電話注文のお客様への連絡手段に「空電プッシュ」を導入
連絡業務にかかる工数削減に加え、電話受注での離脱率が10〜15％改善

健康食品、美容商材を中心に通販サービスを展開する株式会社ECスタジオ様。電話受注の際にメールアドレスを取得する困難さや、受注後のお客様へ連絡する手段が電話メインとなる運用に限界を感じ、法人向けSMS送信サービス「空電プッシュ」を導入しました。同社が空電プッシュを選んだポイントや具体的な活用方法、導入による効果について、カスタマーサクセス部の垣谷氏にお話を伺いました。

通販サービスの運用に欠かせない決済エラー時のご連絡。
電話しか手段のないお客様への連絡業務の負荷が課題に

はじめに貴社の事業内容と、垣谷様が所属するカスタマーサクセス部の役割について教えてください。

垣谷氏：当社は健康食品、美容商品の自社ブランド開発および販売を行っている会社です。健康食品ではマカ、オルニチンを配合したサプリメント、美容商品ではボディスクラブが主力商品で、継続してご利用いただきやすい「定期購入＝単品リピート通販」という仕組みを推進しています。商品の販売チャネルとしては、自社サイト、サポートブランドのサイトのほか、大手ECモールにも複数のショップを展開しています。また、テレビ、ラジオで放送する通販番組も大きな販売チャネルとなっています。

カスタマーサクセス部は、12名のスタッフで、お電話やメールで届くお問い合わせへの対応や、出荷関連のご連絡などを担っています。商品の受注は別の部署が行っているため、当部署ではご注文後のお客様サポートがメイン業務となっています。

空電プッシュ導入以前にカスタマーサクセス部には、どのような課題があったのでしょうか？

垣谷氏：当社の商品は、おかげさまで幅広い年齢のお客様にご利用いただいています。若い方は、メールアドレスを持っていらっしゃる方がほとんどですので、連絡手段で困ることはありません。しかし、お客様の年齢が高くなればなるほど、携帯電話は持っているけれどもメールアドレスは持っていない、または持っているかどうかがわからないという方が増えていきます。そうすると、当社からお客様への連絡手段が電話だけになってしまいます。

当社からお客様へのご連絡で特に重要なのが、決済でエラーが出た場合のお知らせです。定期的に商品をお届けする定期コースをご利用の場合、当初は期日どおり決済できていても、途中で振り込み忘れなどが発生する場合がよくあります。お客様にお支払いの手続きをしていただかなくては、商品を発送することができないため、連絡がつくまで何度も電話をかける必要がありました。

電話でのご連絡は、お客様のご都合で出られないことがよくあります。こちらが、お伝えしたいことがあるタイミングに、なかなか連絡がつかないことが非常に多く、どうしても電話がつながらないお客様へは、手紙を書いて送ることもありました。

当部署は、お客様サポートの部署として電話の応答率100％を目標としているのですが、こちらからお電話をかけたり、手紙を作成する業務が増えると、かかってくるお電話を受ける手が足りなくなり、応答率が下がってしまうことが課題となっていました。

そのような課題がある中で、空電プッシュの導入を決定した理由を教えていただけますか？

垣谷氏：携帯電話番号があれば送信できるSMSなら、メールアドレスをお持ちでないお客様にも「連絡がほしい」というメッセージを伝えることができます。SMSを送ったあとは、お客様がご都合のよい時間に折り返しのご連絡をくださるのを待てばよいので、何度も電話をかける必要がなくなります。メールアドレスを持たないお客様と連絡をとる架け橋として、SMSは大変有効な手段だと思いました。

また、空電プッシュは電話番号とメッセージを入力するだけと、誰でも簡単に操作ができ、送信後の開封確認や複数の宛先への一斉送信にも対応しています。実績が豊富でセキュリティ面での安心感がある点も、決め手となりました。

SMSの一括送信により、決済エラー時の電話連絡業務が不要に。
電話応答率も98～99％にアップ

現在の空電プッシュの具体的な活用方法について教えてください。

垣谷氏：1つは発送完了のご連絡です。当社では、倉庫から毎日商品を発送しています。夕方にその日発送したお客様宛に、空電プッシュでSMSを一括送信。この業務は、すべて倉庫で行っているのですが、空電プッシュの画面は簡単に操作できるので、特に大きな負荷もなく運用できています。

2つめは先ほど申し上げた決済でエラーが出た場合のご連絡です。週1回、決済エラーとなっているお客様を抽出し、ご対応または折り返しをお願いするSMSを一括送信しています。

3つめは、お申し込み内容のご確認を希望されるお客様へのマイページのご案内です。通販システム上、すべてのお客様にマイページがあるのですが、電話で注文されたお客様は、内容の確認や変更もお電話でなさることがほとんどですので、通常はマイページのご案内はしておりません。ご希望があった場合に、マイページのURLとログイン情報をSMSでお送りするようにしています。

このほか、規約変更のお知らせなど、すべてのお客様に告知が必要な情報を、一括送信を利用してお送りするケースもあります。

空電プッシュ導入後、どのような効果がありましたか？

垣谷氏：課題となっていた決済エラー時のご連絡については、これまで個別に電話をかけていた工数がなくなり、大幅な業務改善ができました。一時は90〜95％に下がっていたカスタマーサクセス部の電話応答率が98〜99％に回復。お客様サポートの部署として、よりよいサービスをご提供できる環境を維持できています。

また、SMSの着信はお客様が気づきやすいため、折り返しのお電話やお支払いのご対応をいただける数も増えています。おかげで、決済エラーによる売り上げ損失の改善にもつながっています。

空電プッシュの導入でお客様のお支払い方法選択の自由度もアップ。
電話受注の過程での離脱も減少

そのほかにも運用面での変化や効果がありましたら教えてください。

垣谷氏：電話注文を受けた際に、口頭でメールアドレスをお伺いする必要がなくなったので、お客様にとって注文がより簡単で便利になったと思います。

健康食品をご利用のお客様は高齢の方が多く、9割が電話でのご注文です。テレビやラジオの通販番組の視聴をきっかけに、お電話で定期コースを注文される方がほとんどです。

以前は、代金のお支払いに後払いをご希望される場合は、メールアドレスをご登録いただく必要がありました。メールアドレスがない、覚えていないというお客様は、クレジットカード払いか代金引換しか選べないため、それがハードルになり購入に至らず、離脱してしまう方もいらっしゃいました。

空電プッシュの導入後は、電話注文のお客様のご連絡先は、携帯電話番号を基本に運用するように変更しました。この運用により、お客様が後払いも選択できるようになりましたので、決済方法の選択時点で離脱するお客様の数が10〜15％減少。電話口でメールアドレスをお伺いする手順がなくなりましたので、お客様はもちろん、スタッフの負担も軽減され、いいことづくめです。

最後に、今後の空電プッシュの活用や事業における展望などを教えてください。

垣谷氏：定期コースを辞めてしまったお客様に新商品のご案内をしたり、新規のお客様に使い心地をお伺いしたりするのに、SMSを活用できないかと考えています。また、現在はこちらからお送りしたSMSにお客様が返信できない仕様ですが、それを知らずに返信されるお客様もいらっしゃいます。チャットほど頻繁ではなく、ゆるやかにメッセージのやりとりができるような仕組みがあるとありがたいです。

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