アウトバウンド業務とは、お客様へ電話をかけてアプローチする営業手法の1つです。自社商品・サービスの提案やニーズのヒアリングなどを行うことにより、売上やお客様満足度の向上を目指します。

しかし、アウトバウンド業務には課題も存在します。アウトバウンド業務の効率や成功率を高めるには、SMSを活用することがおすすめです。この記事ではアウトバウンド業務の課題やSMSを導入するメリット、具体的な活用事例まで詳しく解説します。

目次

コールセンターにおけるアウトバウンドとは？

コールセンターにおけるアウトバウンド業務とは、コールセンターのスタッフからお客様へ電話を発信する業務のことです。主に新規顧客に対しては自社商品やサービスの提案をしたり、既存顧客に対してはイベントのお知らせや関連商品のおすすめをしたりします。

一般的にアウトバウンド業務は新規顧客の獲得やアップセルを目的としてお客様に電話をかけるため、業務計画を立てやすいことがメリットです。また、オペレーターに必要な知識も決まっているため、研修・業務にかかるコストも少ないことが特徴といえます。

アウトバウンド業務の課題

アウトバウンド業務はさまざまな目的のために活用できますが、一方で課題も存在します。

まず1つ目は、電話をかけてもお客様になかなかつながらず、無駄な架電が多数発生してしまうことです。つながった場合でも、留守番電話に切り替わってしまい直接話ができなければ成功率は下がってしまいます。

さらに注意しなければならないのが、お客様にとっては突然電話がかかってくるため、迷惑に思われてしまう可能性があることです。タイミングが悪く立て込んでいる状況であれば、印象も悪くなってしまうでしょう。

お客様の時間を取らせないよう、電話の代わりにメールなどで連絡する方法もありますが、ほかのメールに埋もれてしまい気づいてもらえないこともよくあります。このようにアウトバウンド業務の必要性を感じてはいるものの、なかなか思いどおりに運用できていない企業も多いのが実情です。

アウトバウンド業務にSMSを導入するメリット

そこで解決策となるのが、アウトバウンド業務にSMSを導入することです。ここでは、そのメリットについて詳しく解説します。

お客様の都合の良い時間に確認できる

SMSは電話番号を宛先としてメッセージを送信できるサービスです。そのため電話がつながらない場合でも、SMSならお客様の都合の良いタイミングでメッセージの内容を確認してもらえます。仕事や家事で忙しいお客様にも時間を取らせないため迷惑に感じられにくいことや、コールセンター側は確実に情報を伝えられることが大きなメリットです。

開封率・到達率が高い

SMSはメールなどのほかの手法に比べて、メッセージの開封率・到達率が高いことも特徴です。SMSを受信すると、お客様の携帯電話画面にはポップアップ通知が表示されます。リアルタイムで開封してもらえることも多く、仕事中でも携帯電話を確認するタイミングで必ず目に入るため、未開封になりにくいことがメリットです。

SMSは確実に届けたい情報・確認してもらいたい情報を送るために適しています。

関連記事：開封率・到達率が高いSMS配信サービスの利用用途と選び方とは？

携帯電話番号で連絡ができる

SMSは携帯電話番号のみで送信ができるため、ユーザー登録などは必要ありません。携帯電話番号を知っている相手であれば、すぐに情報を届けられます。また、メールではアドレスが変更されたために相手に届かなくなるといったことが頻繁に発生しますが、携帯電話番号は変更されにくいことも特徴です。連絡先が不明になることが少なく、確実性の高いやりとりを行えます。

プライベートのメールアドレスやSNSアカウントは知られたくないというお客様の場合でも、SMSであれば了承を得やすいこともメリットです。

アウトバウンド業務にSMSを導入する際のポイント

アウトバウンド業務にSMSを導入することで、さまざまな課題の解決につながります。SMSを導入する際には次の3つのポイントに注意しましょう。

• 業務フローの設計
• 評価項目の設定
• 検証方法の決定

それぞれ詳しく解説します。

業務フローの設計

まずは現行の業務フローを踏まえたうえで、SMS導入後の業務フローを検討・作成することが重要です。それぞれのフローを整理することで、効果的なSMSの送信タイミングや、運営時のリスクを把握することができます。これらを確認したうえで適切な体制を設計・構築すると、導入後のトラブルを減らしてスムーズな運用につなげられるでしょう。

