NTTコム オンラインが
提供する
コンタクト
センター向け
SMS
ソリューション

株式会社ジェーシービー様

空電プッシュが顧客へのコンタクト手段を多様化するための切り札に

導入前

• お客様へ情報を伝えるツールとして、郵便、電話、E メールを使ってきたが、
  お電話してもお出にならなかったり、ツールが原因で遠ざけられてしまったりすることが多々あった
• カードのご利用に関わる重要な情報は、すぐにお客様と連絡を取りたいため、
  新たな情報ツールを採用し、お客様へのコンタクト手段を多様化することになった

導入後

• SMS はプッシュ通知を設定している方も多いからか、非常に気づいていただきやすいことがわかった
• 急ぎのご案内だけでなく、キャンペーン案内などJCB を便利に使っていただくための
  さまざまなご案内に活用し始めている

株式会社オリエントコーポレーション様

連絡時のタイムロスを減らし、
業務効率や顧客満足度の向上を目指す

導入前

• 全社的に個人の顧客への電話連絡を要する業務が多く、
  つながるまで幾度もかけ直すというロスが生じていた
• クレジットカードの不正が疑われるという緊急時でも、有効な連絡手段がなかった
• ローンの申し込みを受けても、連絡を取れないことが続いたために
  機会損失につながることも少なくなかった

導入後

• 折り返して欲しい旨のSMSを配信することで、顧客に幾度もかけ直すという手間が大幅に軽減された
• クレジットカード不正利用の注意喚起を迅速に通知できるため、
  カード事業の信頼性向上にもつながる

ジェイアイ傷害火災保険株式会社様

SMS送信でお客様からの電話折り返し率が1割から４割に向上。
保険手続きのスピードアップと効率化を実現

導入前

• 保険手続きを進める際の電話になかなか出てもらえず、
  迅速な保険金支払いができないことが多くなっていた
• 電話でメールアドレスなどを伝える際に、正確に伝わらないことがあった
• お客様の都合がよい時間帯での対応が難しかった

導入後

• 折り返し率が1割から４割に向上し、お客様への迅速な保険金支払いが可能となった
• レスポンスのスピードも上がり「言葉に加え、文字でも情報を伝える」ことの
  メリットや受取手が抱く安心感を実感
• お客様の都合の良い時間帯で連絡が取れるようになった

三井住友海上火災保険株式会社様

SMS 送信とWeb アンケートの連携システム導入
Web アンケート回答率45% 超へ

導入前

• 事故受付後のお客様へ現状をお尋ねするために、電話や文書でコンタクトしていたが、
  電話はつながらないことが多く、文書はお客様の負担が大きいという問題があった。

導入後

• SMS をお送りしてアンケートフォームにアクセスしていただく方法を採用することで、
  お客様の都合の良いタイミングで、手軽に回答いただけるようになった。

明治安田生命保険相互会社様

SMS 送信とWeb アンケートの連携システム導入
Web アンケート回答率45% 超へ

導入前

• 郵送でのアンケートは、頻度が低く顧客満足度を把握するための情報量としては不十分だった
• 書類アンケートの場合、一つひとつの評価がどのオペレーターのいつの応対に対するものなのかを
  紐付けることができず、細かな分析や改善活動に苦慮

導入後

• 日々の問い合わせの25％にあたる500~600人へ送信
• 20％がアンケート回答協力⇒日々100件以上の回収
• 入電データと紐づけできるため、詳しい分析も可能に

富士フイルムサービスクリエイティブ株式会社様

ほぼ100%の電話問い合わせを、「空電プッシュ」でWebに誘導。
SMSでCSアンケートの回収率も約2倍に

導入前

• 製品サポートに関する電話でのお問い合わせに、待ち時間が発生することがあった
• 電話でのCSアンケート調査は解答者への負担が大きく、回答率と精度にも問題があった

導入後

• 電話100％だったお問い合わせをWebお問い合わせフォームへの誘導ができるようになった
• Web上で選択・記述するアンケートの案内をSMS送信。
  回答率が上がり自社サービスの改善点が明らかになった