NTTコム オンラインが
提供する
コンタクト
センター向け
SMS
ソリューション

資料請求・お問合せ

お客様の利便性を高め、
お客様に寄り添う
コンタクトセンターの構築を
実現します

問い合わせから、顧客への連絡、顧客応対、
応対後のフィードバックまで、
コンタクトセンターへのお問い合わせに関する
課題を解決するサービスを提供します。

お客様対応の中で、
こんな課題はありませんか?

関連資料

お客様の利便性を高め、お客様に寄り添うコンタクトセンター構築を実現

NTTコム オンラインが提供するコンタクトセンター向けSMSソリューション

問い合わせから、顧客への連絡、顧客応対、応対後のフィードバックまで、コンタクトセンターへのお問い合わせに関する課題を解決するSMSソリューションをご紹介します。お客様の利便性を高め、お客様に寄り添うコンタクトセンター構築を実現します。

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お問い合わせ時の課題解決は

ビジュアルIVRの活用が
おすすめ

電話お問い合わせを他チャネルへと誘導する「ビジュアルIVR」を活用することで、機会損失を低減し、お客様の利便性を向上します。

あふれ呼時でも顧客の課題を解決します

あふれ呼時でも顧客の課題を
解決します

あふれ呼時にSMSでビジュアルIVRへ誘導
適切なサイトコンテンツへ誘導しWebで自己解決を促します。

時間外対応(24時間365日対応)で利便性が向上します

時間外対応(24時間365日対応)
で利便性が向上します

時間外の電話問い合わせ対応をビジュアルIVRへ誘導
Webを活用して受付することでお客様の利便性の向上と商機の拡大を実現します。

お客様導入事例

株式会社ピーチ・ジョン様

株式会社ピーチ・ジョン様

「電話でなくても解決できるお問い合わせ」をメールに13%移行し、
業務効率化とユーザー利便性の向上に貢献

導入前

  • 電話・メール・チャットのうち電話問い合わせが全体の6 割。
    常に対応できる人数のスタッフを配置する必要があった
  • 電話からメール・チャットでの対応に移行することで、リソース最適化や業務効率化を推進したい
  • 問い合わせ内容に応じたチャネルを案内することで、お客様の利便性向上につなげたい

導入後

  • 導入後3 カ月で、問い合わせ全体の13% がメール・チャットに移行
  • 電話対応の時間を削減し、メール・チャットにリソースを移行させることで、業務効率化を実現
  • 豊富なチャネルをご案内することで、お客様の利便性向上につながった
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ANA X株式会社様

ANA X株式会社様

GoToトラベルの問い合わせで旅行事業のコンタクトセンターが逼迫。
SMS送信 × ビジュアルIVRで“旅情感”のある顧客体験を

導入前

  • お客様に新たな価値を提供する“未来のコンタクトセンター” を目指すうえで、
    電話やメールといった従来型の仕組みに限界を感じていた
  • GoTo トラベルの開始・一時停止で入電が爆発的に増加しコンタクトセンターが逼迫し、
    電話対応に替わる別の手段でお客様の問題解決をサポートする必要があった

導入後

  • 旅行需要の低迷により問い合わせ自体が減ったため数値的な効果は測定できていないが、
    窓口の時間外対応として有効に機能している
  • SMS 送信 × ビジュアルIVR は、お客様が求める情報に最短ルートで誘導できる
    理想的な仕組みとして、かつ“旅情感”のある顧客体験を実現できる
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NTTコム オンラインが提供する
ビジュアルIVRについて
さらに詳しくご紹介します

モバイルウェブ ビジュアルIVR
顧客への連絡の課題解決は

SMS(ショートメッセージ)の
活用がおすすめ

着眼率の高い SMS を活用することで、お客様との円滑なコミュニケーションを実現します。

必ず見てもらいたい情報はSMSで通知します

必ず見てもらいたい情報は
SMSで通知します

着眼率が90%以上と言われるSMS(ショートメッセージ)でお客様にコンタクト。
携帯電話番号だけでメッセージを送ることができ、お客様の都合の良い時間で見ていただくことができます。

SMSの活用例

  • 不動産業界での活用イメージ

    不動産業界での活用イメージ

    • 入居者向け連絡
    • 支払い状況通知
    • 送付書類のリマインド

    入居者さまとのやり取りや手続きなどの各種連絡、家賃などの支払い状況連絡に活用できます。

  • 保険業界での活用イメージ

    保険業界での活用イメージ

    • 保険請求時の各種ご案内
    • 電話問い合わせ時のWeb サイト誘導
    • オペレーターの対応品質調査
    • 商品の満足度調査

    保険請求時のご案内や、その後のお客様満足度調査、対応品質調査に活用いただけます。

お客様導入事例

株式会社ジェーシービー様

株式会社ジェーシービー様

空電プッシュが顧客へのコンタクト手段を多様化するための切り札に

導入前

  • お客様へ情報を伝えるツールとして、郵便、電話、E メールを使ってきたが、
    お電話してもお出にならなかったり、ツールが原因で遠ざけられてしまったりすることが多々あった
  • カードのご利用に関わる重要な情報は、すぐにお客様と連絡を取りたいため、
    新たな情報ツールを採用し、お客様へのコンタクト手段を多様化することになった

導入後

  • SMS はプッシュ通知を設定している方も多いからか、非常に気づいていただきやすいことがわかった
  • 急ぎのご案内だけでなく、キャンペーン案内などJCB を便利に使っていただくための
    さまざまなご案内に活用し始めている
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株式会社オリエントコーポレーション様

