顧客への連絡ツールには多種多様な種類があり、どのツールを選べばよいのか分からないという人も多いでしょう。連絡ツールを選ぶ際は、代表的なツールの特徴を押さえた上で、自社に合った方法を選ぶことが大切です。

確実に届き、相手に気がついてもらいやすく、かつ操作が簡単な連絡ツールとしては、SMSの利用がおすすめです。本記事では、顧客への連絡ツール選びのポイントや、SMSを利用するメリットについて解説します。

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代表的な連絡ツールと特徴

顧客への代表的な連絡ツールとして、電話やメール、SMS、SNSなどが挙げられます。これらの連絡ツールは、それぞれ特徴が大きく異なるため、活用シーンもさまざまです。状況に即した活用シーンに取り入れることで、効果的な連絡ツールとして活用できます。

ここでは、上記の4つの連絡ツールの特徴や、具体的な活用シーンについて解説します。

電話

電話は長く活用されてきた連絡ツールであり、固定電話やスマートフォン、フィーチャーフォン(ガラケー)などがあります。以前はビジネスの連絡手段としての電話は固定電話のみでしたが、近年では、会社として携帯回線を契約し、社員に携帯端末を貸与して、連絡ツールとして活用している例も少なくありません。

電話の特徴は、「相手の声を聞きながらコミュニケーションが取れる点」です。顧客の状況は常に一定ではなく、相手が置かれている環境によって、気分や感情も大きく異なります。そのため、電話口の相手の声のトーンから感情を予測することで、最適なコミュニケーションを取りやすくなります。

メール

電話も顧客への連絡方法として代表的なツールです。メールの特徴は、「相手の都合を気にせず、送信側のタイミングで送信できる点」にあります。

電話の場合、相手の状況を考慮して、会話ができそうな時間帯やタイミングで連絡する必要があります。しかし、メールは受信者側が好きなタイミングで内容を確認するため、送信側がタイミングを考慮する必要はあまりありません。

SMS(ショートメッセージサービス)

SMSは、スマートフォンやフィーチャーフォン(ガラケー)に標準搭載されている、携帯電話番号を使って短いテキストメッセージを送受信できる機能です。最大670文字までと送信できる文字数に制限があるため、端的に用件を伝える必要がある場面に向いています。

SMSは受信者の端末に通知が表示されるため、受信に気がつきやすい点が特徴です。メールに比べてレスポンスが早い傾向にあり、旬の情報をリアルタイムで届けたり、確実に確認してほしい業務連絡を送信したりする場合に重宝します。

また、携帯電話番号だけで送信できるため、メールアドレスを持たない人や、SNSアカウントを知られたくない人にも気軽に送ることができます。

SNS(ソーシャルネットワーキングサービス)

LINEやTwitterなどのSNSアカウントを作成し、顧客への連絡ツールとして使用する例もあります。

日本におけるSNSはプライベートで利用することが多いため、お気に入りの商品・サービスや興味のある企業の情報収集を目的として、アカウントをチェックしている顧客が数多くいます。そのような顧客に向けて、広く情報を告知・連絡する手段としてSNSを活用する方法は効果的です。

SNSは基本的に無料で利用でき、導入費用がかからない点も魅力のひとつです。

ただし、自社の投稿が他の投稿に埋もれやすく、情報を確実に伝達しにくい点はデメリットになりやすいでしょう。

顧客への連絡ツールを選ぶ際に意識したいポイント

顧客への連絡ツールを選ぶ際に意識したいポイントとして、「確実性の高さ」や「操作の簡単さ」などが挙げられます。

また、タイミングを選ばずいつでも利用できるかどうかも、確認しておきたいポイントのひとつです。ここでは、連絡ツールを選ぶ際に重視したい3つのポイントを紹介します。

顧客に確実に届き、連絡を見てもらえる

そもそも相手に連絡をしたとしても、届かなければ確認してもらうことはできません。また、無事に送信できたとしても、確認に時間がかかるツールを使用すると、見てもらえなかったり、場合によっては相手が気がつかないうちに削除してしまったりする可能性もあります。

大前提ではありますが、送った連絡が確実に相手に到達し、さらに連絡の内容を手軽に確認して、できるだけスムーズにレスポンスをもらえるツールを選ぶことが大切です。

操作が簡単で誰でも使える

選定したツールの操作が難しいと、ツール自体が自社や顧客に浸透せず、連絡の確認頻度が低下してしまいがちです。ツールを起動しなければ送られた連絡にも気がつかなくなるため、スムーズなレスポンスは期待できません。

