電話やメールに加えて空電プッシュの活用により
スムーズな対話を実現。
必要書類の返送率も45％から80％に

個人向けの通販型自動車保険を取り扱う三井ダイレクト損害保険株式会社様。電話とインターネットで契約を受け付ける「ダイレクト型」のサービスを行う企業として、以前から顧客接点のデジタル化推進による顧客体験価値の向上に注力されてきました。その一環として2020年に空電プッシュを導入し、お客さまへのご連絡やアンケートの依頼など、多くのシーンで活用を進めています。同社お客さまセンター部の宮坂氏、損害サポート業務部の大屋氏に導入の経緯やその成果についてお伺いしました。

ダイレクト型の損保に期待されるスムーズなコミュニケーションを提供するため、顧客接点のデジタル化を推進

まずはおふたりが所属されている部署についてお教えください。

宮坂氏：私が所属するお客さまセンター部は、お客さまからのお問合わせの対応や、電話での契約手続き、書類不備の確認など保険の契約保全に関する連絡・確認作業を一手に行うセクションです。約240名の従業員が在籍しており、コールセンター業務だけでなく、有人チャットやメール送受信、バックオフィス業務を含む幅広い契約関連業務を行っています。

大屋氏：私は損害サポート業務部に所属しています。事故対応をメインに行う損害サポート部のバックオフィス業務を担当するセクションです。約300名の事故担当スタッフがおり、お客さまが事故に遭われたときにいち早くご連絡し、その後の手続きに関するご案内や、示談交渉や車の修理に関する手配などをしています。

空電プッシュ導入を検討されたきっかけについて教えてください。

宮坂氏：我々は個人向けの保険商品を扱うダイレクト型の損保会社です。対面メインでコミュニケーションを行う代理店型の損保会社とは異なり、非対面でお気軽かつスピーディーに連絡が取れるところが当社の強みであり、お客さまにも期待されていると考えます。そのため、以前から「ダイレクト型の損保会社に期待され、喜ばれるコミュニケーションを実現するためにも、お客さまとの接点はできるだけ数多く用意しておきたい」と考えていました。

また、電話やメールだけでなく、有人チャット、チャットボット、LINEなどコミュニケーション手段が多様化している時代であり、電話やメール以外の手段をご希望されるお客さまも当然多くなっています。そこで、もっとも手軽に導入することができて費用対効果が高いと思われるSMS送信サービスの導入を検討しました。

決め手は、豊富な実績と「1週間で稼働可能」というリードタイムの短さ。お客さまセンター部と損害サポート業務部の2部門で活用

空電プッシュの導入を決めた理由についてお教えください。

宮坂氏：大きな決め手になったのが実績です。当社は「MS&ADインシュアランスグループ」の一員であり、グループ会社での採用実績やセキュリティ要件を満たしているということで、とても安心感がありました。

もうひとつの決め手が、スピーディーに導入できるというところ。「契約から稼働の開始まで約1週間」と聞いて、これはいいなと思いました。お客さまにより良いサービスを少しでも早く提供したいという思いもありましたし、会社としてもリードタイムは短いほうが有難いです。他に5社程度のSMS送信サービスを調べて比較検討しましたが、実績、セキュリティ、リードタイム、費用などさまざまな観点から総合的に見て、空電プッシュに決めました。

2020年4月にお客さまセンター部での運用が始まり、同年10月に損害サポート業務部でも導入されることになったと聞きました。どのような経緯で、損害サポート業務部での導入が決まったのでしょうか。

大屋氏：以前から、お客さまともっとスムーズに連絡が取れるようにしたいと考えていました。当社事故対応の営業時間は平日の9:00～17:00です。必然的にお客さまがお仕事をしている時間帯にお電話をすることが多くなってしまい、なかなか電話がつながらないということが多々発生していました。これをなんとかしたいと考えていたときに、お客さまセンター部が空電プッシュを導入しているという話を聞き、こちらでも導入することになったのです。

SMSであれば、取り急ぎ必要な事項をご連絡することが可能ですし、なにより携帯電話に直接メッセージを送るということで見ていただける可能性も高いです。お客さまセンター部で順調に活用ができているという実績もあり、すぐに導入が決まりました。

空電プッシュを導入したことで、お客さまの反応率が大幅にアップ。車検証の回収率も45％から80％に向上

導入後の活用方法についてお聞かせください。

宮坂氏：お客さまセンター部では、主に「契約関連書類の返送依頼」「入電依頼」「お客さまアンケートへの誘導」等の用途で空電プッシュを活用しています。さらにお客さま接点のデジタル化に向けた取組みとして、2022年1月からは、電話が混雑してつながりにくい状況が発生したときに、音声ガイダンスにてチャットボットで特定の手続きができることをご案内し、希望されたお客さまにURLを記載したSMSを送信してチャットボットでの手続きに誘導するという取り組みも始めました。

大屋氏：損害サポート業務部では、事故後のあらゆるご連絡に空電プッシュを活用しています。特に決まった使い方はなく、いつ、どのような用途で使用するかは担当者に委ねています。「担当者決定のお知らせとご挨拶」「フリーダイヤルのご案内」「折り返し連絡の依頼」などの定型文を複数用意しておいて、必要に応じて選んで送ってもらうというやり方を取っています。

事故後は、お客さまも立て込んでいることが多く、お電話での連絡が取れないことがあります。そんなときに空電プッシュでまずはご一報を差し上げられるので、とても助かっています。また、お客さまが出先などでメモが取れない環境にいらっしゃることも少なくありません。そういった場合もお電話でお話したあとに空電プッシュで情報をお送りすることができ、お客さまにも喜んでいただいています。

効果についてはいかがでしょうか？　導入によってどのような変化がありましたか？

宮坂氏：以前は主にメールで書類の返送依頼などをしていたのですが、見落とされてしまうのかリアクションがないことも多くありました。空電プッシュでSMSを送るようになってからは、反応率がグンと上がりました。特に車検証に不備があった場合、連絡してから1週間以内に返送される率が、以前の45％から、空電プッシュ導入後は80％にアップしました。

お客さまアンケートについても、回収率が30％から40％と、10％ほどアップしています。以前は紙のアンケートを郵送しており、回答までに時間がかかっていましたが、SMSでWebアンケートのURLをお送りするようになり、アンケート回答までの時間が大幅に短縮できたことが大きいのではないかと思っています。

大屋氏：私たちも、よりスムーズにお客さまと事故後の連絡が取れるようになったと喜んでいます。導入したばかりの頃はSMS送信件数が月1700件程度だったのですが、現在では1万2000件程度に増えています。それだけ便利で、そして部内に定着しているのだと思いますね。

宮坂氏：ほかにも、保険料の着金のご連絡等を電話からSMSへ変更することで、お客さまに速やかに案内できるようになり、今後も、お客さまに選ばれ・喜ばれるよう、より便利な使い方を模索していきたいと考えています。

大屋氏：私たちの部署では、SMSで公式アプリや事故後の手続きをご案内する動画へと誘導する取り組みも行っています。また、現在、過失割合などを入力すると自動的に各お客さまにカスタマイズした案内動画に飛ぶURLが生成されるようなシステムを構築しているところです。今後はこのシステムと空電プッシュを連携させ、活用の幅を広げたいと考えています。

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