「何度電話をしても出てもらえない」「メールを送っているのに返信がない」など、お客様と連絡が取れずにお困りの方も多いのではないでしょうか。ビジネスシーンでは、さまざまな原因で相手と連絡が取れなくなるケースも少なくありません。

本記事では、ビジネスで連絡が取れない代表的な原因と対処法を紹介します。お客様と連絡が取れないときにおすすめのツールであるSMSの活用事例も紹介しているので、お客様との連絡手段にお困りの方はぜひチェックしてみてください。

目次

ビジネスで連絡が取れない原因とは

お客様や取引先の担当者と連絡が取れない原因として、主に以下の5つが考えられます。

• 多忙で連絡する余裕がない
• 連絡が取れない状況にある
• 連絡に気づいていない
• 連絡先が変わってしまった
• 意図的に連絡を絶っている

上記5つの原因について、具体的にどのような状況が考えられるのか以下で詳しく見ていきましょう。

多忙で連絡する余裕がない

メールの返信や電話の折り返しがないのは、多忙で連絡する余裕がないのかもしれません。連絡があったことは把握しているものの、繁忙期やトラブル対応などで手が回らず、連絡を後回しにされている可能性が考えられます。

このケースでは、繁忙期を過ぎたりトラブルが解決したりして相手に余裕が出ると連絡が取れるようになるでしょう。ただし、多忙なときに届いた連絡は忘れている可能性があるため、定期的に連絡を入れるようにする必要があります。

連絡が取れない状況にある

連絡が取れないケースとして、「電波がつながらない場所にいる」「携帯電話が故障している」など、連絡を取りたくても取れない状況にある可能性があります。例えば携帯電話が故障していると、電話やメールがあったことすら認識できません。

このケースでは、状況が改善されると連絡が取れるようになります。一時的に電波がつながらない場所にいたなら、電波が入る場所に移動したときに着信履歴やメールが残っていれば折り返しの電話やメールの返信がもらえるでしょう。

連絡に気づいていない

そもそも相手がこちらの連絡に気づいていないケースもあります。特にメールでの連絡はほかのメールに埋もれやすく、毎日多くのメールをやりとりするビジネスマンが相手の場合はメールに気づいてもらえていない可能性を考慮しましょう。

個人のお客様に対するメールは、迷惑メールフォルダに振り分けられたり、ドメインの受信設定ができておらずメールがはじかれてしまったりしている可能性もあります。どれだけ連絡をしても相手が気づいていなければ返事はもらえないため、アプローチ手段を変えるなどして連絡が取れる方法を探さなければなりません。

連絡先が変わってしまった

連絡先が変わったために、連絡が取れなくなるケースも少なくありません。取引先企業の連絡先が変わることはあまりありませんが、個人のお客様の場合は電話番号やメールアドレスが変わっている可能性も考慮しましょう。

特にメールアドレスは手軽に変更できるため、「迷惑メールが増えたから」「携帯キャリアを乗り換えたから」といった理由でメールアドレスが変わることはよくあります。この場合、新しい連絡先を入手できなければ連絡を取ることは難しいでしょう。

意図的に連絡を絶っている

長期間、何度連絡しても連絡が取れない場合は、相手が意図的に連絡を絶っているのかもしれません。特に見込み顧客に対する連絡は、「他社と契約したので連絡が不要になった」「営業の連絡に対応するのが面倒になった」といったケースも十分考えられるでしょう。

既存顧客や取引先への大切な連絡の場合は、何らかの手段で連絡を取らなければなりませんが、そうでない営業などは連絡を続けることで相手に不快感を与えてしまうおそれがあるため注意してください。

お客様と連絡が取れない場合の対処法

お客様と連絡が取れない場合は、以下の対処法を試してみましょう。

• 留守電を残す
• メールの開封を確認する
• アプローチ方法を変える
• アプローチを一旦ストップする

上記4つの具体的な方法を以下で紹介するので、お客様と連絡が取れず困っている方は参考にしてください。

留守電を残す

電話に出てもらえない場合は、まず留守電を残しましょう。忙しいタイミングで電話にでる余裕がなかったり、電波の届かない場所にいたりしたことが原因なら、用件や折り返しがほしい旨を留守電に残しておけば、相手の都合が良くなったタイミングで連絡をもらえるでしょう。

