BtoC企業が顧客に情報を届ける際に、電話やメール、郵送（DM）など複数の手段を使い分けている企業も多いでしょう。中でもSMSは、到達率や開封率が高く、携帯電話を持っていればやり取りが可能なため、重要事項やお得情報の配信など幅広い用途で使えます。

本記事では、BtoC企業が顧客に情報を届ける際によくある課題や、SMS活用のメリット、BtoC企業の活用事例などについて解説します。顧客とのコミュニケーション手段としてSMSが有用な理由について理解し、自社に最適な活用方法を取り入れるためにぜひ参考にしてください。

目次

【手段別】顧客に情報を届ける際の課題

BtoC企業が顧客に情報を届ける方法には、さまざまな手段があります。ただ、それぞれにメリットとデメリットがあるため、シーンや目的に応じて適したものを採用することが大切です。ここでは、手段別に顧客への情報伝達における課題を解説します。

メールの場合

企業からのメールは迷惑メールに振り分けられることも多く、受信したことに気づいてもらえない可能性があります。受信後、削除しない限りメールは残りますが、他のメールに埋もれてしまって開封されないことも考えられます。

また、メールアドレスは簡単に変更できるため、送信しても届かない場合もあります。

電話の場合

直接顧客と会話ができる電話は、相手が出てくれないと情報伝達ができません。電話に出てもらえるまで何度もかけ直すとなると、かける側の負担も増えてしまいます。

また、通話をする間は相手の時間を費やすことになるため、相手の都合に左右される点も考慮する必要があるでしょう。最近は、端末に登録されている番号以外の着信には出ない人が増えており、企業からの電話がつながりにくい点も課題の1つです。

SNS（ソーシャルネットワーキングサービス）の場合

TwitterやInstagramなどのSNSでも、友だち登録やフォローなどで情報を届けることは可能です。若い世代などSNSを日頃からよく閲覧しているユーザー層には効果的といえますが、匿名でも利用できるため、相手に確実に伝達するという目的で使うことは難しいでしょう。

また、DMで直接メッセージを送りたくても、相手が配信許諾をしていないと送信できないものもあり、送信対象となる顧客が限定されます。

DM（ダイレクトメール）の場合

チラシやはがきなどの郵送DM（ダイレクトメール）の場合、相手に届くまでにタイムラグが生じます。キャンペーンやセールの予告など使い方によっては効果を得られますが、本人確認や支払い督促といった緊急性や重要性の高い連絡手段としては不向きです。

また、DMを作成し、郵便局やポストに投函するという手間がかかり、郵送費用も高くつきます。

BtoCでSMSを活用するメリット

確実に情報を届けたい場合にSMSが有効である理由として、到達率と開封率が高いことと、携帯電話番号を使って連絡できることが挙げられます。それぞれの点について、詳しく解説します。

到達率・開封率が高い

SMSは、メールに比べて到達率や開封率が高いという特徴があります。送信したメッセージが届く確率を示す「到達率」と、受信したメッセージを開いた割合を意味する「開封率」は、SMSの場合いずれも90％以上と言われています。

メールの開封率が10%～20％前後であることを考えると、非常に高いことがわかります。また、SMSは携帯電話に標準装備されており、ポップアップ通知が設定されているため、受信と同時に気付くことができ、開封されやすい傾向にあります。

近年は、機種変更や他社への乗り換えの際に電話番号を引き継ぐMNPの浸透により、番号が変わる機会が減っています。そのため、SMSを使って相手に確実に届けることが可能です。

携帯電話番号で連絡できる

SMSは、携帯電話番号を使って連絡できるため、パソコンを持っていない人やLINEを使わない高齢者などにも確実に情報を届けられます。

メールの場合、携帯電話番号に比べて簡単に変更できてしまうため、送信エラーになる可能性もあります。一方、SMSは登録した携帯電話番号を選択するだけで、簡単にメッセージを送信可能です。

