ピーク時は約10万件！空電プッシュによる
見積り訪問時刻のリマインド自動送信で
営業担当者の業務負荷を削減し、お客様サービスの向上へとつなげる

日本で初めての引越専業会社として創業し、顧客の“あったらいいな”を形にする業界初のサービスを多く展開しているアート引越センター株式会社。同社では、引越し前に必ず行われる「見積り」の予約システムを導入、そのシステム内で訪問時刻のリマインドのためにAPI利用されているのがSMS送信サービスの「空電プッシュ」です。導入のきっかけや具体的な活用方法、実際に見積り業務を行う営業担当者の負担軽減といったメリットなどについて、営業推進部の玉利氏に伺いました。

見積り予約の管理体制見直しを機にリマインドを自動化し更なる業務効率改善に

まずは玉利さまが所属する部署の業務内容について教えてください。

玉利氏：当社では、一般のお客様はもちろん、転勤などに伴ってご依頼いただく法人のお客様の引越しを数多く手掛けています。私が所属する営業推進部は、主に一般のお客様に対する営業戦略の企画立案・実施を担う部署。年間を通して全社的に実施するキャンペーン企画なども、主管部署として担当しています。また、お客様からご連絡をいただいた後、ご自宅に訪問して家財の量や条件などを踏まえた見積りを提案する営業担当者の教育部署として、新卒や中途採用者の研修のほか、彼らが利用する営業ツールなども作成しています。

空電プッシュ導入のきっかけはどのようなものだったのでしょうか？

玉利氏：背景としてはまず、当社のこれまでの見積り予約に対する管理体制を見直す必要に迫られたことがあります。当社は約2年前まで、1日の見積りを終えた営業担当者が帰社後に翌日のルートを決定しお客様へ訪問時間とご依頼内容の確認を含めお電話でお客様に連絡していました。繁忙期には件数も多くなり、当然連絡をする時間もかかることになります。架電の際にお客様が電話に出られないこともあるため、お時間をお伝えできないケースもありました。これを何とか改善できないかと考え見積り予約を管理するシステムを構築する運びとなった次第です。

当時は、電話やインターネットで見積り予約を申し込んでいただいても、訪問時間を確約できませんでしたが、予約管理システムを構築したことで、ご予約受付時に訪問日時のご案内ができるようになりました。ただ、そのシステムを導入した当初は、お見積りのご依頼を頂いた際に訪問日時をお伝えするだけで、お客様に対する前日のリマインドまではできていなかったのです。

店舗によっては、訪問前日に改めて「明日の〇時に伺います」と架電連絡をするところもあったようなのですが、その電話業務に時間を取られてしまっては、予約管理システムによる業務効率化の効果が薄れてしまいますし、お客様によっては煩わしいと感じる方もおられるかもしれません。一方で、例えば早めにご予約をいただいたお客様が訪問日時を忘れてしまい、いざ伺ってみたら不在というケースも一定数見受けられました。そこでリマインドの意味も込めて、何かしらの通知サービスがあればいいという話になったとき、空電プッシュが候補に挙がったのです。

開封率の高さが導入の決め手！繁忙期には一カ月に約10万通のリマインドを送信

導入へ至る上での、一番のポイントを教えてください。

玉利氏：一番大きなポイントは、SMSの開封率の高さにあります。当時私がお聞きした話では、メールに比べてかなり高い率で開封されると。それであれば、前日に間違いなくお客様へ訪問時間のリマインドを届けられると考えました。また、携帯電話番号だけで送付できる点も私たちとしては大きかったですね。メールで送る場合は、送付先のアドレスをお客様にお伺いする必要があります。受付担当者の業務負荷を考えると、その必要もなく、またAPIでシステムに導入すれば通常のフローを変えずに自動送信できる点はとてもありがたかったです。

空電プッシュはもともと、当社内の別部署が利用しており、そこから紹介を受けました。当該部署は違う使い方をしているのですが、相談をしたところ私たちが希望する用途でも応用できるのではないかと。そこで情報システム課と協力しながら、API連携で予約システムへ組み込む運びとなりました。導入の際も特別手がかかることは無く、スムーズに利用を開始することができたように感じます。

現在の空電プッシュの具体的な活用方法について教えてください。

玉利氏：ご予約いただいたお客様に対して、訪問予約日の前日夕方6時～7時くらいの間にSMSを送るようにAPIを組み込んでいます。メッセージ内容はシンプルなテンプレートを用意し、予約管理システムから読み込んだ訪問時間と、訪問を担当する店舗の電話番号を記載して送っています。

一カ月の送付件数は、平均しておおよそ5万通くらいですが、引越しのピークとなる時期には、その2倍の10万通ほどになります。一般のお客様へもちろんお送りしますし、転勤などの法人利用の場合にもお送りしています。

予約・リマインド方法の改善により、全国合計で月約4400時間のアポイント業務が解消。顧客サービスの向上へとつながる

空電プッシュを導入したことでの効果やメリットについて教えてください。

玉利氏：まず、SMSによる確実なリマインドが送れるようになったことで、実際の訪問時に先方が不在といったトラブルは無くなりました。また、予約システムと空電プッシュ、両方の導入を複合した効果にはなりますが、以前は各拠点で約1時間ずつかかっていた訪問時間のアポイント業務も必要なくなりました。当社は現在全国に148支店を構えておりますため、単純計算で毎日148時間。1ヶ月では約4400時間が削減されたことになります。

見積りの対応件数は実際の引越し業務よりもはるかに多いため、以前はこのアポイント業務を各支店の支店長や営業担当、受付なども全員で手分けして行っていたのが実情でした。両システムの導入により、社員の負担軽減と業務効率改善が実現でき、私が各地の支店に行くと、どこでも「負担が軽くなり助かっています」と感謝の言葉をかけられます。

また、アポイントの時間が削減されたことで、営業担当者はその時間を各自が受け持つ顧客へのフォローなどに注力できるようになりました。例えばご質問いただいた内容に対してタイムリーに回答ができるなど、顧客サービスの向上に寄与できていると感じます。こちらは数値などでは見えにくい部分ですが、非常に大切な成果だと考えています。

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