SMS送信により高いアンケート回収率を実現
顧客の“生の声”を簡単操作で広く集める
明治安田生命の空電プッシュ活用術

大手の生命保険会社として知られる明治安田生命保険相互会社。「信頼を得て選ばれ続ける、人に一番やさしい生命保険会社」という企業ビジョンのもと、顧客や地域に寄り添い、独自の価値を提供しています。

そんな同社は更なる顧客満足度の向上を目指し、顧客の声を収集するための手段としてSMS送信サービスの空電プッシュを導入しました。そして現在は「コミュニケーションセンターの電話応対」「事務サービス・コンシェルジュによる訪問型サービス活動」という2つの異なるチャネルで空電プッシュによるお客さまアンケートを実施しています。

ここでは、その活用方法や導入効果について、同社お客さまサービス相談部 佐久間氏と、事務サービス企画部 岸川氏、成毛氏にお話を伺いました。

大規模コミュニケーションセンターの顧客アンケートに空電プッシュを活用し、驚きの回収率を実現

事務サービス企画部 事務業務管理グループ
主任スタッフ 岸川 弘樹 氏 スタッフ 成毛 葵 氏
お客さまサービス相談部 コミュニケーションセンター コール業務開発グループ
主任スタッフ 佐久間 沙織 氏

同社が最初に空電プッシュを導入したのは、常時300名のオペレーターが在籍するコミュニケーションセンターでした。契約内容に関する質問や、新規加入・解約の申し込みなど、さまざまな問い合わせが入るコミュニケーションセンターは、まさに同社における顧客対応の要。その応対品質を客観的な視点で測るために以前からアンケートを行っていましたが、より良いアンケート収集の方法を模索して空電プッシュにたどり着いたと、お客さまサービス相談部の佐久間氏は話します。

郵送による書類調査に限界を感じSMSアンケートに着目
セキュリティ面での安心感が決め手となり空電プッシュを導入

お客さまサービス相談部 コミュニケーションセンター コール業務開発グループ
主任スタッフ 佐久間 沙織 氏

空電プッシュ導入前はどのような方法で顧客アンケートを行っていたのでしょうか?

佐久間氏:以前は別の部署が年に1回、郵送で既存のお客さまにアンケートを行っていました。調査書類には弊社のサービス全般に関する約50項目の・・・

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