SMS送信でお客様からの電話折り返し率が1割から４割に向上。
保険手続きのスピードアップと効率化を実現

1989年の創業以来、旅行者向けに保険サービスを提供するジェイアイ傷害火災保険株式会社。特に海外旅行においては、ファミリーやハネムーン、留学、駐在など、旅行のスタイルに応じた豊富なプランを用意し、現地Jiデスクにて、日本語による手厚いサポートを行っています。そんな同社では、電話やメール以外の連絡手段として、国際送信が行えるSMS送信サービス「空電プッシュ」を導入しました。ここでは、同社が空電プッシュを導入した理由や現在の活用方法、導入効果について、お客様サービス部の立本氏、藤丸氏のお二方にお話を伺いました。

お客様の「旅の安心」を支えるジェイアイ傷害火災保険の手厚いサポート

はじめに、貴社の事業内容とお二人が所属するお客様サービス部の役割について教えてください。

立本氏：弊社は1989年に設立し、お客様に旅行保険を中心とした各種サービスをご提供しており、旅行中のご病気や思わぬ事故、携行品の盗難や破損といったトラブルが生じた際、損害に応じた保険金をお支払いしております。

私たちが所属するお客様サービス部損害サービス課は、お客様からの事故による保険のご請求の窓口を担う部署です。「旅」という非日常を楽しんでいるお客様の不安な気持ちを少しでも和らげられるよう、心情に寄り添い、常に丁寧かつ迅速な対応を心がけています。

損害サービス課の規模感について教えていただけますか？

藤丸氏：佐賀と東京に拠点があり、30名ほどのスタッフがお客様からのさまざまな問い合わせに対応しております。対応の流れとしては、まず「事故受付センター」という窓口で第一報を受け、状況を伺ったうえで内容に応じて専任の担当者から折り返しのご連絡をさせていただきます。コロナ以前の平常時では年間約10万件以上の問い合わせをお受けしておりました。

「知らない番号からの電話」でお客様から怪しまれ、つながっても「保険会社」と名乗ると切られてしまう…空電プッシュ導入前に抱えていた顧客対応の課題

空電プッシュを導入いただく以前、損害サービス課さまが抱えていた課題とはどのようなものだったのでしょうか？

立本氏：事故受付センターにご連絡いただいたお客様の保険手続きを進める際、事故状況の詳細を確認したり、追加書類送付のお願いをする必要があるため、再度こちらからお客様にご連絡をさせていただくことがあります。しかし、その電話がなかなかつながらないという課題がありました。

事故やトラブルにより電話をしてきたお客様に対して、折り返しをするわけですよね？つながらないというのは、どのような原因があるとお考えですか？

立本氏：やはり「知らないフリーダイヤル番号からの電話」というだけで不審に思って出ないという方が多いのではないでしょうか。お客様の視点に立つと、私もその気持ちはよくわかります。旅行中のトラブルで動揺していると尚更かもしれません。また、「平日日中のため仕事などで電話に出られない」という方も多く、電話に出ていただけたとしても「保険会社」と名乗った途端、勧誘の電話だと勘違いされ、切られてしまうこともあります。電話で連絡がつかない場合、メールアドレスを把握していればメールをお送りしていましたが、他のメールに紛れてしまうのか返信率は低かったです。お客様とのコンタクトが取れないことで保険のご請求を頂くために必要な内容を確認することができず、迅速なお支払ができなくなることが多く発生していました。

藤丸氏：もう一つ別の課題として、お客様とお電話でやりとりをする際に口頭ならではの難しさがありました。例えば携行品に関する問い合わせでは、破損の状態を確認するために画像を送っていただくことがあります。メール添付で送っていただく場合、お客様のご希望によっては口頭でメールアドレスを一文字一文字お伝えしておりましたが、なかなか伝わらず、メールが届かないこともありました。

課題解決に向けて、どのように検討を進めていきましたか？

立本氏：まずはソリューションの検討に向けて、お客様とのコミュニケーション課題を把握するため、課内でアンケートを実施したところ、「SMS」というワードが複数出てきました。アンケートの結果を参考に、SMS送信サービスにはどのようなものがあるのか調査を進めていきました。

空電プッシュをお選びいただいた決め手はなんだったのでしょうか？

立本氏：他サービスと比べたとき、「圧倒的な導入実績の多さ」がひとつ安心感になりました。営業担当の方に話を聞いたときも、他社の活用事例をご紹介いただきながら、私たちの抱える課題に対して豊富なソリューションを提案してくれたことが印象に残っています。着信履歴のあるフリーダイヤル番号とSMS発信番号が同じのため、お客様側からしてSMSに違和感がないこともポイントになりました。また、機能面では個別のメッセージ送信ができることと、国際送信ができることもポイントになり、空電プッシュ一択で導入を決定しました。

当日の電話折り返し率が飛躍的に向上！“後追い”の手間も少なくなり保険手続きのスピードアップと効率化を実現

2021年の4月から空電プッシュを本格運用されていますが、その前にトライアルでご利用いただきましたよね？トライアルではどのようなことを確認したのでしょうか？

立本氏：約1ヶ月間のトライアルでは、SMSの具体的な活用シーンを想定しながら、約20名の担当者が実務のなかで使い、運用面を確認していきました。使いながら成功体験を共有することで、最初は新しいサービスに抵抗を感じていたスタッフの利用率も上がり、正式運用に向けての期待がもてるようになりました。

現在の空電プッシュの具体的な活用方法を教えてください。

藤丸氏：お客様に電話をしてつながらなかった場合、携帯電話番号に対して個別にSMSを送信しています。送信する内容は、単に「折り返しのお電話をください」といった文面の他にも約10パターンのテンプレートを準備しており、状況に応じて選ぶことができます。

空電プッシュの導入によりどのような効果がありましたか？

立本氏：正式なデータではないのですが、今まで当日の電話の折り返し率は1割あるかないかでしたが、空電プッシュを導入してからは4割以上に向上しました。お客様とコンタクトがとれない場合、時間を置いて1日に3回ほど電話をかけ、それでもつながらなければ翌日、また翌日と、相当な時間を要してしまいます。SMS送信により、レスポンスのスピードが飛躍的に上がっただけでなく、お客様と素早くコンタクトを取ることで、迅速なお支払が可能となりました。

また、別途メールでのやりとりが必要な場合は電話で用件をお伝えした後にSMSでメールアドレスを送ることができるため、お客様がスムーズにメールを送信できるようになりました。空電プッシュを導入して「言葉に加え、文字でも情報を伝える」ことのメリットや、受取手が抱く安心感の強さを実感しています。

最後に、今後の空電プッシュの活用や事業における展望などを教えていただけますか？

藤丸氏：空電プッシュ導入による成果が認められて社内で表彰され、他の部署からも注目されています。コロナ禍の影響もあり、今後のお客様対応は「ご希望の連絡手段を提供しながらも、効率を上げていく」という方向に向かっていくと思います。そんなとき、空電プッシュのSMS送信は非常に有効に活用できると思います。

今後は、お問い合わせいただいた方をお待たせすることなくwebサイトに誘導するような取り組みも検討したいと考えています。また、NTTコム オンラインさんが提供する「ビデオトーク」も、ビデオ通話により立会不要で現場確認できるツールとして魅力的ですよね。そうした他のサービスの導入も視野に入れながら、お客様が安心してご旅行を楽しめる、より良い保険サービスを目指していきたいと考えています。

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