EC事業の売上を左右する「顧客への連絡」——メールは読まれず、LINEはブロックされる。そんな課題の突破口として、今、到達率99%以上・開封率90%以上（※当社調べ）のSMSが注目されています。

本記事では、EC事業でSMSを活用するメリット・活用シーン・注意点・サービスの選び方を体系的に解説する。カゴ落ち回収率改善や業務効率化の具体的な事例もあわせて紹介するので、SMSの導入を検討しているEC事業者はぜひ参考にしてください。

目次

1. EC事業でSMSが注目される理由——メール・LINEの限界とは
2. メール・LINE・SMSの違いを比較——EC事業での使い分け基準
3. EC事業でSMSが効果を発揮する6つの活用シーン
4. EC事業でSMSを使う際の3つの注意点
5. EC事業者向けSMS配信サービスの選び方——4つのチェックポイント
6. EC事業でのSMS導入事例——実際の効果と数値
7. まとめ——EC事業にSMSを活用して売上と業務効率を高めよう
8. EC事業でのSMSに関するよくある質問（FAQ）

EC事業でSMSが注目される理由——メール・LINEの限界とは

EC市場は拡大を続ける一方、顧客へ確実に情報を届けることが難しくなっています。以下の3つの課題は、売上機会の損失に直結します。ここでは、EC事業における顧客連絡の代表的な課題を整理します。

課題①　重要な連絡が顧客に届かない

注文確認・支払い依頼・カートリマインドなど、多くの連絡がメールやアプリ通知で行われています。しかし、メールの未開封や通知の見逃しは日常的に発生しています。

とくに顕著なのが「カゴ落ち（カート放棄）」です。米国の調査機関Baymard Institute社が2025年に発表した統計データ「50 Cart Abandonment Rate Statistics 2025」によると、ECサイト全体の平均カゴ落ち率は70.22％と報告されています。

カゴ落ちは、UI/UXや決済手段、送料条件など複数の要因で発生しますが、「コミュニケーション不足」も大きな要素のひとつです。購入意欲があったにもかかわらず、リマインドメールが開封されない、決済案内に気づかないといった理由で離脱するケースも少なくありません。

重要な連絡が確実に届き、適切なタイミングで認識される仕組みを整えることは、売上改善の観点でも重要です。

課題②　メルマガ・LINE運用のコストが重い

画像を活用したHTMLメールやLINE配信は効果的な施策ですが、制作には時間とコストがかかります。テキスト中心のSMSに切り替えることで、制作コストを抑えながら必要な情報を届けられます。ただし、テキスト配信がブランドイメージに合うかどうかは事前に検討が必要です。

課題③　電話対応の工数が増え続けている

決済不備や本人確認のために顧客へ電話をかける業務は、現場の大きな負担です。ITmediaの2025年3月の報道によると、知らない番号からの着信に対して「無視する」と明言した人は67％にとどまっています。SMSなど別手段を組み合わせることで、架電業務を削減し業務効率を改善できます。

メール・LINE・SMSの違いを比較——EC事業での使い分け基準

SMSはメールアドレス不要で携帯電話番号だけで送信でき、ロック画面に直接通知が表示される即時通知手段だ。到達率99%以上・開封率90%以上という数値は、メール・LINEを大きく上回ります。

ただし、3つの連絡手段にはそれぞれ明確な強みと弱みがあります。目的や情報の緊急度に応じて使い分けることが顧客とのコミュニケーションにおいて重要です。

連絡手段	主な用途	強み	弱み
メール	公式な通知・詳細情報の共有	多くの情報を安価に送れる	迷惑メールに分類される可能性があり、埋もれやすくなる
LINE	ファン育成・リピート促進	スタンプや文面などで親近感を醸成できる	通知には友達登録が必須で、ブロックされると連絡手段が絶たれる
SMS	重要な通知・催促・認証・リマインド	スマホ画面に通知が出るため気づかれやすい	文字数制限があり、長文には不向き

メールやLINEが得意なシーン

メールとLINEは、商品の魅力を画像や長文でじっくり伝えるシーンに向いています。新商品情報・セール案内・ブランドストーリーの発信など、ポジティブなコンテンツに最適です。

一方で、タイムセールのリマインドや決済期限など「緊急性の高い通知」には不向きです。メールは迷惑メールに分類されるリスクがあり、LINEはブロックされると連絡手段が断たれます。

SMSが得意なシーン

SMSの最大の強みは、スマートフォンのロック画面に直接通知が表示される「視認性の高さ」です。到達率は99%以上（※当社調べ）と高く、重要な連絡を確実に届けられます。

ただし文字数制限があるため、長文コンテンツには向きません。短く端的なメッセージが求められるシーン、つまりリマインド・認証コード・発送通知に活用するのが最も効果的です。

EC事業でSMSが効果を発揮する6つの活用シーン

SMSを適切なタイミングで使うことで、売上機会の損失を防ぎながら問い合わせ対応の負担を軽減できます。以下の6シーンが特に効果的です。

1.カゴ落ちリマインド——購入直前の離脱を回収する

カゴ落ちとは、商品をカートに入れたまま購入手続きが完了していない状態を指します。購入直前まで進んでいるケースも多く、適切なタイミングでフォローすることで売上回収につながります。

