登録スタッフへの電話ヒアリング業務の効率化を実現。休眠スタッフの掘り起こしにも活用

福祉業界に特化した人材派遣事業や人材紹介事業などを行うセントスタッフ株式会社様。約5万人の登録スタッフを有し、多くの介護施設や保育施設に職員を派遣しています。そんな同社が、登録スタッフの方々とのやり取りを円滑に進めるために導入したのが、空電プッシュでした。導入前に抱えていた課題や活用法、導入後の成果などについて、人材派遣・紹介事業を担当する栖原氏にお伺いしました。

多忙な営業社員が登録スタッフに、架電してヒアリング。電話対応の負荷を減らすため、SMSに着目した

セントスタッフ様の概要や特徴についてお教えください。

栖原氏：主に福祉に特化した人材派遣・紹介事業を行っています。派遣先は介護福祉施設や保育施設など。約5万人の登録スタッフを有しており、多くの介護士さん、保育士さんなどにご利用いただいております。

他に、福祉に特化した求人広告サイトの運営事業、教育研修事業、グループホームや保育園といった自社施設の運営事業も行っています。福祉と人材に特化した事業を集中的に展開しているところが特徴です。

今回は人材派遣・紹介業で、空電プッシュを導入されたとお聞きしました。まずは導入前に抱えていた課題についてお聞かせください。

栖原氏：登録スタッフの電話対応に時間がかかっており、なんとかしたいと考えていました。当社の場合、まず登録希望者様にWebで会員登録していただいて、その後、営業担当者がお電話で希望の勤務地や条件などをヒアリング、最後に仕事の紹介などに使用しているLINE WORKSへの登録を促して、登録が確認できたら本登録完了、という流れで初動のやり取りを行っています。

月の架電件数は数百件ほどで、通話時間は1件につき10分程度。この内容、ボリュームの連絡業務を、コンサルタントが一手に行っています。コンサルタントは、登録スタッフのケアや仕事紹介だけでなく、クライアント対応や求人広告事業の営業も行っていますので、非常に多忙な状態でした。「なんとか連絡業務の負荷を減らせないか」「せめて電話の時間をもう少し短くできないか」と考え、ツールの導入を検討し始めました。

どのようなツールを検討されましたか？　SMS送信サービス以外に検討されたもの・比較されたものがあればお教えください。

栖原氏：まずは、派遣や紹介の会員登録を、WebではなくLINE上でやっていただくような仕組みを考えました。LINEで登録していただければ、LINE上でヒアリングを行い、そのままLINE WORKSでスムーズにお仕事を紹介することが可能です。しかし、一方で、「最初に友だち登録をしてもらわなければならない」というハードルがありました。加えて、この仕組みを実装するためには、システム開発が必要でコストもかかるということがわかり、他の手段を考えようということになりました。

SMSに着目した理由は、開封率が抜群に高いということを実感していたからです。以前から、電話をかけても出ない、メールをしても返事がない方に対して、コンサルタントが社用の携帯電話でSMSを送るということをしていたのですが、SMSを送ると連絡が取れるようになったというケースが多々ありました。その接触率や反応の高さを実感しており、SMSの活用を考えるに至りました。

現在は、Webで会員登録をしてくださった方に自動的に、LINE WORKSの登録URLが記載されたサンクスSMSが届くようになっています。その上でお電話をし、ヒアリングを行うため、営業からは「電話でLINE WORKSの説明や登録誘導をする必要がなくなった」と大変好評です。

福祉業界での導入実績も多く、セキュリティも盤石。安定感と信頼性に惹かれ、空電プッシュを導入した

多くのSMS送信サービスのなかから空電プッシュを選ばれた“決め手”は、どこにあったのでしょうか？

栖原氏：もっとも惹かれたのは実績ですね。福祉業界でも多数導入されていて、しかも大手企業の導入実績も豊富とのこと。加えて、NTTグループが提供するツールということで、安心感があると感じました。

もうひとつは、セキュリティレベルの高さです。当社は、ミサワホームのグループ企業ですので親会社規準の高いセキュリティを満たしている点を評価しました。

それから、営業対応がよかったところも決め手のひとつになりました。人材業界に詳しい方が担当についてくださり、同業界の活用例などいろいろと教えていただきました。

休眠登録者への掘り起こしにも活用されていると聞きました。どのような経緯で活用の幅を拡げることになったのでしょうか？

栖原氏：営業の方から「SMSを休眠登録者の掘り起こしに活用している」という話を聞いて、ぜひ当社でも使ってみたいと思いました。

これまでは定期的に、登録者に向けて最新のおすすめお仕事情報を記載したメルマガをお送りし、掘り起こしを行ってきたのですが、正直なところ、あまり反応が良くなかったのですよね……。ちょうど困っていたときに「過去に就業した実績があるなど確度の高い方にSMSをお送りすれば、より効果的に掘り起こしができる」ということを教えてもらい、実施することにしました。

現在は、メルマガを送信しつつ、確度の高い方に絞って、「当社で就業してくださった方は時給アップ」のようなキャンペーン案内をSMSでお送りしています。

SMSで事前に情報を送ることで、通話時間の削減に成功。休眠スタッフの再就業を促す“掘り起こし”にも活用中

導入の効果についてはいかがでしょうか？

栖原氏：コンサルタントから、「LINE WORKSの説明や登録誘導をする必要がなくなって負担が減った」「お電話をした時点ですでにLINE WORKSに登録されている方が多く、すぐに仕事を紹介できるようになった」など、多数好評の声をもらっています。LINE WORKSの登録数も、月間で2倍ほどアップしました。これまで、お電話、メールで何度も登録を促していたことを考えると、SMSを1通送るだけで登録数が2倍になったというのは大きな成果だと思っています。

掘り起こしで送っているSMSでも良い結果が出ています。メルマガと比較し、SMSでキャンペーン情報をお送りした場合の反応率は約20倍と、アクションしてもらえる率が増えています。案件への問い合わせだけでなく、実際に就業が決まった方もいらっしゃり、「効果が高い」「継続して活用すればもっと応募者や就業者が増えそうだ」と感じています。

今後についてはどうお考えでしょうか？　活用の展望や計画についてお聞かせください。

栖原氏：会員登録時のサンクスSMSについては、現在の形で変わらず活用を続けていきたいと思っています。掘り起こしのSMSは、活用の幅や方法を広げていきたいですね。“カムバック時給アップキャンペーン”だけでなく、例えば繁忙期に不足しているスキルを持つ人材に向けてキャンペーンを実施するなど、休眠スタッフの活性化ができればと考えています。

また、現在は人材派遣・紹介事業だけで使っていますが、将来的には、求人広告事業でも使えるといいなと思っています。求職者との連絡や掘り起こしに空電プッシュを使うことで、成約率を高められたら嬉しいですね。

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