評価項目の設定

SMSの導入による効果を確認するため、具体的に評価する項目（KPI）を設定します。それぞれの導入目的に合わせ、送信したSMSが受信者によって開封された割合を指すコンタクト率や、お客様が行動を起こすまでの時間を指すリードタイムなどの項目を決定しましょう。これらの項目は定期的に見直し、調整することも大切です。

検証方法の決定

設定した評価項目に対して、どのように効果を検証していくかを決定します。評価は対象となるデータを抽出し、定量的に検証を続ける必要があります。このデータ収集・抽出方法やスケジュールを事前にしっかりと設定しておきましょう。

抽出したデータをもとに評価項目に沿って検証を行い、現行の業務フローと比較することで、SMS導入の効果を可視化することができます。

アウトバウンド業務にSMSを活用した事例

実際にアウトバウンド業務にSMSを活用している企業はたくさんあります。ここでは、2つの企業の事例を紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

三井ダイレクト損害保険株式会社

個人向けの通販型自動車保険を取り扱う三井ダイレクト損害保険株式会社様は、以前から「顧客接点のデジタル化」推進による顧客体験価値の向上を目指し、新たなサービスを模索していました。またお客様と連絡が取れないことも多く、より反応率の高い連絡手段を導入することが課題となっていました。

そこで、手軽に導入することができて費用対効果が高いSMS送信サービスの導入を検討し、NTTコム オンラインが提供する「空電プッシュ」に決定。今までメールで行っていた書類の返送依頼をSMSで送るようになってから、お客様の反応率はグンと上がりました。とくに車検証に不備があった場合の1週間以内の書類の返送率は、以前の45％から80％にアップしています。また、お客さまアンケートの回収率も30％から40％に向上しました。

導入した当初のSMS送信件数は月1700件程度でしたが、その便利さによって部内に定着し、​​現在では月1万2000件程度まで送信件数が増えています。よりスムーズに事故後の連絡が取れるようになったことは、企業とお客様双方に大きなメリットをもたらしました。

T＆N保険サービス株式会社

おもに自動車メーカー関係会社の従業員向けに損害保険商品を販売しているT＆N保険サービス株式会社様は、自動車保険の満期のお知らせや更新の手続きを促すため、保険契約者に確実に到達する新しい連絡手段を探していました。また何度も電話をかける必要のあるオペレーターの負荷やハガキの郵送コスト、お客様に迷惑をかけてしまうことなども大きな課題となっていました。

解決策としてNTTコム オンラインが提供する「空電プッシュ」を導入し、満期のお知らせと更新手続きのお願いをSMSで一斉に送信する方法へ変更。ほぼ確実にお知らせが到達するようになり、開封率も高いことから電話やハガキで連絡していた頃より確実にお客様の反応率が向上しました。またハガキの送付量が減り、切手代や印刷代などのコストも削減できています。

以前はフリーダイヤルで電話をするとお客様から警戒されてしまい、折り返しもなく連絡が取れないことが続いていましたが、SMSなら到達と同時に用件が伝わります。満期更新の連絡であると明確にわかることで、折り返していただける数が増えました。これによりオペレーターの業務負荷も大幅に軽減できています。

アウトバウンド業務にSMSを活用しよう

アウトバウンド業務は計画が立てやすく、売上やお客様の満足度向上に欠かせない業務です。しかし、なかなかお客様へ電話がつながらず無駄な架電が増えてしまうことや、迷惑に思われてしまうといった課題も少なくありません。

そこで、おすすめなのがアウトバンド業務にSMSを活用することです。SMSであればお客様の好きなタイミングで確認していただくことができ、開封率も高いことからお客様・企業側双方の負担を軽減します。

NTTコム オンラインが提供する「空電プッシュ」は、SMSを一斉/個別に送信できる法人向けサービスです。高いセキュリティと送信性能をもち、安全かつ確実にお客様へ情報を届けます。アウトバウンド業務を改善したいと考えている方は、ぜひ「空電プッシュ」の導入をご検討ください。