SMSは開封までのスピードが速いため、離脱から数時間〜翌日以内のリマインド手段として有効です。購入意欲が残っているタイミングに配信することで、コンバージョン改善が期待できます。

【例文】

購入ボタンの押し忘れや、決済途中での離脱が原因の場合、シンプルなリマインドが背中を押すきっかけになります。また、カートに入れたこと自体を忘れている顧客に対しても、再検討の機会を提供できます。なお、配信頻度が過度にならないよう配慮し、本文は簡潔にまとめることが重要です。適切な設計により、顧客体験を損なわずにコンバージョン改善を図れます。

関連記事：カゴ落ちとは？原因や対策方法、SMSの活用法を解説

2.入荷・再入荷通知——他店への流出を防ぐ

再入荷情報は顧客が「すぐに知りたい」情報の筆頭です。メールでは開封率などの影響もあり、顧客が再入荷されたことを知るまでにタイムラグが生じがちです。しかし、SMSであれば即座に通知が届くため、他店への流出を防ぎ、顧客の購入機会を逃しません。

【例文】

3.注文確認・発送通知——顧客の不安を解消する

注文確認や発送通知をSMSで送ることで、「商品はいつ届くの？」という顧客の不安を解消し、満足度向上につながります。なお、こうした事務的な連絡は特定電子メール法上、事前同意（オプトイン）なしでの送信が認められています。

【例文】

4.会員登録・ログイン時の二要素認証（2FA）

会員登録やログイン時のセキュリティ対策としても、SMSは有効な手段です。
なりすましや不正アクセスを防ぐ方法として広く採用されているのが「二要素認証（2FA）」であり、その認証コードの送信手段としてSMSが活用されています。

ID・パスワードに加えて、本人の携帯電話番号宛てにワンタイムパスワードを送信することで、第三者による不正ログインのリスクを低減できます。専用アプリのインストールが不要なため導入ハードルが比較的低く、利用者側の負担を最小限に抑えることができます。

【例文】

SMSを活用した認証（SMS認証）についてより詳しく知りたい人は、以下の記事も参考にしてください。

関連記事：SMS認証とは？本人確認の仕組みやメリット・デメリット、導入方法を紹介

5.営業時間変更・メンテナンスの緊急連絡

サイトのメンテナンスや急な営業時間変更など、緊急性を要する連絡にも、SMSは適しています。SMSならすぐにスマホの画面に通知が来るため、顧客が見逃す可能性が低くなります。1通ごとの従量課金となりますが、確実に届けるべき情報へのコストとして合理的です。

【例文】

6.キャンペーン・クーポン案内——リピーター獲得に直結

SMSの高い視認性を活かし、セール情報やクーポンをダイレクトに届けることで、リピーター獲得に高い効果が期待できます。ただし、販促目的の送信には事前の顧客同意（オプトイン）が法律で義務付けられています。会員登録時などに適切な同意フローを設けることが必須です。

【例文】

配信自体は、SMS送信サービスの一斉送信や予約配信機能を使えば簡単に自動化でき、アンケートの回収などにも活用可能です

【例文】

関連記事：SMSアンケートのメリットと活用事例、回答率向上の工夫や導入法を解説

EC事業でSMSを使う際の3つの注意点

SMSは到達率や即時性に優れた連絡手段ですが、運用設計が不十分だと期待していた効果が出にくくなる場合があります。成果を最大化し、顧客体験を損なわないために、以下の3点を押さえておきましょう。

注意点1.配信頻度を絞り「緊急性の高い連絡」に限定する

SMSは開封されやすい反面、頻度が高すぎると負担に感じられることがあります。「緊急性が高い連絡」「購入や決済に直結する通知」など、目的を明確にし、優先度の高い情報に絞って活用することが重要です。配信対象やタイミングを最適化することで、ROIの向上も期待できます。

注意点2.深夜・早朝の配信は避け、受信者が確認しやすい時間帯を選ぶ

SMSはスマートフォンに直接通知されるため、深夜・早朝の配信は生活リズムへの影響からクレームや配信停止の原因となります。通勤時間帯・昼休み・帰宅後など、受信者が確認しやすい時間帯を選ぶことで開封率・反応率が向上します。予約配信機能を活用し、最適なタイミングを設計しましょう

注意点3.特定電子メール法を遵守し、信頼関係を守る

販促・広告目的のSMS送信には、特定電子メール法に基づく運用が必要です。違反するとブランド毀損やトラブルに直結します。主な遵守事項は以下の3点です。

法令を遵守した配信体制を整えることは、継続的なマーケティング活動の前提となります。また、SMSのメッセージ内に配信停止方法を分かりやすく案内することで、顧客との信頼関係の維持にもつながります。

