医療業界において患者との連絡が必要な業務は多々ありますが、電話や郵送物で患者・利用者との連絡を取ろうとするものの、なかなか確認いただけないという課題があります。期間が空いた受診日の予約忘れや定期健診の連絡を、電話や郵送で行っても、「電話に出てもらえない」「郵便物を見てもらえない」「折り返し連絡が来ない」などの課題が散見されます。

本記事では、医療業界（病院・診療所・デイサービス・薬局等）が患者や利用者とのコミュニケーションにおける課題に対して、医療業界ならではのSMSの利点、そして、どのようにSMSを有効活用されているかを事例とあわせてご紹介します。

目次

医療業界ならではのSMSの利点

ショートメッセージサービス（以下、SMS）は、「着眼率・開封率が高い」「電話番号だけで繋がる」「利用者のアプリのインストール不要」「URL誘導が簡単」等、多くの利便性がありますが、高齢者が多い医療業界においては「ガラケーでもSMSは届く」という特長はメール等の連絡手段と比較して、非常に強い利点であると言えます。
高齢者のガラケー所有率は60代で19％、70台で26％（※）と決して少なくない割合です。また、ガラケーの廃止時期はキャリアによって異なり、auは2022年3月31日、ソフトバンクは2024年1月下旬、ドコモに至っては最長で2026年3月31日とまだまだ利用される見込みです。医療業界で万人に連絡を取るための手段を選ぶ際に、ガラケー対応はまだまだ無視できない状況にあるというのが現状であり、それがSMSを選ぶ理由の一つになりえます。
（※出典： NTTドコモ モバイル社会研究所）

SMS送信サービスはシステム連携のためのAPIを各種用意しています。医療業界向けのソリューションサービスとのシステム連携を比較的容易に実装することができるため、業務の自動化を図ることも可能です。

続いて事例を見ていきましょう。

活用例１：診療予約忘れ防止の確認や定期健診の案内

課題

期間が空いた受診日の予約忘れや人間ドック・健康診断や定期健診の連絡を、電話や郵送で行っても、「電話に出てもらえない」「郵便物を見てもらえない」「折り返し連絡が来ない」などの課題が散見されました。

解決策

SMSを活用し診療予約日時のリマインダー連絡、人間ドックや健康診断の日程連絡、便検査等の事前準備のリマインド、歯科定期健診の定期的な連絡を知らせることで、予約忘れ防止や定期健診の受診率アップ、健康診断の満足度向上に繋げることができます。

活用例２：福祉・介護施設での利用者家族との連絡

課題

老人ホームやデイサービス利用者の急な体調の変化や施設での様子を伝えるなど、介護職員から利用者のご家族とコミュニケーションが発生する場面は多々あります。電話をかけてもなかなか繋がらない、通話時間が長くなってしまい介護職員・ご家族の双方の負担になるといった課題も顕在化しています。
また、こうした入居者の状況をメールで通知するシステムを提供されているシステムベンダーでも、メールを見ていただけない等の課題があるのではないかと考えます。

解決策

SMSを利用して、その日のご家族の様子を伝えたり、また緊急で連絡をしても電話に出ていただけなかった際にメモとしてSMSを送ることにより、コミュニケーションの負担軽減に繋がります。また、メール通知をSMSに切り替えることで、開封率があがり、ご家族に施設利用者の状況をしっかり理解いただけることは施設にとっても大きなメリットになります。

活用例３：調剤薬局での服薬フォロー連絡

課題

2020年9月から改正医薬品医療機器等法による「服薬フォロー」の義務化が始まりました。オンラインによる服薬指導も必要に応じて認められたものの、テレビ電話等では負担が大きく、メールでの伝達もメールアドレス取得率が低い、郵送は届くまでに時間がかかるなど、課題がありました。

解決策

携帯電話番号のみでメッセージを送ることができるSMSを活用することで、患者に適切な服薬フォローが効率的に可能になります。調剤の管理システムとSMS送信サービスをAPI連携することで管理画面から情報を入力・送信でき、調剤の受付・完了通知などのリマインダーへの利用拡大にも繋がります。

このように、患者や施設利用者とのコミュニケーションが発生するさまざまな業務でSMS活用が可能です。NTTコム オンラインでは、100%に近い開封率を誇るSMSを利用して、携帯電話番号のみで一斉・個別にメッセージを送信できるSMS送信サービス「空電プッシュ」を提供しています。高いセキュリティを維持しながら、SMSを一斉に配信できることから、従来の連絡手段（電話、郵便物、Eメール）に代わる新たなツールとしてご活用頂いています。
ご紹介した診療予約忘れ防止や定期健診案内、介護利用者のご家族との連絡、薬の副作用情報の提供などの課題をお持ちのご担当者様はぜひ、着眼率の高いSMSをご検討ください。

コラム一覧