電話やメールに反応のないお客様に、空電プッシュでSMSを送信
確実性の高い連絡手段でクレームの減少につなげる

スキンケアアイテムやサプリメントを自社で開発し、ECサイトを通してお客様にお届けしている株式会社Embrace様。2019年、「電話をしてもメールをしても反応がない」など連絡が付きにくいお客様に対し、より効率よく連絡を行う目的で空電プッシュを導入されました。空電プッシュを活用することで、フォローのための架電を行う労力、ストレスが大幅に減り、お客様からのクレームも減ったと言います。同社システム部の茂木氏、コールセンター事業部の井上氏に、導入の経緯やサービスの魅力についてお話いただきました。

特徴あるスキンケアアイテムやビューティーサプリメントを自社で開発、製造し、ECサイトで販売

まずは御社の事業概要についてお聞かせください。

茂木氏:当社は、“身体の内と外から美と健康を整えるビューティ&ヘルスケアブランド”「B/H COLLECT」を運営しており、開発・販売も手掛ける化粧品メーカーです。もっとも大きな特徴が、優れた保湿力を持つ美容成分「プロテオグリカン」に着目し、他社に先駆けて、全商品にプロテオグリカンを配合したスキンケアラインを開発したという点です。スキンケアアイテムだけでなくビューティーサプリメントも取り扱っており、すべての商品を自社で開発、製造し、ECサイトで販売しています。

茂木様、井上様の業務内容についてお教えください。

茂木氏:私は、ECサイトや社内インフラなどに関するシステム全般に携わっています。ツールの導入やシステムの管理、運用業務などを任されている立場です。

井上氏:私はコールセンター室でお客様対応を担当しています。当社のコールセンターは、東京と沖縄の計2箇所。それぞれの拠点に、3名の社員と約10名のアルバイトスタッフが配置されています。ここで日々、お客様へのご連絡やお問い合わせの対応をしています。

電話やメールで反応がないお客様に対して確実にお知らせが届くような手段を探していた

どのような背景や課題があって、導入を検討されることになったのでしょうか。

茂木氏:空電プッシュを導入する前は、お客様へのご連絡を電話とメールだけで行っていました。電話とメールだけですと、電話がつながらない、メールが届かない、届いたとしても放置されてしまうなど、どうしても連絡が取れないお客様が出て来てしまっていました。そのため以前から、「他にお客様に確実に連絡が届く手段はないか」「電話とメールをカバーするようなツールがないか」と考えていました。

井上氏:そんなときに当社の商品が、いわゆる“バズった”状態になったのです。それまで1日数件だった注文が、一気に数百件レベルまで跳ね上がりました。これに伴いお問い合わせの件数や、こちらからのご連絡を取らなければならないお客様の数も激増し、とても対応しきれないような状態に陥ってしまったのです。混乱のなか、「電話やメールで連絡がつかないお客様」のフォロー業務もどんどん後手後手に……。そこで「お待たせしているお客様に、一刻も早くご連絡したい」「電話やメールだけではない第三の手段を採り入れたい」と、空電プッシュを導入しました。

空電プッシュを選ばれた理由についてお聞かせください。

茂木氏:最終的に導入を決定したのは私の前任者なのですが、「とにかく急いでいたので、導入のスピード感を重視した」と聞いています。空電プッシュなら最短4営業日で導入することが可能ですから、そこが決め手になったのではないでしょうか。

他社のSMSサービスやSNSのようなメッセージツールなどとは比較はされたのでしょうか?