株式会社オリエントコーポレーション様

連絡時のタイムロスを減らし、
業務効率や顧客満足度の向上を目指す

導入前

  • 全社的に個人の顧客への電話連絡を要する業務が多く、
    つながるまで幾度もかけ直すというロスが生じていた
  • クレジットカードの不正が疑われるという緊急時でも、有効な連絡手段がなかった
  • ローンの申し込みを受けても、連絡を取れないことが続いたために
    機会損失につながることも少なくなかった

導入後

  • 折り返して欲しい旨のSMSを配信することで、顧客に幾度もかけ直すという手間が大幅に軽減された
  • クレジットカード不正利用の注意喚起を迅速に通知できるため、
    カード事業の信頼性向上にもつながる
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ジェイアイ傷害火災保険株式会社様

ジェイアイ傷害火災保険株式会社様

SMS送信でお客様からの電話折り返し率が1割から4割に向上。
保険手続きのスピードアップと効率化を実現

導入前

  • 保険手続きを進める際の電話になかなか出てもらえず、
    迅速な保険金支払いができないことが多くなっていた
  • 電話でメールアドレスなどを伝える際に、正確に伝わらないことがあった
  • お客様の都合がよい時間帯での対応が難しかった

導入後

  • 折り返し率が1割から4割に向上し、お客様への迅速な保険金支払いが可能となった
  • レスポンスのスピードも上がり「言葉に加え、文字でも情報を伝える」ことの
    メリットや受取手が抱く安心感を実感
  • お客様の都合の良い時間帯で連絡が取れるようになった
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SMS送信サービスに
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ご紹介します

空電プッシュ
顧客対応時の課題解決は

ビデオ通話の活用がおすすめ

口頭ではなかなか伝えづらいことも、ビデオ通話を活用することで相手の状況を素早く把握し、お客様の課題を解決できます。

映像による状況把握でお客様の課題を素早く解決します

映像による状況把握で
お客様の課題を素早く解決します

スマホで相手の状況を映してもらうことで、的確に状況把握することが可能です。

移動の時間やコストを削減します

移動の時間やコストを
削減します

不具合のある商品を送ってもらったり、確認のために訪問したりすることなく、状況把握することで移動コストを削減します。

お客様導入事例

株式会社ベネッセコーポレーション様

株式会社ベネッセコーポレーション様

コンタクトセンターにはベストフィットのシステム!
お客さまから100%近い満足度を獲得

導入前

  • お客さまの困りごとは、音声通話だけでは解決しきれない
  • 音声通話だけだと解決までに長い時間が必要になるケースも

導入後

  • ビデオトークを使ったお客さまの100%が「ビデオトークは便利・まあ便利」と回答
  • サポートチームとの連携も簡単になり解決への時間が短縮できた
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ビデオ通話サービスについて
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ビデオトーク
フィードバックの課題解決は

SMSによるアンケート収集・
Webアンケートの活用が
おすすめ

電話やメールではなかなか回答してもらえないアンケートもSMSで送ることで回収率を向上します。

SMSによるアンケート収集

SMS活用で回収率がアップします

着眼率が90%以上と言われるSMS(ショートメッセージ)でアンケート依頼。
個人のお客様へアンケート送信を行う場合には、高い回収率を誇るSMS によるアンケート配信がおすすめです。

Webアンケートの活用

効率的な対応品質向上のためのデータ収集を行います

顧客対応後のフィードバック(対応品質)はWebフォームを活用してカンタン収集/集計。リアルタイムで回答状況を把握しサービス品質改善活動へ効率的につなげます。

お客様導入事例

三井住友海上火災保険株式会社様

三井住友海上火災保険株式会社様

SMS 送信とWeb アンケートの連携システム導入
Web アンケート回答率45% 超へ

導入前

  • 事故受付後のお客様へ現状をお尋ねするために、電話や文書でコンタクトしていたが、
    電話はつながらないことが多く、文書はお客様の負担が大きいという問題があった。

導入後

  • SMS をお送りしてアンケートフォームにアクセスしていただく方法を採用することで、
    お客様の都合の良いタイミングで、手軽に回答いただけるようになった。
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明治安田生命保険相互会社様

明治安田生命保険相互会社様

SMS 送信とWeb アンケートの連携システム導入
Web アンケート回答率45% 超へ

導入前

  • 郵送でのアンケートは、頻度が低く顧客満足度を把握するための情報量としては不十分だった
  • 書類アンケートの場合、一つひとつの評価がどのオペレーターのいつの応対に対するものなのかを
    紐付けることができず、細かな分析や改善活動に苦慮

導入後

  • 日々の問い合わせの25%にあたる500~600人へ送信
  • 20%がアンケート回答協力⇒日々100件以上の回収
  • 入電データと紐づけできるため、詳しい分析も可能に
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富士フイルムサービスクリエイティブ株式会社様

富士フイルムサービスクリエイティブ株式会社様

ほぼ100%の電話問い合わせを、「空電プッシュ」でWebに誘導。
SMSでCSアンケートの回収率も約2倍に

導入前

  • 製品サポートに関する電話でのお問い合わせに、待ち時間が発生することがあった
  • 電話でのCSアンケート調査は解答者への負担が大きく、回答率と精度にも問題があった

導入後

  • 電話100%だったお問い合わせをWebお問い合わせフォームへの誘導ができるようになった
  • Web上で選択・記述するアンケートの案内をSMS送信。
    回答率が上がり自社サービスの改善点が明らかになった
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SMSアンケートについて
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モバイルウェブ Webアンケート

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