ただし、人によっては留守番電話サービスに加入していないケースがあるため、すべてのお客様にこの方法が使えるわけではない点に注意が必要です。留守電が残せない場合は、別の手段を考えなければなりません。

メールの開封を確認する

メールの場合、相手がメールを開封したかどうかがわかるツールを活用すると連絡が取れない原因を絞り込めます。メールを送ったのに開封されないケースでは、ほかのメールに埋もれてしまっていたり迷惑メールフォルダに入っていたりして、そもそも相手が連絡に気づいていないのかもしれません。

一方、メールが開封されたのに返信がないケースでは、多忙で返信を後回しにされていたり、意図的に連絡を絶っていたりする可能性が考えられます。

このように、連絡が取れない原因を探るにはメールの開封確認機能を活用してみてください。

アプローチ方法を変える

同じ方法でしか連絡していない場合は、アプローチ方法を変えてみましょう。電話で連絡が取れないならメール、メールの返信がないならSMSなどに変えてみると、連絡が取れることがあります。

例えば相手が忙しくて電話に出られなかった場合、「相手が折り返しの電話をしようと思ったときにはこちらの営業時間を過ぎてしまっていた」といった事態に陥って連絡がすれ違ってしまうことも少なくありません。この場合、メールならこちらの営業時間外でも受信ができるため、メールで連絡すると返事がもらえる可能性があります。

また、相手がメールに気づいていない場合は、メールより目に止まりやすいSMSに切り替えてみると、すぐに連絡が取れるようになるかもしれません。

アプローチを一旦ストップする

料金の督促など緊急性・重要性の高い用件なら何らかの手段で連絡を取る必要がありますが、営業の連絡ならアプローチを一旦ストップするのも選択肢のひとつです。お客様の状況が変わり、連絡が必要なくなっているのかもしれません。無理に連絡を続けると、「しつこい」「迷惑」などお客様から悪い印象を持たれてしまうおそれがあります。

ただし、メルマガなど相手の手を煩わせない情報発信は続けてもよいでしょう。お客様の接点を維持しておくことで、相手の状況が変わったときや興味を引く新製品が出たときなどに、再度連絡が取れるようになるかもしれません。

連絡が取れないお客様にはSMSが有効

電話やメールで連絡が取れないお客様には、SMSで連絡してみましょう。近年SMSはビジネスで活用されるケースが増えており、以下のようなメリットがあります。

• 携帯電話番号さえわかればメッセージを送信できる
• 相手の都合の良いタイミングでメッセージを見てもらえる
• 短文をやりとりするツールなので手軽に返信してもらえる
• メールより到達率や着眼率が高く連絡に気づいてもらいやすい
• 携帯電話番号を変更する人は少なく連絡先が変わりにくい
• スマートフォンでもガラケーでも受信できる
• 標準搭載のアプリで受信できて別途アプリのダウンロードなどは不要

このように、SMSを活用すると忙しくて電話に出られない人やメールを見落としている人からも連絡がもらえる可能性があります。相手の携帯電話番号さえわかればSMSを送信できるため、ぜひ活用してみてください。

【状況別】SMSで連絡が取れないお客様に送る文章例

SMSは全角670文字までしか送れず、相手の機種によっては全角70文字までしか受信できないこともあります。そのため、お客様にSMSを送信する場合は短文にまとめましょう。

ここでは、「電話に出てもらえない」「メールへの返信がない」「メールが届かない」の3つのパターンで使えるSMSの文章例を紹介するので、参考にしてください。

電話に出てもらえない場合

電話をかけても出てもらえない場合は、以下のようなSMSを送りましょう。

「〇〇様、▢▢社の✕✕です。先程（電話番号）からお電話いたしました。お問い合わせの件に回答いたしますので、折り返しいただけますと助かります。」

登録されていない電話番号からの着信は取らないようにしている人もいるので、SMSでこちらの電話番号を伝えると連絡が取れる可能性があります。

メールへの返事がない場合

メールへの返事がない場合は、以下のような文章がおすすめです。

「〇〇様、▢▢社の✕✕です。先日のお見積りの件、メールにてお送りしておりますのでご確認いただけますと幸いです。」

メールを確認してほしい旨を簡潔に伝えるのがポイントです。相手の負担になるため、メールが届いているかどうかを確認したり、返信を強要したりしないように気をつけましょう。

