2017/05/18

【SMS活用編】

第5回 顧客アンケートにSMSを活用する

顧客アンケートは郵送またはWebで行うことが一般的です。しかし、郵送のアンケートは送付から回収まで時間がかかります。回収後には集計作業も発生するので、早くて数週間、長いと1ヶ月以上かかることもあります。時間と手間がかかりコストが大きくなってしまうのです。またWebアンケートも、メールアドレス宛ての連絡となると、他のメールの中に埋もれてしまい回収率が低いケースが多々あります。

WebとSMSを顧客アンケートに利用すれば、即座にアンケートを送付でき、回答もすぐに回収できます。集計作業はデータベースに自動で格納されて集計できるので、人の手を使う必要がありません。最短数日でアンケートの送付から集計までが完了します。

郵送顧客アンケートの課題

郵送での顧客アンケートは時間以外にも課題があります。それはコンタクト率が低いことです。商品やサービスを利用している顧客向けに送付をするので、広告用のチラシよりは見てもらえる可能性が高いですが、大量に来るので見逃してしまうことが考えられます。見てもらえたとしても返送する手間があり、正直面倒に感じてしまう顧客が多いでしょう。また、コスト面も見逃せません。SMS送信サービスも従量制でコストがかかりますが、郵送に比べるとはるかに低価格です。郵送は、コンタクト率が低くコストも大きいことから、決して優れている方法ではないことがわかります。

Webアンケートの課題

郵送よりも連絡から集計までの時間はかからないものの、メールアドレス宛ての連絡ではコンタクト率が低いことが課題となります。メールのタイトルだけで開封・無視・削除を決められるケースや、数多くのメールに埋没し発見されないことも多いため、メール開封率は約10%~20%程度と低くなります。

SMSを使った顧客アンケートの実施例1「顧客満足度の調査」

顧客満足度の調査は、商品やサービスを利用した顧客の生の声を収集して分析することで、商品やサービスの改善に繋げることができます。SMS送信サービスを使った顧客満足度調査なら短期間で実施可能なため、商品やサービスを利用してすぐの段階で行うことができます。時間のかかる郵送に比べて本音や旬なご意見を頂戴できるのは言うまでもありません。
顧客満足度に変わる新たな指標としてNPS(ネットプロモータースコア)の利用をお勧めします。

SMSを使った顧客アンケートの実施例2「休眠顧客の掘り起こし」

過去に商品やサービスを利用したものの、以降接点のない休眠顧客を掘り起こすのはどの企業でも課題になっています。アンケートはキャンペーン情報などに比べ宣伝色が薄いので、顧客は警戒心なく実施してくれる可能性があります。人材派遣や転職支援の企業では「現在求職中かどうか」、SMSを使ったアンケートで調査しています。

顧客アンケートにも使える「空電プッシュ」の特徴

弊社NTTコムオンラインのSMS送信サービスである「空電プッシュ」は顧客アンケートにも利用できます。顧客アンケートに適した機能をいくつか紹介します。

・PCからのSMS一斉送信

空電プッシュはWebブラウザで画面を操作し、送信先携帯電話号とメッセージを入力するだけでSMSを送信できます。日時指定もできるので、顧客セグメントごとに適したSMS送信が可能です。個別送信はもちろん、CSVファイルアップロードによる一斉送信もできます。

・長文対応が可能

通常SMSは全角70文字までしか送信できませんが、空電プッシュではドコモ660文字、au140バイト、ソフトバンク333文字まで送信可能です。また、アンケートで必須となるURLも短縮URLが利用でき、長いURLを短縮することで文字制限のあるメッセージを有効活用でできます。

・着信結果の確認

受信状況を理由とともに確認できる機能があります。圏外の場合は時間をおいて再度送信するなど対策が可能となります。

・夜間帯など意図しない時間帯での着信防止

空電プッシュは再送有無の設定機能があるので、夜間帯のSMS送信を制限できます。この機能により、深夜など意図しないタイミングで着信した際のトラブルを避けることが可能です。

・誤送信の防止

日本では、携帯電話番号に限りがあるので解約もしくは利用休止の後、一定期間が過ぎたら再利用する仕組みになっています。顧客情報が古い場合、誤った方に着信し、トラブルになってしまうことがあります。そこでオプションメニューとして、携帯電話番号の契約者が変わっていないか確認する機能を利用して誤送信を防ぐことができます。

・セキュリティや信頼性の高さ

機能面だけでなくセキュリティや信頼性の高さも空電プッシュの特徴です。国内の主要3キャリアとクローズドなネットワークを形成しセキュリティを高めた運用をしています。IDS(侵入検知システム)や電話番号情報の暗号化保存などセキュリティ対策も万全です。故障など万が一の際も24時間365日対応をしているので、迅速な対応ができます。

SMSと相性のいい顧客アンケート

顧客アンケートはマーケティングや営業活動に欠かせない施策です。SMSは確実に届き、アンケートの送付から集計まで簡単かつスピーディに実施できる魅力があります。郵送で顧客アンケートを実施している場合は、SMS送信サービスを試してみてはいかがでしょうか。

弊社NTTコムオンラインのSMS送信サービスである「空電プッシュ」はアンケートでも多くの企業様にご利用頂いております。事例も豊富にございますので、お困りの方・ご興味のある方はご連絡お待ちしております。

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黒田 和宏

モバイルサービス部 部長。2016年9月より着任し、国内3キャリア向けSMS送信サービス「空電プッシュ」の事業戦略・新機能開発・運用等を担当。