顧客一人ひとりのニーズに合ったやりとりは顧客コミュニケーションと呼ばれ、適切に行えば企業への信頼が上がり、売上向上にもつながります。顧客コミュニケーションの手段は複数あり、ツールによって特徴も異なります。

伝えたい内容に合った方法や顧客が使いやすいコミュニケーションツールを選べれば、質の高いコミュニケーションを構築できるでしょう。今回は、顧客コミュニケーションを強化するメリットと、どのようなツールを選ぶと適切に運用できるのかをお伝えします。

目次

顧客コミュニケーションとは

顧客コミュニケーションとは、顧客一人ひとりのニーズや悩みを把握し、適切に対応することです。顧客は企業とのやりとりで、自分の悩みや要望をしっかり理解してもらえていると感じられれば、企業やサービスへの信頼感を持ち、継続して利用したいと感じるでしょう。

また、顧客コミュニケーションを通じてより多くの顧客情報や要望を引き出すこともできるだけでなく、商品やサービスへの感想といった情報を集められ、商品開発などに活かすこともできます。顧客コミュニケーションの向上をめざすことは、結果として会社の評価を高めることへ繋がるのです。

代表的な顧客とのコミュニケーション手段

企業が顧客とのコミュニケーションをとるための手段はさまざまです。コールセンターやサポートセンターでは、電話で顧客とやりとりするケースが多いのではないでしょうか。顧客コミュニケーションのおもな手段には、次のようなものがあります。

• 電話
• 郵送物・ダイレクトメール
• メール・メルマガ
• SMS
• SNS
• チャット

コミュニケーションツールは、自社の利用環境に合わせるだけでなく、顧客の利用しやすさを重視して選ぶことも大切です。SMSは、携帯電話番号だけで利用できるため、効率的な顧客コミュニケーションの手段として活用する企業が増加しています。

企業と顧客双方に適したいくつかのツールを使い分けることで、顧客コミュニケーションの効果を得やすくなるでしょう。

関連記事：顧客への連絡ツール選びのポイントとSMSを利用するメリット

顧客コミュニケーションを強化するメリット

企業との距離が近くなれば、顧客はより安心してサービスを受けられるようになります。
顧客のニーズや悩みに合わせる顧客コミュニケーションは、顧客との距離を近づけるために有効な手段です。また、顧客コミュニケーションを強化するメリットは、顧客だけでなく企業側へ与えるメリットも多くなります。

ここでは、企業が得られるおもなメリットを紹介します。

顧客との信頼関係が高まる

顧客が企業とやりとりしたときに、コンタクトが取りやすければ、今後も利用したいと思うでしょう。また、企業とのやりとりで悩みを解消できたり、きちんと対応してもらえたりした経験は、そのまま企業への評価へ繋がるものです。

一方で、顧客コミュニケーションが適切に取れていない場合は、顧客は他の商品やサービスに乗り換えることを考え、周囲の人へすすめることもなくなるかもしれません。コールセンターやサポートセンターは、顧客が企業と繋がる重要な接点です。顧客からの信頼を強めるためには、顧客一人ひとりの状況や要望に対応できるような顧客コミュニケーションへの改善が必要です。

顧客満足度が向上する

顧客コミュニケーションが強化されると、利用している商品やサービス、企業への顧客満足度の向上につながります。顧客満足度は、企業が一方的に押し付けるものでは高められません。不適切なコミュニケーションは、顧客の心象を下げる可能性もあるので注意が必要です。

一方的なコミュニケーションではなく、利用履歴や提供された情報から顧客を理解し、求められている対応ができれば、顧客の満足度は上がり、リピーターとなります。期待していた以上の対応を受けた顧客は、企業のファンになり周囲にも良い評判を伝えてくれる可能性もあるのです。

企業のブランディングにつながる

顧客コミュニケーションの向上は他社との差別化がはかれ、企業のブランド力の向上へもつながります。例えば、購入した商品について問い合わせをしたときの対応が良ければ、顧客は安心して商品を使い続けるようになるでしょう。

企業への信頼度や満足度が高くなった顧客は、その後も「この企業の商品なら安心できる」「この企業の商品を使いたい」と考えて商品選びをするようになるでしょう。自社のブランディングのためにも、顧客コミュニケーションの影響は注目すべきことです。

従業員のモチベーションアップにつながる

顧客コミュニケーションを高めると、顧客から商品を使った感想やサービスに対する意見を聞く機会も増えます。商品やサービスの開発や運営に携わる従業員は、意外にも利用者の話を聞く機会は少ないものです。

顧客コミュニケーションを通じて顧客の好意的な感想を聞いたときには、積極的に従業員に伝えるようにすることをおすすめします。顧客からの良い評価を聞いた従業員は、自分の仕事がどのように役立っているのかを実感できるため、仕事への意欲を強める機会になることもあるのです。

顧客コミュニケーションにおいて気をつけたいポイント

一人ひとりの顧客に合ったコミュニケーションをするためには、まず顧客が求めるものを知り、的確に応える必要があります。しくみやシステムを変更するだけでは、良質なコミュニケーションをとるのは難しいでしょう。顧客とのやりとりでは、次のようなポイントに注意することが大切です。

顧客に合わせたコミュニケーションを行う

それぞれの顧客に合わせたコミュニケーションを行うためには、顧客を知ることが重要です。例えば、過去の問い合わせ内容や購入履歴などからは、顧客が求めるものや悩みがわかるかもしれません。また、新たにツールを導入し顧客へ使用感や満足度をリサーチして、ニーズを把握する方法もあります。

他にも、コミュニケーションをとる手段を顧客に合わせることも大切です。電話でうまく伝えられない内容も、別のツールを使えば伝わりやすくなる可能性もあります。良質なコミュニケーションをとるためには、まず顧客を理解することに力を入れるのが大切です。

