ホテル業界では予約内容の確認や忘れ物の連絡、アンケートの依頼など、さまざまなシーンでお客様と連絡を取ります。電話やメールでお客様と連絡を取っている宿泊施設が多いかと思いますが、SMSもメリットの多い連絡手段のひとつです。

本記事では、ホテル業界にSMSを導入するメリットと具体的な活用シーンを紹介します。「電話がつながらない」「メールに返信がない」などお客様との連絡手段にお悩みの方は、ぜひチェックしてみてください。

目次

ホテル業界で課題となっているノーショーとは

ノーショーとは、予約していたお客様が連絡もなく訪れない事態のことです。キャンセルの連絡がないため、ホテル側は当日のチェックイン予定時刻になるまでお客様が現れないことを予測できません。

ホテル側はお客様が宿泊される想定で部屋や料理を用意しているので、ノーショーが発生すると準備にかかった人件費や食材費などが無駄になってしまいます。当日キャンセルと違ってお客様から何の連絡もなく、急遽別のお客様を案内することは難しいでしょう。キャンセル料の請求も難しく、結果としてホテル側がすべての損失を被ることになります。

ノーショーが発生する要因はさまざまですが、被害を少しでも抑えるための対策が必要です。

関連記事：ノーショーとは？SMSを活用したノーショー対策もご紹介

ホテル業界でSMSを導入するメリット

ホテル業界ではお客様への連絡手段として電話やメールを用いるケースが多く見られますが、SMSもおすすめの連絡手段のひとつです。ホテル業界でSMSを導入すると、以下のようなメリットがあります。

• 携帯電話番号で連絡できる
• メッセージを確認してもらいやすい
• 手間の削減や業務効率化につながる
• コストの削減につながる

上記4つのメリットについて、詳しく見ていきましょう。

携帯電話番号で連絡できる

SMSは携帯電話番号宛てにテキストメッセージを送信できる仕組みで、お客様の携帯電話番号さえわかれば連絡できるのが大きなメリットです。電話で宿泊予約を受けた場合、住所やメールアドレスまで把握していないケースも多いでしょう。一方、電話番号と氏名は予約時に取得しているはずです。そのため、SMSならほとんどのお客様に対して連絡できます。

また、携帯電話番号は変更する機会が少なく、連絡先を把握してから長期間経っているお客様とも連絡をとりやすいというメリットもあります。住所やメールアドレスが変わっていたとしても、携帯電話番号は変わらず使い続けている人が多いでしょう。

メッセージを確認してもらいやすい

SMSは、メールと比較してメッセージを確認してもらいやすいのが特徴です。SMSの機能はスマートフォン・携帯電話に標準で搭載されており、SMSを受信するとデフォルトでポップアップ通知が出るようになっています。

メールは1日の受信数が多く見落とされる可能性があり、重要な連絡をしても開封してもらえないリスクがあります。一方、SMSならメールほど受信数が多くないため、他の連絡に埋もれにくくメッセージをすぐに確認してもらえる可能性が高いです。

手間の削減や業務効率化につながる

お客様への連絡に電話を使っているホテルも多いかと思いますが、「電話をかけてもつながらず、何度もかけ直さなければならない」といったケースも珍しくありません。また、「せっかくお客様が折り返してくれたのに、担当者が不在だった」というケースもあります。このように、ホテル側とお客様側のタイミングが合わなければ連絡が難しいのが電話のデメリットです。

一方、SMSならホテル側の都合の良いタイミングで送信でき、お客様も手が空いた時間にメッセージを確認できます。電話をかける手間が減って業務効率化につながり、お客様にも折り返しなどの手間をかけずに済みます。

コストの削減につながる

請求書の送付やキャンペーンのお知らせなど、これまで紙で郵送していたものをSMSでの連絡に切り替える企業も増えています。紙の印刷や郵送にかかる費用が発生せず、コスト削減につながるのもメリットです。

到達率や開封率の高いSMSを販促やプロモーションに活用すれば、ハガキのDM（ダイレクトメール）などよりもコストを抑えながらお客様の目に留まりやすくなり、マーケティングの費用対効果アップが期待できます。

ホテル業界でのSMS活用シーン

ホテル業界では、以下のような場面でSMSが活用されています。

• 予約のリマインド
• 当日の連絡
• 忘れ物があった場合の連絡
• アンケートの実施
• クーポンやイベントの案内

具体的な活用シーンについて、以下で解説します。

予約のリマインド

到達率や開封率が高く、お客様にほぼ確実に連絡を届けられるSMSは、予約のリマインドに適しています。宿泊予約の数日前にSMSで予約内容に関する確認の連絡を入れるようにすれば、予約間違いや当日キャンセルの防止につながります。

冒頭で紹介したノーショーも、SMSによるリマインドで防止できる可能性があります。ノーショーのなかには予約しておきながらわざと訪れない悪質なものもある一方で、単純に予約したことを忘れているケースもあるからです。