茂木氏:特にしていないのではないかと思います。日頃からNTTグループのサービスを利用しており信頼していたこともありますし、あまり迷いはなかったのではないかと。
また、メッセージツールについてですが、これはそもそも考えていなかったように思います。私たちの目的はあくまで「連絡のつかないお客様とコンタクトしたい」ということであって、対話をしたいということではありませんでしたから。リアルタイムで双方向のやり取りができるツールだと、かえって業務が煩雑になってしまい、対応しきれない事態になっていたと思います。

空電プッシュは、自分たちにとって必要な機能だけが詰まった実にわかりやすいサービス。そのシンプルさがよかったのでしょうね。私も実際に使ってみて、SMSに特化した無駄のないシステムにとても満足しています。

商品がお届けできなかった場合のご連絡などに活用。オペレーターの手間やストレスが軽減され、クレームも減少

具体的な活用方法についてお聞かせください。

井上氏:主に「商品をお届けしたけれど不在などで受け取っていただけず、商品が戻ってきてしまった方」へのご連絡に活用しています。返品になったということがわかったらメールをお送りし、返信がない場合はお電話をかけて、それでもつながらない場合、折り返しをいただけない方に対して空電プッシュでSMSを一斉送信する、という運用をしています。

送信するメッセージの内容は「〇月〇日に商品が返品になっております。メールをお送りしましたが、お返事が確認できていない状態です。お手すきの際にお電話をください」といったようなシンプルなもの。「お電話でもメールでも連絡がつかなかった方」に限定してSMSをお送りしているため、1日の送信件数は多いときでも30件程度。現在は平均して1日1~2件程度のSMSをお送りしています。

ほかに、お問い合わせに関するご連絡にも使用しています。お問い合わせで多いのが、「解約したい」というご連絡と、「ポイントを利用したい」というもの。こちらも、まずはメール、お電話でご連絡を差し上げて、連絡がつかない場合は、お問い合わせに応じた内容のSNSを個別にお送りするという流れで活用しています。

実際に使われてみていかがでしょうか? ご感想やメリットについてお聞かせください。

井上氏:とにかく簡単で使いやすいところが気に入っています。管理画面はシステムに詳しくない私たちコールセンター室の社員でもすぐに使いこなすことができましたし、アルバイトのスタッフたちも、まったく問題なく使用できています。これまで、特に使い方について質問を受けたこともありません。それだけシンプルで、誰にとってもわかりやすいシステムなのだと思います。

CSVファイルをアップロードするだけで、同じ内容のSMSを、複数の方に一斉送信できるというところもいいですね。空電プッシュを導入する前は、電話でもメールでも連絡がつかないお客様に対し、「さらに電話をする」という方法でフォローを行っていたのですが、導入後はフォローにかかる時間の短縮、「なんとかして連絡を取らなければ」というストレスを大幅に減らすことができていると感じています。

また、体感として導入前よりもクレームが減ったように感じます。コールセンターで扱っている内容は、「商品がお届けできなかった」というものや、解約、商品のお届け周期の変更に関するご連絡など、クレームにつながりやすい内容も少なくありません。そういった方々にもきちんと連絡を取って対応することが重要だと考えています。
クレームが減ったように感じるのは、以前に比べお客様としっかりと連絡が取れるようになったからこそ。空電プッシュによるSMS送信が効果を発揮しているものと思っています。

茂木氏:同感です。ほかに、細かい点なのですが、ダッシュボードが見やすいところや、送信エラーの内容がすぐに確認できる点なども私は気に入っています。

もし機会があれば、今後はコールセンター業務だけでなく、ぜひプロモーションにも使ってみたいですね。例えば、インフルエンサーを起用したPRコンテンツをSMSで周知したり、SNSに誘導したり……。 他のコンテンツと組み合わせて活用の幅を広げられるのではないかと考えています。

まとめ

課題

  • 電話やメールで連絡が取れないお客様がおり、そのフォローに苦慮していた
  • 売上の増加に伴い、お客様への連絡業務も激増。コールセンターの負荷が高まっていた

効果

  • 電話をしてもメールをしても反応がないお客様から、連絡がくるようになった
  • フォローコールをSMSに置き換えることでオペレーターの手間と稼働時間を削減できた
  • なかなか連絡がつかないことで発生していたクレームが減った
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株式会社Embrace様

会社概要
優れた保湿効果を持つ美容成分「プロテオグリカン」を配合したオリジナルのスキンケアアイテムや美容サプリメントなどを開発するビューティ&ヘルスケアメーカー。数々のオリジナル商品を、自社ブランド「B/H COLLECT」としてECサイトで販売。
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