EC事業者向けSMS配信サービスの選び方——4つのチェックポイント

SMS送信サービスを選ぶ際は「API連携」「到達率（国内直収型）」「海外配信対応」「短縮URL・クリック計測」の4点を優先して比較検討することをお勧めします。

1.API連携の柔軟性——自動送信の実現が成果を左右する

EC事業では、「カゴ落ちから1時間後に自動配信」「発送完了と同時に通知」といったタイミング設計が成果を左右します。こうした自動配信を実現するには、自社のECシステムやCRMと連携できるAPIが提供されているかが重要です。

API連携に対応していれば、注文情報や配送ステータスをトリガーに自動送信が可能になり、手動作業やCSVアップロードの手間を削減できます。業務効率の向上とタイムリーな顧客接点の両立が期待できます。

2.到達率——国内直収型か国際網型かで品質が大きく変わる

SMSの効果を最大化するには「確実に届く」ことが絶対条件だ。国内主要キャリアと直接接続する「国内直収型」は到達率が高く、ビジネス用途の標準選択となります。

海外回線を経由する「国際網型」はコスト面で有利な場合がありますが、キャリアのフィルタリングでブロックされやすく、重要な通知には向きません。価格の安さよりも、国内直収ルートによる確実な配信実績と詳細な到達レポートの有無を最優先に比較検討すべきです。

3.海外配信対応——越境EC・グローバル展開を見据えて確認する

越境ECや海外展開を検討している場合は、国際SMS配信に対応しているかも確認しておきましょう。国や地域によって通信仕様や規制が異なるため、対応可否や実績は事前に確認することが重要です。

グローバル対応の配信実績やサポート体制が整っているサービスであれば、将来的な販路拡大にも柔軟に対応できます。

4.短縮URL・クリック計測機能——文字数制限と効果測定を両立する

SMSには文字数制限があるため、商品URLなど長いURLは文字数を大きく消費します。短縮URL機能とクリック計測機能を持つサービスを選ぶことで、文字数節約と効果測定を同時に実現できます。

なお、短縮URLは「怪しい」と思われる可能性があるため、自社名を含むドメインもしくはSMS送信サービスが提供する短縮URL用のドメインを使うなど工夫するとクリック率の向上に効果的です。

EC事業でのSMS導入事例——実際の効果と数値

EC業界で実際にSMSを導入した2社の事例を紹介します。いずれも導入後に具体的な数値改善を実現しています。

事例1.株式会社ECスタジオ——電話応答率が98〜99%に改善、注文離脱も10〜15%減少

健康食品・美容商材の通販を展開する株式会社ECスタジオは、電話のみでしか連絡手段がない顧客への決済エラー通知に多大な工数がかかっていた。また、後払い申請に必要なメールアドレスを持たない顧客の注文途中離脱も課題だった。

そこで、決済エラーの連絡にSMSの一括送信を実施したところ、工数の大幅な削減に成功。お客様とのコンタクトもスムーズになり、一時は90〜95％に下がっていた電話応答率も98〜99％へとアップしています。

また、SMS送信サービスを使うことで、後払いの基本情報をメールアドレスから電話番号へと変更できたため、注文途中での離脱も10〜15％減少しました。

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事例2.株式会社Embrace——クレーム削減とオペレーター稼働時間の圧縮を同時達成

スキンケア商品・サプリメントを展開する株式会社Embraceは、売上急増に伴い顧客対応が増加。電話やメールで連絡がつきにくい顧客とのコミュニケーション方法と、コールセンターの負担増加が課題だった。

SMS送信サービスを導入したところ、なかなか電話がつながらないために発生していたクレームが削減しました。また、SMSによるフォローに切り替えることで、オペレーターの業務量や稼働時間の削減も実現しています。

まとめ——EC事業にSMSを活用して売上と業務効率を高めよう

EC事業において、SMSは到達率・視認性・即時性のいずれにも優れた重要な連絡手段です。携帯電話番号さえわかればやり取りでき、機種変更後も同じ番号を引き継ぐ利用者が増えた今、その活用価値はさらに高まっています。

SMSの特性を活かして、購入品の配送日時や入荷の連絡、キャンペーン告知やクーポン配布など多様なシーンで利用できます。また、営業時間の変更や支払い督促といった重要な連絡の際にも有用です。自社のEC事業に必要な活用方法を見極めながらSMSを運用することで、売上向上やリピーター獲得といった効果が期待できるでしょう。

NTTグループが提供するSMS送信サービス「空電プッシュ」は、国内主要4キャリアのネットワークに直接接続した配信基盤で、安定した到達品質とセキュリティ環境を備えています。一斉送信や予約配信に加え、API連携によって自社のECシステムや顧客管理システム（CRM）と接続し、注文情報やステータス変更をトリガーとした自動送信にも対応可能です。これにより、カゴ落ちリマインドや決済案内、発送通知などを効率的に運用できます。

売上機会の最大化や業務効率化、運用コストの見直しを検討しているEC事業者にとって、有力な選択肢のひとつとなるサービスです。

EC事業でのSMSに関するよくある質問（FAQ）

EC事業におけるSMS活用について、現場からよく寄せられる5の質問にお答えします。