顧客コミュニケーションの重要性を周知する

システムやツールを整備しても、直接顧客とコンタクトをとる現場の従業員が顧客コミュニケーションの重要性を理解していなければ、期待した効果は得られないでしょう。まずは現場の従業員に、なぜコミュニケーションを改善する必要があるのか、どのような変更があるのかを伝えることが必要です。

顧客と直接やりとりする従業員がきちんと重要性を理解してこそ、顧客のニーズや悩みに合ったコミュニケーションが取れるようになるのです。

顧客コミュニケーション強化するための方法

コールセンターで顧客とのコミュニケーションを強化したい場合、オペレーターの教育やマニュアルの整備といった対策も必要ですが、顧客のニーズを正しく把握していなければ効果が出にくくなってしまいます。まず、顧客のニーズを把握することから対策が必要です。

アンケートなどを通じて顧客ニーズを把握する

自社のサービスを利用した顧客にアンケートを行うことで、顧客の満足度を知ることができます。アンケートの方法は複数ありますが、郵送で行うアンケートは返送の手間がかかり回収率が低くなる傾向があります。また、サービスを受けたその場でアンケートに回答してもらう方法は、遠慮して正しい評価を付けない場合もあるのが難点です。

SMSで送るアンケートは目につきやすく、お客様の都合の良いときに回答できるので回収率が高い傾向があります。また、回収した情報を分析することで、改善策を立てやすくなります。

アンケートを通じて顧客のニーズを知りたい場合には、顧客が本音を伝えやすく、回答しやすい方法で行うと、コミュニケ―ションの改善に役立つ情報が得られるでしょう。

用途にあわせてツールを使い分ける

顧客コミュニケーションに利用できるツールは複数あり、特徴もさまざまです。リアルタイムでやりとりができる電話は、顧客からの連絡を受け付ける手段として有効です。しかし、電話に出られない場合も多いため、確実に連絡を取りたい場合や多くの人に伝えたい場合は向いていません。

メールの場合は長文の送信に適しています。しかし、メールは他のメールに埋もれてしまう可能性も高く、すぐに開封されないだけでなく、読まれない可能性もあるのです。

近年では、顧客とのコミュニケーションツールとしてSMSも注目されています。SMSは、携帯電話番号がわかっていれば連絡ができることや、受信時にポップアップ表示されることで目につきやすいことが特徴です。比較的短い文章はすぐに読まれやすく、開封率が高い傾向にあります。

伝える内容や顧客の環境に合わせたツールの使い分けは、顧客コミュニケーションを強化するために必須の施策になるでしょう。

顧客とのコミュニケーションツールを選ぶポイント

顧客とコンタクトをとる方法には、電話やメール、SMSなどさまざまなツールがあります。種類が多く、どれを選べば効果的にコミュニケーションがとれるようになるのか迷うのではないでしょうか。

必要な情報がきちんと届くのか、どのくらいの頻度や量の情報を届けたいのかによっても選ぶツールは異なるため、次のようなポイントを参考にしてツール選びをしてください。

到達率や開封率

コミュニケーションツールは情報を確実に届けられるかどうかが重要です。また、届いても開封されなければ意味がありません。企業からの電話に出ないようにしている方もいるため、1つのツールだけでは人によっては情報が届けられない場合もあります。

また、専用のツールを用意しても利用できる顧客が少なければ顧客コミュニケーションの向上にはつながりづらくなるでしょう。SMSはほぼすべてのスマホ・携帯電話で利用でき、メッセージが届くと通知されるため開封率も高いのがメリットです。

SMSは利用するために特別な準備も必要ないため、多くの顧客とコミュニケーションに向いています。

関連記事：SMSの到達率はどれくらい？高い到達率の理由と接続方式による違い

伝えたい情報量や頻度

顧客に伝える情報がどのくらいあるかによっても、選ぶツールが異なります。短い文章では伝えきれない内容のお知らせやご案内は郵便物やメールなどの利用が適しています。

予約の確認や商品の入荷のお知らせなど、少ない文字数で届けられる内容にはSMSを利用するなど目的に合ったツール選びが大切です。また、頻繁にコミュニケーションをとる必要がある場合には、送信料の違いも選ぶ基準となります。コミュニケーションの内容によっては、複数のツールを使い分けることも検討してみましょう。

連絡するのに必要な顧客情報

コミュニケーションツールによっては、利用するためにメールアドレスなどの顧客情報が必要になる場合があります。また、顧客にアプリのダウンロードや会員登録をしてもらう必要があるなど、利用に手間がかかるツールもあります。

数あるコミュニケーションツールの中でも、SMSはスマホ・携帯電話の標準機能なので、特別な準備は必要ありません。すでに電話でやりとりしているコールセンターやサポートセンターなら、あらためて電話番号を聞く必要もないため、すぐにSMSでの連絡が可能です。

コミュニケーションツールを選択する場合には、企業側と顧客側双方の利用のしやすさも視野に入れて検討してください。

確実に顧客に届けたいならSMSがおすすめ

顧客コミュニケーションを改善すると顧客の信頼度が上がり、企業への顧客満足度がアップするだけでなく、現場で働く従業員のモチベーションを高める効果も期待できます。

コミュニケーションを改善するには、ツールの選択が重要です。顧客に確実に情報を伝えられるツールを導入したい場合には、携帯電話番号でやりとりができるSMSがおすすめです。

NTTコム オンラインが提供するSMS送信サービス「空電プッシュ」は、高いセキュリティと到達率で、円滑な顧客とのコミュニケーションの向上に役立ちます。ぜひご検討ください。