空電プッシュが顧客へのコンタクト手段を多様化するための切り札に

60年近くにわたり、クレジットカードをはじめとするキャッシュレス決済を 根付かせてきた株式会社ジェーシービー。同社のお客様へ郵便、電話、Eメールでは届けきれない情報を送るための“第4のツール”として導入されたのが「空電プッシュ」でした。ここではその経緯と導入後の活用ぶりについて、村田氏、伊藤氏にうかがいました。

現金にはない安全安心 、便利な決済手段をお客様へ提供したい

カード事業統括部門 販売促進企画部
部長代理(CRM推進グループ担当) 村田 顕彦 氏

はじめに、貴社の事業についてお聞かせいただけますか。

伊藤氏:大きく分けますと、現金に代わる決済手段をお客様へ提供する「カード発行事業」、利用できる加盟店を増やす「アクワイアリング事業」、他のカード会社様にJCBブランドをご利用いただく「ブランドビジネス事業」「プロセシング事業」の4つがございます。
我々はカード発行事業のうち、カード会員様への販売促進を担当しておりまして、さまざまな告知チャネルを使い、JCBのサービスをより便利にご利用いただくといったことに取り組んでおります。

村田氏:昨今特に「キャッシュレス」が話題になりますが、当社は創業した1961年から、現金にはない安全安心 、便利な決済手段をお客様へ提供したいというポリシーのもと、ずっとキャッシュレスに取り組んできました。カード発行事業はもちろんですが、アクワイアリング事業で“カードが使えるお店”を増やすことも、ブランド事業で“JCBブランドを選べるカード”を広めることも、根幹はそのポリシーに基づいているのです。

JCBをより便利に使っていただくにはコンタクト手段の多様化が欠かせなかった

空電プッシュ導入前に抱えていらした課題についてお聞かせいただけますか。

村田氏:私どもの部署は、JCB の魅力をお伝えするといった目的で、お客様へ情報をお届けする役目を担っております。その情報を伝えるツールとして、従来は基本的に郵便、電話、E メールを使ってきたのですが、お電話してもお出にならなかったり、「E メールは苦手だ」といった風にツールが原因で遠ざけられてしまったりすることが多々ありました。

情報というのはどのようなことでしょうか?

村田氏:例えば、住所をお忘れになっていて、ご利用明細書や、更新の際の新しいカードなどを郵送しても届かずに戻ってきてしまうといったケースがあります。
そのままにしておくとカードのご利用に関わるかもしれない重要な情報なので、すぐにお客様と連絡を取りたいのですが、E メールだと他のメールに埋もれてしまったり、お電話だとお出にならなかったりして、いずれも気づいていただけないことも多いのです。
そこで、新たな情報ツールを採用し、お客様へのコンタクト手段を多様化することで、必要な情報を届けようということになりました。

SMSなら電話より心理的抵抗がなく、Eメールよ身近に情報を届けられるのではないか

「新たな情報ツール」として、SMS を導入されたきっかけについてお聞かせいただけますか。

村田氏:「よりお客様に近いツールは何か?」と考えた時に、お電話より心理的な抵抗がなく、E メールよりもより確実に情報をお届けできるツールは今、SMS ではないか?ということになりまして。当初は、直接用件を伝えるのではなく「当社からお客様へご案内したいことがあります」と、まず気づいてもらうために利用し始めました。

導入後の効果はいかがでしたか。

村田氏:SMS はプッシュ通知を設定している方も多いからか、非常に気づいていただきやすいことがわかりました。また、お電話では「知らない番号」や「営業電話」として警戒されてしまい、お出にならない......といったケースでも、SMS は送信者として弊社の名前が出ますので、安心して見ていただける。もちろん、フィッシング詐欺の防止策として、SMS の送信元番号は Web サイトで公開しています。
SMS でコンタクト手段の多様化を実現できたこともあって、その後は急ぎのご案内だけでなく、JCB を便利に使っていただくためのさまざまなご案内に活用し始めています。

他には SMS でどのようなご案内をなさっているのですか。

村田氏:7 部署 10 担当以上で利用しています。例えば、口座引き落としの設定をなさっていないお客様に、「会員専用 Web サービスを使えば、Web 上で口座登録ができますので、ぜひご登録・ご利用ください」といったご案内をしたり、Web 上でのお手続きを途中で離脱なさったお客様に「お手続きはまだ完了していません」といったご案内もしたりしています。また、コールセンターヘお電話くださったお客様へ、コミュニケーターの対応品質やお客様の満足度調査を図る NPS 調査のお願いまで、さまざまなご案内をしています。最近ですと、伊藤が中心になって、ApplePay の利用促進キャンペ一ンに活用しました。