連絡ツールを選ぶときは、できるだけ直感的に操作でき、誰でも手軽に利用できるツールを見極めましょう。パソコンやスマートフォンなどのデジタル機器に不慣れな人でも、簡単に使えるものがおすすめです。

好きな時間にいつでも確認できる

相手から受けた連絡をあらためて確認したいときに、好きな時間にいつでも確認できるツールを選ぶことも、重要なポイントです。確認のしやすさにおいては、メールやビジネスチャット、SMSなど、何度も読み返せるテキストメッセージを活用したツールが適しています。

顧客への連絡にはSMSがおすすめ

顧客への連絡には、高い到達率と開封率が特徴で、アカウント登録などの事前準備が不要なSMSがおすすめです。テキストメッセージによる連絡で相手の都合の良い時間にいつでも受信内容を確認できるだけでなく、携帯電話番号だけで送ることが可能な点も魅力です。

ここでは、顧客への連絡にSMSをおすすめする3つの理由について解説します。

高い到達率と開封率

顧客への連絡においては、確実に届く連絡ツールを選択することが大切です。SMSは、機種変更などでも変更されにくい携帯電話番号を活用してコミュニケーションを取るため、相手に届く確率が高いというメリットがあります。

メールアドレスは変更が比較的容易であり、メールが未達になってしまうケースが少なくありません。

SMSは受信時に通知機能によってポップアップ表示されるので、メッセージに気がつきやすい点もメリットです。すぐに確認できず、あとから内容をじっくり精査する場合でも、他のメッセージに埋もれにくい傾向にあります。

アプリのダウンロードや登録手続きが不要

SMSは携帯電話・スマートフォンに標準搭載されている機能であり、アプリのインストールや新規ユーザー登録など、わずらわしい手続きは不要です。難しい操作手順を覚える必要がなく、デジタル機器に不慣れな人でも比較的容易に扱えるでしょう。

SMSは日頃から使用している人が多いツールであり、それほど違和感なくメッセージを受け取ってもらえる可能性が高いと考えられます。仮にこれまでSMSを利用したことがない人であっても、導入時のハードルが低いツールです。

相手が都合の良い時間に確認できる

電話などの連絡ツールは、相手の都合が付かないと、なかなか繋がらずに連絡が取れないケースもよくあります。一方、SMSを活用した連絡方法は、相手の都合の良いタイミングで内容を確認してもらえるため、送信側は送信時間帯にそれほど配慮する必要がない点もメリットです。

また、SMSはテキストメッセージによるやり取りなので、必要に応じて内容を読み返すことが可能です。文書として証拠が残るため、「言った・言わない」を回避する効果も期待できます。

連絡ツールとしてのSMS活用事例

連絡ツールとしてSMSを導入した、株式会社ジェーシービー様の事例を紹介します。株式会社ジェーシービーでは、「JCBの魅力を伝える」というミッションから、顧客へのご利用明細書の送付や、カード更新の連絡などの情報提供を積極的に行っています。

従来は情報提供の手段として電話や郵便、メールを利用してきましたが、電話がなかなか繋がらなかったり、メールが苦手な顧客に敬遠されてしまったりすることが少なくありませんでした。

そこで、新たな連絡ツールとしてSMS送信サービスの「空電プッシュ」を導入し、顧客との連絡に活用を始めたところ、メッセージに気がついてもらいやすくなる効果が表れました。

SMSによって顧客とのコミュニケーション手段を多様化できたため、現在では、緊急のご案内以外にもさまざまな情報をSMS経由で発信しています。

SMSは顧客への連絡ツールとして有効

顧客への連絡ツールにはさまざまなものがありますが、確実かつ気がついてもらいやすい方法として、SMSの活用が効果的です。SMSは携帯電話番号だけで送信でき、受け取る側はアプリのインストールや会員登録などの事前準備が必要ないため、手軽に導入が可能です。

受信時にポップアップ表示されることによる開封率の高さや、相手の都合の良い時間帯にいつでも読み返せる利便性の高さも、SMSの魅力のひとつです。近年では、SMSを活用して顧客への連絡を積極的に行っている企業や組織も増えてきています。

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お申し込み後、最短4営業日で利用を開始できるスピード感も魅力のひとつです。24時間365日の電話サポートに対応しているため、故障やトラブルの際もすぐにオペレーターへ相談でき、安心してご利用いただけます。顧客へ確実に連絡を取りたい企業のご担当者さまは、ぜひ導入をご検討ください。