メールが届かない場合

相手のメールアドレスが変わっていたり受信拒否設定ではじかれたりしてメールが届かない場合は、以下のようなSMSを送ってみましょう。

「〇〇様、▢▢社の✕✕です。お問い合わせの件についてメールでお返事いたしました。もし届いていないようでしたら（電話番号）もしくは（メールアドレス）までご連絡ください。」

こちらの連絡先を伝えることで、相手から連絡がもらえる可能性があります。

SMSを活用するならSMS送信サービスがおすすめ

ビジネスでSMSを活用するなら、SMS送信サービスの利用がおすすめです。SMS送信サービスを使うとパソコンからSMSを送信でき、SMSの標準アプリでは対応していない一斉送信や予約送信などが利用できます。

連絡が取れないお客様が数人なら個別に宛先を設定して1人ずつ送信できますが、連絡が取れないお客様の数が多いと個別に連絡するのは大変です。SMS送信サービスは宛先リストを使って効率的にSMSを送信することが可能で、本文内の宛名などを相手によって変える差し込み機能に対応したサービスもあります。

お客様と連絡が取れないときだけでなく、予約内容のリマインダーやアンケートの依頼など、SMSはビジネスのさまざまなシーンで活用されています。この機会に、SMS送信サービスを使ってSMSをビジネスに役立ててみてはいかがでしょうか。

関連記事：法人向けSMS送信サービスを選ぶ際の6つのポイント

連絡が取れない課題をSMSで解決した事例

最後に、連絡が取れないという問題をSMSの活用で解決した事例を2件ご紹介します。お客様と連絡が取れずにお悩みの方は、ぜひ参考にしてください。

T&N保険サービス株式会社

損害保険商品を販売しているT&N保険サービス株式会社は、自動車保険の満期のお知らせや更新手続きを促すためにSMSの活用を始めました。自動車保険の満期は通常1年で、毎年満期と更新がやってきます。SMSを導入する前は満期の3週間前にハガキを送付し、反応がなかったお客様には満期1週間前に電話で連絡していました。

ハガキや電話ではなかなか連絡が取れないことが多く、何度も電話をかけることになり、お客様の迷惑になるだけでなくオペレーターにも負荷がかかります。そこで満期や更新のお知らせにSMSを導入したところ、ほぼ確実に連絡を届けられるようになり、反応率もアップしました。

ハガキの送付を従来の3分の1まで抑えられるようになったことで、切手代や出力代のコスト削減にもつながり、連絡の取りやすさ以外にもメリットが生まれています。

株式会社Embrace

自社開発のスキンケアアイテムやサプリメントをECサイトで販売している株式会社Embraceでは、商品を送ったものの不在などで受け取ってもらえなかったお客様へ連絡するためにSMSを導入しました。商品が返送されてきた場合はまずメールを送り、返信がないお客様には電話をかけ、それでも連絡が取れないお客様にはSMSで一斉連絡をしています。

SMSを送ることで、電話でもメールでも反応がなかったお客様から連絡が来るようになり、なかなか連絡がつかないことで発生していたクレームを減らすことにも成功しました。

また、フォローコールをSMSに置き換えたことでオペレーターの手間と稼働時間を削減できたのもメリットです。

連絡が取れないお客様にはSMSを検討してみよう

電話やメールでいくら連絡をしても返事をもらえない場合、多忙で連絡する余裕がなかったり連絡先が変わってしまっていたり、さまざまな原因が考えられます。電話やメールで連絡が取れないお客様へのコンタクトには、SMSの活用を検討してみましょう。

SMSは携帯電話番号宛てにメッセージを送信でき、「メッセージが届いたことに気づきやすい」「携帯電話番号は変わる可能性が低いので連絡が取りやすい」といった多くのメリットがあります。

ビジネスにSMSを活用するなら、一斉送信など便利な機能が使えるSMS送信サービスがおすすめ。NTTコム オンラインが提供する「空電プッシュ」は国内シェアNo.1の多くの業界で活用されているサービスで、到達率99%と高い確率で相手にメッセージを届けられます。この機会に「空電プッシュ」をぜひご検討ください。