EC事業での売上向上には、新規顧客を獲得することはもちろん、リピーターを増やすことも重要です。ユーザーへの情報発信手段が多様化している中、SMSは開封率や到達率が高く、幅広い層へリーチしやすいことから、販促目的として活用する企業が増えています。

本記事では、EC事業におけるSMS活用のメリットや具体的な活用方法について解説します。EC企業のSMS導入事例も紹介しますので、自社のEC事業におけるSMS活用やマーケティング対策を検討している方はぜひご覧ください。

目次

EC事業でSMSを活用するメリット

SMS（ショートメッセージサービス）が持つ高い開封率や到達率といった特性を活かすことで、EC事業に関してさまざまなメリットが期待できます。ここでは、EC業界でのSMS活用により期待できる主な4つのメリットについて解説します。

携帯電話番号でお客様に連絡できる

SMSは、携帯電話番号を使ってメッセージを送受信するサービスです。そのため、スマホやガラケーなどのモバイル端末を持っている人なら、ほぼ全員がSMSを利用できます。また、携帯電話番号がわかれば相手に手軽に連絡できるため、送信側の負担も軽減されています。

1人1台携帯電話を持つ現代において、ECサイトを利用する大多数がSMS利用者と言っても過言ではありません。幅広いユーザー層へメッセージを届けられるため、ECの利用促進にもつながるでしょう。

連絡先の変更が少なく到達率が高い

携帯電話番号はメールアドレスなどに比べて変更する機会が少ないため、SMSは高い到達率を誇ります。最近は、今使っている電話番号を引き継いで他社への乗り換えや機種変更ができるMNPが普及し、同じ電話番号を使い続ける人が増えています。

そのため、宛先間違いによる誤送や未達が少なく、相手に確実にメッセージを届けることが可能です。

目に留まりやすく、開封率が高い

SMSは携帯電話に標準装備されているツールで、ポップアップ表示による通知機能がデフォルトで設定されています。メッセージを受信した際にホーム画面に表示されるため、視認性が高く、開封されやすい特徴があります。

また、企業からのメールは迷惑メールに振り分けられやすい傾向もあります。一方、SMSなら他のメッセージに埋もれてしまう心配が少なく、受信と同時に気づいてもらいやすい点もメリットです。

お客様の都合の良い時間に確認できる

SMSは、お客様が都合の良い時間に確認できます。電話の場合、相手の都合が悪いとつながらず、情報を伝えることができない上、通話する時間を必要とします。一方、SMSなら、要件を送っておけば受信側の都合の良いタイミングで内容を確認できるため、時間を奪う心配がありません。

そもそもSMSは、短文メッセージの送受信を前提としたサービスであり、効率的に情報を伝えることに長けています。そのため、送信側と受信側双方の負担やストレスを軽減できるというメリットが期待できます。

EC事業でのSMSの活用方法

EC業界では、SMSを活用できる場面は多数あります。購入確認や配送通知などテンプレート化された文章を使うシーンでは、SMS送信サービスを導入して業務効率化を後押しすることも可能です。ここでは、EC業界における具体的なSMS活用方法について解説します。

配送日時の連絡

購入品の配送日時を連絡する手段として、SMSが有用です。従来のように、電話連絡で配送日時の確認や当日の確認連絡を行うことも可能ですが、タイミングが合わず電話に出られなかった場合、予定通りに配送できません。特に大型商品の場合、不在時には再配達となり、配達員の負担も増えてしまいます。

ポップアップ通知が表示されるSMSは、着眼率が高いため、荷物の配送日時を送ってリマインドすることで確実に届けられる可能性が高まります。また、受け取り側の日時変更をSMSからWebへ誘導することで、通話不要で効率的に手続きでき、当日キャンセルの防止にもつながります。

お客様への入荷連絡

お客様への入荷連絡にもSMSが役立ちます。メールでの入荷連絡は、他のメールに埋もれてしまって読んでもらえない可能性がありますが、SMSなら受信とともに開封されることが多く、商品入荷を迅速に伝えることが可能です。

その結果、購買意欲が高いうちに購入へと促せるため、機会損失の回避につながります。SMS送信サービスが提供するAPIと自社の商品の在庫管理システムと連携して、タイミング良くSMSを自動送信できるようにすることも可能です。

不正ログインを防ぐ本人認証

不正ログインを防ぐための本人認証として、SMSを活用する企業は多く見られます。電話番号は、スマホやガラケーなどユーザー本人が所有する端末に紐付けられており、不正取得や偽装が難しいものです。

