スマホやタブレットの普及により、顧客が企業とつながるための手段は多様化しています。顧客とのコミュニケーションが必要な分野では、より多くの顧客とつながるために複数のチャネルが必要になっています。自社開発だけでなく他社のサービスを活用して機能を連携する企業も増えました。

本記事では、CPaaSの利用が求められている理由や活用するメリットについてお伝えし、CPaaSの活用例を紹介します。

目次

CPaaS（Communications Platform as a Service）とは

CPaaS（シーパース）は「Communications Platform as a Service」の略称で、さまざまなコミュニケーション機能を提供するクラウドサービスを指しています。音声通話をはじめとして、SMSやビデオ通話、自動音声応答（IVR）やチャットボットなどの機能を自社システムに連携して使用することが可能です。

自社のシステムやアプリに通信機能を連携するためには、APIというインターフェースが必要になります。さまざまな機能を連携できるAPIを提供しているCPaaSを活用すれば、簡単に通信機能が利用できる簡易なコールセンターの構築も可能です。

CPaaSは、コールセンターやサポートセンターが顧客とのコミュニケーション手段を広げるツールとして注目されています。

CPaaSが求められる理由

コールセンターやカスタマーサポートなど顧客対応が必要な業務では、スマホの普及やSNSの利用拡大により顧客のコミュニケーション手段の多様化が進んでいます。従来は電話の音声のみで対応することが多かったコールセンターやカスタマーサポートでは、SNSやテレビ電話、自動応答など映像やAIを利用したコミュニケーションへの対応が求められているのです。

また、多様化するコミュニケーション手段に対応するためには、機能を自社で開発するのではなく、外部のサービスを活用して迅速かつ柔軟に対応する動きも広がっています。

CPaaSのメリット

CPaaSを利用すれば、自社で機能を開発する必要がないため費用や時間が抑えられるメリットがあります。顧客との接点の拡充にCPaaSを利用すれば、企業側のメリットだけでなく顧客側もメリットを感じられるでしょう。

ここでは、外部サービスのCPaaSを活用した場合のメリットについて詳しく紹介します。

システム構築の手間を減らせる

自社でコールセンターを立ち上げるには、システム構築のために専門知識のある人材が必要になり、導入までの時間もかかります。また、コールセンターで必要なコミュニケーション手段が増えた場合など、状況にあわせてシステムの変更に対応できる人材や環境を整えることが必要です。

クラウドサービスであるCPaaSにはさまざまなコミュニケーション機能が提供されているため、自社で一からシステムを構築する必要がありません。機能の追加も可能なため、ニーズに応じてコールセンター機能を強化できるメリットもあります。

コストを抑えることができる

例えばコールセンターを新しく構築するには、専用の機器や設備の費用や高額なシステムの開発費用が必要になるため、導入をためらう場合があります。しかし、CPaaSにはコールセンターに必要な通信機能が備わっているクラウドサービスのため、高額なシステム開発や専用機器を導入せずに必要な機能を導入できるのです。

顧客への対応が自動化できるため、オペレーターの人件費も軽減できるため導入のコストを大幅に削減できるメリットもあります。

顧客満足度向上につながる

コールセンターやサポートセンターにCPaaSを活用すれば、従来の電話やメールでの顧客対応以外にビデオ通話や自動音声応答（IVR）などが利用できるようになります。例えば、コールセンターの一次対応にチャットボットやIVR、SMSを活用すれば自己解決できる問い合わせをWebサイトのFAQなどへ誘導できるでしょう。

対応チャネルを増やすことで、顧客はスムーズにサービスが受けられるようになるため満足度の向上が期待できます。また、コールセンター側もオペレーター業務を軽減できれば教育に時間をかけられるようになり顧客対応の向上も図れます。

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CPaaSの代表的な5つの活用例

CPaaSは、コールセンターなど顧客とのコミュニケーションが必須の業務で多く活用されています。CPaaSの主な活用例を5つ紹介していきます。

コールセンターの構築

新規にコールセンターを構築するには、設備や人材の準備やシステムの構築などコストも手間がかかるため、導入のハードルが高くなりがちです。CPaaSはコールセンターに必要なSMSやメール、IVRなどの機能を提供しています。

この機能を活用すれば、自社のWebサイトやアプリに問い合わせボタンやチャットボットなどの機能を連携させるだけで、スピーディーに小規模なコールセンターの構築が可能です。
顧客のニーズに合わせて機能の追加もできるため、コストや人材を無駄にすることなく効率よくコールセンターを運営できるでしょう。

順番待ちの利用者の呼び出し

CPaaSのSMSやメール送信機能を連携すれば、通知サービスとして活用できます。例えば、飲食店や薬局で順番待ちをするときに電話番号を登録してもらえば、順番が近くなるとSMSで呼び出しができるようになります。

顧客は待ち時間を自由に過ごせるので、待つことにストレスを感じにくくなり顧客満足度の向上が期待できるでしょう。

システム障害の検知と通知

CPaaSのSMS送信機能を連携して、社内のシステムの監視に活用している事例も多数あります。監視システムとCPaaSのSMS送信機能を連携すれば、障害発生時に自動で担当者にSMSやメールなどの方法で異常を通知できます。迅速に異常が伝えられれば、担当者が早急に対応でき被害を最小限に抑えることが期待できるでしょう。

CPaaSは監視システムに連携させるだけで利用できるため導入のハードルが低いのが特徴です。その上、通知作業を自動化できればオペレーターなどの人件費も抑えられ、コスト削減の効果も期待できます。

医療や介護現場におけるアラート通知

病院などの医療機関や介護施設でもCPaaSの活用が広がっています。入院中の患者や施設の利用者の体調が変化した際に、センサーが感知してスタッフや家族にSMSやメールで通知するという使い方をすることが可能です。

医療や介護の現場では人手不足が深刻な問題となっていることもあり、患者や利用者の安全を守るために活用がすすめられています。また、健康診断などが未受診の場合にSMSで受診を促すなどの通知にも利用できます。

自動予約システム

予約管理もCPaaSの利用が適している例です。社内の会議室予約には、メールやSMSを連携できるCPaaSの活用が適しています。ホワイトボードや予約表に手書きで記入したり、エクセルなど共有シートに入力したりする予約方法では、記入ミスが発生しトラブルにつながるかもしれません。

CPssSを社内システムやアプリに連携することで、アクセスできる環境であれば時間や場所を気にせず予約が取れるようになるため、仕事の効率化が図れます。

空電プッシュのAPI利用で業務をサポート

CPaaSは、SMSやメールなどコミュニケーション機能を有するクラウドサービスです。スマホの普及により企業と顧客のコミュニケーションの手段は電話以外にメールや動画など多岐に渡るようになっています。通信機能を増やすための費用や時間を抑えるためにシステムを自社で開発せず、CPaaSを活用して通信機能を自社のシステムにAPI連携させて活用する企業が増えています。

SMSのAPI連携に関して、以下の記事に活用法やポイントを詳しくまとめていますので、併せてご覧ください。

関連記事：SMSの自動送信にはAPI連携が必要！活用法やポイントを解説

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