して空電プッシュにたどり着いたと、お客さまサービス相談部の佐久間氏は話します。

郵送による書類調査に限界を感じSMSアンケートに着目
セキュリティ面での安心感が決め手となり空電プッシュを導入

お客さまサービス相談部 コミュニケーションセンター コール業務開発グループ
主任スタッフ 佐久間 沙織 氏

空電プッシュ導入前はどのような方法で顧客アンケートを行っていたのでしょうか?

佐久間氏:以前は別の部署が年に1回、郵送で既存のお客さまにアンケートを行っていました。調査書類には弊社のサービス全般に関する約50項目の問いがあり、そのなかの5項目ほどがコミュニケーションセンターの満足度に関する問いでした。

1回のアンケートで得られる回答は500件程度と、1日に1500件から2000件の問い合わせを受けるコミュニケーションセンターの顧客満足度を把握するための情報量としては不十分であることに課題を感じていました。

また、書類アンケートの場合、一つひとつの評価がどのオペレーターのいつの応対に対するものなのかを紐付けることができず、細かな分析や改善活動ができませんでした。

書類調査と並行してコミュニケーションセンター内の評価担当による電話応対のモニタリングチェックも行っていましたが、やはり「お客さまがどう感じているのか」リアルな声を集めたかったのです。

課題解決のために空電プッシュをお選びいただいた理由を教えていただけますか?

佐久間氏:弊社を含む国内の生命保険会社4社で意見交換を行なう場がありますが、そこですでに空電プッシュを導入していた企業さまから「簡単にアンケートを送信できてとてもいいですよ」と教えていただいたことがきっかけです。

その後、社内で他社のSMS送信サービスも含めて検討しましたが、セキュリティ面で信頼できることが決め手となり、空電プッシュを導入しました。

アンケート回収率は期待値の倍以上!入電データとアンケート結果が紐づき詳細な分析が可能に

空電プッシュ導入後の活用方法について教えてください。

佐久間氏:コミュニケーションセンターに入電のあったお問い合わせのなかで、アンケート実施の対象となるお客さまに対してSMSを送信します。お客さまはSMSに記載されたリンクを開くと、弊社で作成した専用フォームでアンケートにお答えいただけます。

SMSを送信するのは基本的に入電のあった翌営業日です。システムで集計された入電データから、携帯電話番号をお持ちのお客さまなど、対象を絞ってSMSを一斉送信します。送信は空電プッシュの管理画面で行っていますが、操作も簡単で手間もかからず助かっています。

導入による効果はいかがでしたか?

佐久間氏:空電プッシュを使うことで、日々の問い合わせ全体の約25%にあたる500〜600人のお客さまにSMSを送れるようになりました。そのなかで約20%の方にアンケートにご協力いただけております。

つまり日々100件以上のアンケートを収集できているということですね。「1年間で500件」だった以前と比べると大きな変化だと思いますが、期待値に対してはいかがでしたか?

佐久間氏:導入前、他社さんの事例も伺いながら、アンケートの回収率は10%いけば良い方だろうと考えていました。ですから、20%という回収率は期待値を大きく上回る結果で、私たちも驚いています。

また、入電データとアンケート結果の紐付けができるため、オペレーターのどういった応対がお客さまの満足・不満に繋がるのかも分析できるようになりました。ちなみに最新のアンケート結果ではお客さまの満足度が82%という高い数値となっており、コミュニケーションセンター全体のモチベーションアップにもつながっています。

現時点では入電されたお客さまのアンケート収集というインバウンドの用途で空電プッシュを使っていますが、今後はアウトバウンドでも、アフターフォローとして活用していきたいです。

事務サービス・コンシェルジュによる訪問型サービス活動を開始!顧客満足度向上への惜しみない挑戦を支えるSMS送信サービスの空電プッシュ

コミュニケーションセンターでの空電プッシュ導入効果が社内で話題となり、2021年から開始した「事務サービス・コンシェルジュ」による訪問型サービス活動の顧客満足度を測る用途でも活用するようになりました。

空電プッシュによるSMSアンケートは、対面サービスの品質向上を目指す同社のチャレンジングな取り組みのなかで、その成果を知るための「指標」として有効に機能していると、事務サービス企画部の岸川氏、成毛氏は語ります。

対面サービスのアンケート収集における課題。客観性の保たれた“リアルな声”を集めるために選んだ空電プッシュ

はじめに、事務サービス・コンシェルジュによる訪問型サービス活動の内容や、サービスを始めた理由について教えていただけますか?