ご利用用途 ご利用用途の詳細
1 追加サービスのご案内 電話応答後のお礼の送付
2 登録内容不備 お客様宛発送カード未到着時(JCB 戻り)のご案内
3 お客様宛発送明細書未到着時(JCB 戻り)のご案内
4 弊社届出住所が不備のお客様宛て住所変更依頼
5 サービス申込内容に不備があるお客様へのご案内
6 カード申込時の不備事項に対する返電・返送のご依頼
7 新規登録内容確認 カード入会審議中顧客へのご案内
8 カードご利用代金お支払い口座の設定依頼
9 カード入会手続き中顧客へのご案内
10 お客様アンケート アンケートの協力依頼

伊藤氏:お電話で同意を取ったお客様へ、コンビニエンスストアで使えるコーヒーのクーポンチケット番号を SMS でお送りしました。店内端末で番号を入力してクーポンを出力し、レジではApplePayで決済していただくというものですね。「クーポンを受け取ってそのままコンビニヘ行っていただけるように、コンビニではスマホで ApplePay を使っていただけるように」といった狙いがあったので、メールよりも SMS の方がわかりやすく、他の情報に埋もれないと感じました。今後は長文が送れる空電プッシュの新バージョンを導入するので、クーポン番号だけでなく、同時開催中の他のキャンペーン情報なども併せて送るといったことができると、成果につながるのではないかと考えています。

安全面がしつかりしているし、サポート体制も細やかで安心できる

SMS の配信ツールに「空電プッシュ」をお選びになったきっかけについてお聞かせいただけますか。

村田氏:まずは安全面でした。例えば、担当者だけで勝手に発信してしまわないよう制限をかけられるといった機能もあって、ツールとしてもしつかりしているし、NTT コムオンライン自体も、セキュリティに力を入れている。これは導入後のことなのですが、業務委託先への監査ということでオフィスに伺いまして。そこで、PMS(個人情報保護マネジメントシステム)専任の主幹と、技術の運用主幹が、独立した組織体制であり、内部統制の仕組みが出来ているのに感心しました。オペレータールームの録画対応は最近目にしますが、加えて運用手順書などもしっかり管理されているし、それに対するルール付けもされている。金融業界は業務委託先に対しての監査がかなり厳しいのですが、NTT コムオンラインは当社リスク管理部門の評価も高いので非常に助かっています。
細やかなサービスもありがたかったですね。初めてのことでしたから「ここまでがパッケージです」と区切られてしまったり、相談しても「それはサポートセンターヘ」と言われたりすると困ってしまう。NTT コム オンラインでは柔軟にご対応いただけましたし、不明点も営業の方が窓口になって、都度丁寧にご回答くださった。導入に向けて、みなさんに寄り添い支えていただいたと思っております。

空電プッシュ導入後のご感想をお聞かせいただけますか。

村田氏:運用対応のスピード感と柔軟性は非常に大きいですね。SMS を利用した施策を増やしていくにあたって、新しい ID を追加する、連絡先の担当者を変更する、SMS の送信元番号を変更するといったような点に迅速に対応していただけるので、施策もスピーディーに整えられます。
柔軟性も、お送りする内容によっては、夜間に届かないようにしたいといった一般的な相談にも対応してくれ、送った SMS がお客様へ届かなかった場合に自動再送するのか、ワンショットで止めるかといったところを、施策ごとに出しわけしています。

今後の展望について、お聞かせください。

村田氏:お客様ヘリーチする手段として、さらに SMS を積極活用していきたいと思っております。どんな良いサービスを作っても、それがお客様へリーチしなければまったくご利用されないわけですので。
販売促進企画部がやりたいのは、企業からの一方通行のアプローチではなく、お客様起点のマーケティングです。お客様が何か行動を起こしたら、それに応じて親和性の高い情報やサービスをご提案する。そうしてお客様の喜ぶ情報が届くようになれば、もっとサービスやカードをご利用いただけて、好循環が生まれるといったことですね。
そこで今後、お客様の行動に応じて SMS で情報を提供する......というようなことができるようになれば、さらに活用の場が広がってくると思います。SMS をはじめとする多様なコンタクト手段で、どんどん情報を提供していけるようにしたいですね。

本日はありがとうございました。

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