若い世代を中心に、SNSのDM機能やLINEをコミュニケーションツールとして使う人が多く見られます。一方で、中高年や高齢者ではガラケーを使っている人もいるため、携帯電話番号を使うSMSの方が連絡が付く可能性があるでしょう。

BtoCでのSMSの活用例

BtoCにおけるSMSの活用例としては、以下のようなものがあります。

• 本人確認や二段階認証
• 営業時間や定休日の周知
• 支払い督促
• キャンペーン案内やクーポン配布
• 予約のリマインド
• 配送日時の確認連絡
• アンケート案内
• 購入後のアフターフォロー

上記以外にも、サービスや商品によって幅広いシーンでSMSが活躍します。

BtoCでSMSを活用した事例

ここで、BtoCでSMSを活用した企業の事例を紹介します。BtoC事業におけるSMSの用途は幅広く、自社サービスや目的に合った方法で運用することで、業績改善や顧客満足度の向上といった効果が見込めます。自社での導入を検討する際に、ぜひ参考にしてください。

株式会社オリエントコーポレーション

クレジットカードや各種ローンサービスで知られる株式会社オリエントコーポレーション様では、従来は顧客への個別連絡は電話が中心でした。連絡がつくまで何度もかけ直していたため、オペレーターの負担が増えていました。

通話できたとしても、聞き間違いや記録ミスなどによって対応時のロスが生じることもありました。電話連絡の効率アップのためにSMS送信サービスを導入したところ、10%前後のお客様から折り返し連絡が入るようになったと言います。

また、海外にいる人にもスムーズな情報伝達ができ、内容を確認後すぐに入金してもらえるなど、想定外の効果も出ています。

株式会社キュラーズ

トランクルームの管理・運営を行う株式会社キュラーズ様は、顧客からの問い合わせが集中し、オペレーターが対応しきれない「あふれ呼」が生じることがありました。また、コールセンターでは受電だけでなく、新規開拓セールスも担っているため、業務負担の軽減も課題となっていました。

そこで、業務効率化のためにSMS送信サービスを導入。希望する人にはURL付きのSMSを送ることで、オペレーター業務を25%前後も削減でき、新規顧客の対応の注力につながっています。

また、Webページ上の操作に関する問い合わせについて、SMSの自動送信を採用して効率的にURLをお知らせできる仕組みを構築しました。SMS送信サービスをIVR（自動音声応答システム）などと組み合わせることで、さまざまな用途に活かせていると言います。

アート引越センター株式会社

引っ越し事業を担うアート引越センター株式会社様では、予約システムを導入したもののリマインド方法がなく、顧客の当日不在といったトラブルが発生していました。営業所によっては、予約日前日に電話確認を行っていましたが、担当者が他のアポイントに追われて後回しになることもあり、業務効率の低下が気になっていたと言います。

SMS送信サービスを導入し、自動送信機能で予約時間のリマインドを送るようにしたところ、訪問時不在のトラブルが解消されました。また、前日確認にかかっていたリソースを削減でき、営業担当者の業務効率化にもつながっています。

BtoCのSMS活用にはSMS送信サービスが便利

SMSは、携帯電話番号で連絡ができ、通知によって受信時に気づきやすいため、高い到達率や開封率を誇るツールです。電話やメール、郵送DMなどに比べて、タイミング良く顧客に情報を届けられるため、BtoC事業を手掛ける多くの企業で採用されています。

企業が顧客への連絡にSMSを使う場合、SMS送信サービスを利用するのが一般的です。SMS送信サービスは、一斉送信や予約送信など多くの機能を搭載しており、用途や目的に応じたSMS活用に役立ちます。

NTTコム オンラインが提供する「空電プッシュ」は、国内主要4キャリアのネットワーク接続による国内直収のSMS送受信サービスです。IVRや自社サービスとのAPI連携にも対応しています。自社向けのカスタマイズのご提案も可能ですので、まずはお気軽にお問い合わせください。