事務サービス企画部 事務業務管理グループ
スタッフ 成毛 葵 氏

成毛氏:これまではお客さまに保険事故(「死亡保険金」や「入院給付金」等)が発生したタイミングで「MYライフプランアドバイザー」と呼ばれる営業職員がご自宅を訪問し、事務手続きや契約内容の見直しなどの「保全手続き」を行っていました。2021年の4月からは、全国で約2,000名の事務職員が「事務サービス・コンシェルジュ」として訪問に同行するようになりました。

アドバイザーがお客さまに最適なサービスをご提案するプロフェッショナルであるのに対し、事務サービス・コンシェルジュは事務手続きのスペシャリスト。書類に不備があれば気付くことができます。

事務サービス・コンシェルジュがお客さまと対面で事務処理のサポートをすることで、お客さまの負担を軽減して不備解消のやりとりをなくし、よりスムーズな手続きが可能になると考えてこのサービスをスタートしました。

今まで事務所で仕事をしていた事務スタッフさんが客先に行くというのは、かなり思い切った取り組みですよね。

岸川氏:そうですね。事務職員の方がお客さまのもとへ訪問することは今までなかったので、コンシェルジュの方も最初は不安であったと思います。

もちろん訪問型サービス活動を始めるために事前に研修も行いましたが、コンシェルジュ自身のスキルアップを図るにあたり、客観的な視点で活動の評価をするためにはお客さまアンケートが有効だと考え、方法を検討しました。

どのようなアンケート収集の方法を検討しましたか?

岸川氏:当初は事務サービス・コンシェルジュが訪問時に持参するパソコンでアンケートを入力してもらうことを想定していました。しかし、対面の状態ではお客さまが気を遣い、回答結果が上振れしてしまうのではないかという懸念がありました。

後日郵送での書類調査という案もありましたが、お客さまにもお手間をおかけしてしまいますし、回収率もあまり期待できません。客観性が担保されたお客さまの“リアルな声”をできるだけ多く集めるためには、非対面で気軽に実施できるSMS送信によるアンケートが最適だったのです。

作業負荷なく月5,000件のSMSを送信し、アンケート回収率は5割以上!利用開始後わずか数ヶ月で実感した確かな導入効果

導入後の空電プッシュの活用方法について教えてください。

成毛氏:事務サービス・コンシェルジュは訪問後、その日のうちにSalesforceで活動報告を登録します。その際、訪問先でアンケートを送ってもいいと了承をいただいたお客さまの登録情報にはフラグを立てておきます。

私たちは翌営業日にデータを一括ダウンロードし、フラグの立っているお客さまの携帯電話番号に対して一斉にSMSを送信します。もともとは1週間ごとにまとめて送ろうと考えていましたが、NTTコム オンラインの営業の方からできれば訪問後あまり時間を置かずに送った方が、回収率は高くなるとアドバイスをいただき、翌営業日には送信しています。

お客さまはSMSのリンクから専用のアンケートページに移動し「とても良い・良い・普通・あまり良くない・良くない」という5段階評価とともに備考の自由記入欄でアンケートにお答えいただけます。

導入後の効果はいかがでしたか?

成毛氏:事務サービス・コンシェルジュが1ヶ月で約10,000件の訪問型サービス活動を行う中、SMSでアンケートを送っているのは5,000件程度です。そのうち2,500件以上のアンケートを回収できています。

回収率としては50%以上ということですね。

岸川氏:はい。導入前の回収率の予測としては、だいたい10~20%、良くて30%くらいだと考えていたので、想定を大きく上回る成果が導入初月から出ています。

気になるアンケート結果ですが、5段階評価のなかで「とても良い・良い」とお答えいただいたのが91.4%と非常に良い数値で、我々もとても安心しています。さらに、備考は自由記入欄ですが、約3割の方がコメントを書いてくださっています。

今のところ弊社の新しい取り組みに対してご評価くださるコメントが多く、読んでいて有り難い限りです。一件一件、目を通し、全国の関連部門に共有して、事務サービス・コンシェルジュの指導やサービス品質向上のために役立てております。

事務サービス企画部 事務業務管理グループ
主任スタッフ 岸川 弘樹 氏

最後に、今後の空電プッシュの活用や事業における展望などを教えていただけますか?

岸川氏:空電プッシュのSMS送信機能を活用したアンケート収集により、作業負荷を最小限に押さえながらお客さまの声を幅広く集めることができるようになり、その効果を強く感じています。
これからも「信頼を得て選ばれ続ける、人に一番やさしい生命保険会社」という企業ビジョンのもと、お客さまからいただいた“生の声”を大切に活用し、更なるサービス向上に努めてまいります。

まとめ

課題

  • コミュニケーションセンター:郵送による書類調査に限界を感じてSMSアンケートに着目し、セキュリティ面でも安心感できるサービスを探していた
  • 訪問サービス:新規サービスの顧客満足度調査のために、客観性の保たれた“リアルな声”を集めたかった

効果

  • コミュニケーションセンター:アンケート回収率は期待値の倍以上の20%を達成。入電データとアンケート結果が紐づき詳細な分析も可能になった
  • 訪問サービス:50%を超えるアンケート回収率を実現。客観性の保たれた回答内容は今後の職員指導やサービス向上を推進するうえで重要なヒントとなる
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