そのため、安全性が高く、本人確認用のツールとして適しています。ECサイトの会員登録やログイン時にSMS認証を設けることで、なりすましや不正利用によるトラブルを未然に防ぐことが可能です。

アンケートやアフターフォロー

お客様へのアンケート依頼や、購入後のアフターフォローにもSMSを利用できます。SMSが持つ開封率の高さを活かし、アンケート調査を送付してWebページへと誘導することで多くの回答を収集できる可能性があります。

また、特定のユーザー層に絞ってアンケートを実施すれば、販促に役立つデータを集めることも可能です。商品のフィードバックやアフターサポートをSMS上で行うことで、お客様とのコミュニケーションが活性化するといった効果も見込めるでしょう。

未払い料金の督促

SMSの到達率と開封率の高さを活かし、未払い料金の督促に使う方法も効果的です。請求の督促には電話がよく使用されますが、登録していない番号からの着信には出ない人も多く、応答してもらえないことも少なくありません。

また、未払いの自覚があるものの、意図的に反応していない可能性も考えられます。メールのように大量のメッセージが溜まることの少ないSMSなら、スムーズに支払いを促すことが可能です。

キャンペーンやクーポンの案内

SMSは、キャンペーンやクーポンの案内などの販促にも有用です。視認性が高いという特徴を活かし、イベントやセールなど一時的なキャンペーンを効果的に告知することができます。

また、クーポンコードをSMSで配布することで、リピーターの獲得にもつながるでしょう。SMS送信サービスの一斉送信や予約配信といった機能を使えば、こうした告知も比較的簡単に自動化できます。

営業時間やメンテナンスなどの業務連絡

営業時間の変更やメンテナンスといった業務連絡も、SMSを使って手軽に送信できます。ECサイトのユーザーにとって、年末年始や夏季休業などの営業スケジュールは重要な情報です。事前の周知がないと、ユーザーが購入しようとサイトやアプリを開いても対応できずに、機会損失につながるでしょう。

また、緊急のメンテナンスにより周知なく利用できない状況が起きた場合には、リピーターや優良顧客からの信用を失うリスクも考えられます。目に留まりやすいSMSは、必要なタイミングで重要な情報を届ける連絡手段として活躍します。

EC事業でのSMSの活用事例

ここで、EC業界で実際にSMSを導入した企業事例を紹介します。SMSをお悩みやサービス内容に合わせて活用することで業務改善に成功している事例をチェックし、自社への導入検討の際にぜひお役立てください。

株式会社ECスタジオ

株式会社ECスタジオ様は、健康食品や美容商材を中心に通販サービスを展開する企業です。連絡手段が電話しかないお客様へ決済エラーを伝える際に、何度もかけ直すなど工数がかかっていました。また、後払いに必要なメールアドレスを持たない人が途中で離脱するという機会損失も課題の1つでした。

そこで、決済エラーの連絡にSMSの一括送信を実施したところ、工数の大幅な削減に成功。お客様とのコンタクトもスムーズになり、一時は90〜95％に下がっていた電話応答率も98〜99％へとアップしています。

また、SMS送信サービスを使うことで、後払いの基本情報をメールアドレスから電話番号へと変更できたため、注文途中での離脱も10〜15％減少しました。

株式会社Embrace

スキンケア商品やサプリメントを開発、販売する株式会社Embrace様では、電話やメールで連絡が付きにくいお客様とのコミュニケーション方法に悩んでいました。売上が急増するとともにお客様対応が増え、コールセンターの負担も増加しており、状況を解消するために他の連絡手段を模索していました。

SMS送信サービスを導入したところ、なかなか電話がつながらないために発生していたクレームが削減しました。また、SMSによるフォローに切り替えることで、オペレーターの業務量や稼働時間の削減も実現しています。

EC事業にSMS送信サービスを活用しよう

EC事業において、SMSはさまざまな用途で活用できる重要な連絡手段です。携帯電話番号がわかればやり取りできる上、機種変更後も同じ番号を引き継ぐ人が増えた今、SMSは高い到達率を誇ります。また、ポップアップ通知が入るため、受信してすぐに内容を確認する人も多く、効率的な情報伝達が期待できます。

SMSの特性を活かして、購入品の配送日時や入荷の連絡、キャンペーン告知やクーポン配布など多様なシーンで利用できます。また、営業時間の変更や支払い督促といった重要な連絡の際にも有用です。自社のEC事業に必要な活用方法を見極めながらSMSを運用することで、売上向上やリピーター獲得といった効果が期待できるでしょう。

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