また、キャンセル料が発生する前に予約確認の連絡を入れることで、お客様から丁寧なホテルだと思ってもらえる可能性があり、顧客満足度の向上も期待できます。

当日の連絡

「チェックイン時間になってもお客様が現れない」など、当日の緊急連絡にもSMSが便利です。お客様の訪問が遅れて電話にも出てもらえないとノーショーを疑ってしまいますが、移動中で電話に出られないだけかもしれません。SMSなら移動中でもメッセージの確認や返信が可能なので、「電車が遅れていて到着が遅れる」などお客様の状況をすぐに連絡してもらえます。

「急ぎの連絡は電話が確実」というイメージがあるかもしれませんが、上記のように結果としてSMSのほうが早く連絡を取れるケースもあり、「電話がつながらない場合はSMSを送る」など必要に応じてSMSも活用するのがおすすめです。

忘れ物があった場合の連絡

お客様がチェックアウトした後に、忘れ物が見つかるケースも多いでしょう。短いメッセージを手軽にやりとりできるSMSなら、忘れ物があったことを簡潔に伝えられます。お客様も自分が忘れ物をしたことをひと目で理解できるので、まだホテルからそれほど離れていなければ取りに戻ってきてもらえるかもしれません。

電話は相手に出てもらえなければ用件を伝えられませんし、メールは見落とされてしまうリスクがあります。SMSなら相手が都合の良いタイミングで用件を確認でき、見落とされるリスクも低いので忘れ物の連絡にもおすすめです。

アンケートの実施

宿泊後のお客様にアンケートを依頼しているホテルも多いのではないでしょうか。アンケートの協力依頼にも、SMSを活用できます。SMSにアンケート回答用のURLを記載しておけば、URLをタップするだけでスマートフォンから手軽にアンケートに回答してもらえます。

ハガキによるアンケート依頼はハガキの返送やアンケートフォームにつながるQRコードの読み取りなど、お客様に何かしらの手間をかけさせてしまいます。手間が多いとアンケートの回収率が下がってしまうため、なるべく簡単に回答できるようにしなければなりません。

SMSならURLをタップするだけでアンケートにアクセスでき、アンケートの回答依頼を見落とされるリスクがメールよりも低いのもメリットです。

クーポンやイベントの案内

クーポンやイベントの案内をハガキやメールで送っているホテルが多いかと思いますが、SMSの活用もおすすめです。SMSは到達率と開封率が高く、より多くのお客様に情報を見てもらいたい場合に適しています。

ハガキのDMやメールは競合他社やほかの業界でも多く使われていて、「DMは内容を見ないまま捨ててしまう」「キャンペーンのメールは開かないまま放置している」といった人も少なくありません。

SMSはメールよりも受信数が少なく、メッセージを見てもらえる可能性が高いのがメリットです。HTMLメールのようにメッセージ自体を装飾してアピールすることはできませんが、キャンペーン用のWebページに誘導するなど工夫次第でアプローチは十分可能です。

SMS送信サービスの導入でSMS活用を効率化

通常SMSはスマートフォンや携帯電話から1通ずつ送信する必要があり、メールのように一斉送信はできません。しかし、ホテルからお客様に連絡する際、目的によっては大勢に一斉送信をしたい場面もあるでしょう。

ホテル業界でSMSを活用するなら、SMS送信サービスの導入がおすすめです。SMS送信サービスは一斉送信や予約送信など、SMSをより便利に利用できる機能が備わった法人向けサービスです。アンケート依頼やキャンペーンの案内など、大勢のお客様に一度に連絡したい場合は、SMS送信サービスは必須とも言えます。

SMS送信サービスを使えば「利用中の予約システムと連携して自動でリマインダーを送信する」といったことも可能になるため、効率的にSMSを活用したい場合はぜひ導入を検討してみてください。

関連記事：開封率・到達率が高いSMS配信サービスの利用用途と選び方とは？

SMSでホテル業界の課題を解決しよう

ホテル業界ではノーショーが課題となっており、ノーショーを防ぐために予約のリマインドなど手間をかけているホテルも多いでしょう。ホテルからお客様への連絡手段は電話やメールが主流ですが、SMSを活用するケースも増えています。

SMSは携帯電話番号宛てにメッセージを送信できるのが特徴で、到達率や開封率が高いのがメリットです。そのため、予約のリマインドや当日の連絡、アンケートの依頼など、さまざまな用途に適しています。

SMSの一斉送信や自動送信を行う場合は、SMS送信サービスが必要です。NTTコム オンラインが提供する「空電プッシュ」は国内シェアNo.1のSMS送信サービスで、ホテル業界を含めさまざまな業界で選ばれています。この機会に「空電プッシュ」をぜひご検討ください。