督促の手段としては手紙などの書面が一般的ですが、近年は手軽で到達率・開封率の高いSMSを活用する企業も見られます。しかし、「SMSで督促しても違法にならないか」といった不安を抱える担当者は少なくありません。

本記事では、SMSによる督促の合法性やメリット、注意点をわかりやすく解説します。さらに、SMS督促が向いているケースやよくある失敗例、企業の活用事例もあわせて紹介します。

目次

1. 督促状とは？
2. SMS督促は違法？
3. SMS督促の4つのメリット
4. 督促手段の比較（SMS・郵送・電話・メール）
5. SMS督促の5つの注意点
6. SMS督促が向いているケース
7. SMS督促が向いていないケース
8. SMSで督促するなら「SMS送信サービス」がおすすめ
9. 【目的別】SMS督促の文面例
10. SMS督促でよくある失敗例・勘違い
11. SMSを活用した督促の事例
12. SMSを活用して督促状の送付を効率化！
13. SMS督促に関するよくある質問

督促状とは？

督促状とは、指定の期限までに支払いが行われなかった場合に、速やかに入金するよう促すために送る書状です。支払い（商品代金・家賃・会費など）や借金の返済が期日までに確認できなかった際に発行します。

「督促」には「約束の履行や実行を促す」という意味があり、督促状は「期限が過ぎた支払いを早く行うように」と先方に伝える役割があります。手紙などの書面が一般的ですが、郵送では届かない可能性がある点や初動が遅れやすい点が主な課題です。

こうした背景から、より迅速かつ確実に相手へ届く手段として、SMSを活用した督促が注目されています。

SMS督促は違法？

近年、督促の手段としてSMSの活用が進む一方で、運用方法によっては違法性を懸念する声もあります。

SMSによる督促は、法律で一律に禁止されているわけではありませんが、送信の方法や内容次第では違法となる可能性があります。具体的にどのようなケースが違法になりやすいのかを理解して適正に運用することが重要です。

SMSで督促すること自体は合法

一般的に督促は書面で行いますが、SMSを含むオンライン上のメッセージも督促の性質をもつことが認められています。送信先が契約者や支払義務者であり、正しい情報を適切なタイミングで通知する場合、違法とはなりません。

SMSを適切に運用すれば、コストや手間を削減しつつ確実に通知できるため、督促業務の効率化につながります。

違法になりやすいケース

SMSによる督促が違法となる可能性があるのは、以下のような場合です。

上記のように、過度にメッセージを送信して心理的圧迫をかける行為は、問題視されるリスクが高く、企業の信用低下につながる恐れがあります。リスク回避の観点から、事前に法令や社内ルールを確認し、適正に運用することが求められます。

SMS督促の4つのメリット

SMSを用いた督促は、書面の郵送や電話と比べ、情報の到達性や運用面での効率に優れています。

ここでは、企業がSMS督促を導入することで得られる代表的なメリットを紹介します。

1.到達率・開封率が高い

SMSは携帯電話番号宛てに直接届き、受信者の画面に通知として表示されるため、到達率・開封率が高い傾向があります。メールのように迷惑フォルダに振り分けられる可能性が低く、住所変更やメールアドレス変更の影響も受けにくいため、情報が届かないリスクを抑えられます。

SMSを通じて督促内容を確実に認識してもらえることで、連絡が取れずに対応が長期化するリスクを抑え、未回収や対応遅延の防止につながります。

また、SMSはスマートフォンに標準搭載されているメッセージ機能で受信できるため、受信者が新たにアプリをインストールする必要がありません。そのため、利用環境を問わず内容を確認してもらいやすい点も到達率・開封率の高さにつながっています。

SMSの到達率・開封率について詳しく知りたい方は、以下の記事をあわせてご確認ください。

関連記事：SMSの到達率はどれくらい？高い到達率の理由と接続方式による違い

2.コストが低い

SMSは1通あたりの送信単価が比較的低いため、印刷費・送料が必要な郵送や通話料がかかる電話と比べてコストを抑えられます。SMS送信サービスの一斉送信や自動配信の機能を活用すれば、作業工数も削減でき、人件費の圧縮につながります。

督促件数が多いほど、SMS導入によるコスト削減効果を実感しやすく、限られた予算で効率的な督促体制を構築できる点がメリットです。

3.業務負担を削減

SMSによる督促は、電話のように相手の応答を待つ必要がなく、郵送物の印刷・封入・発送といった作業も発生しないため、業務負担を抑えやすい点が特徴です。

さらに、SMS送信サービスを利用すれば、送信対象の抽出から配信までをシステム上で完結できます。文面のテンプレート化や差し込み機能を活用した個別情報の反映も可能となり、手作業によるミスや作業の属人化を防ぐことが可能です。

結果として、担当者の心理的・時間的負担が軽減され、他の業務にリソースを割けるようになります。

4.支払い遅延・回収漏れのリスクを低減

SMSは未払い発生後の督促だけでなく、支払期限前後のリマインドにも活用できます。適切なタイミングで通知することで、単なる失念による支払い遅延を防ぐことが可能です。

メッセージ内に支払いページのリンクを設ければ、行動までの導線が短縮され、対応の先送りも防止できます。

こうした仕組み化により、回収漏れや長期滞留のリスクを低減できます。

督促手段の比較（SMS・郵送・電話・メール）

主な督促手段には、SMSのほか、郵送・電話・メールが挙げられます。

以下の表は、到達率・心理的負担・即時性・コストの観点から、各手段の特徴をまとめたものです。

	SMS	郵送	電話	メール
到達率	99%	5%	30～40%	10%
即時性	◎	×	◎	◎
心理的負担	◎	〇	×	◎
コスト	〇	△	×	◎

※ 当社調べ

電話は直接的な接触が可能ですが、心理的負担が大きくコストも高めです。郵送は到達率が低く、即時性に欠けます。メールはコストが低く手軽ですが、到達率が1割程度しかありません。

一方、SMSは到達率・即時性が高く、心理的負担も比較的低いため、企業の督促業務において最適な選択肢といえます。
催促における活用シーン例は詳しくこちらで解説しています。

SMS督促の5つの注意点

督促業務にSMSを活用することは効果的ですが、運用方法を誤ると顧客の信頼を損ねたり、法的トラブルに発展したりするリスクがあります。

ここでは、SMS督促で注意すべき運用上のポイントを詳しく解説します。

1.事前に顧客に周知する

SMSで督促を行う場合、受信者が突然メッセージを受け取ると不安や疑念を抱く可能性があります。契約書や利用規約に「SMSで連絡する場合がある」と記載したり、初回取引時に説明したりするなど、顧客に事前に通知しておくと安心です。

事前周知を行うことで、受信者が安心して内容を確認でき、誤解による問い合わせやトラブルの発生を防止できます。

2.送信元を明確にする

SMSの送信元が不明確だと、受信者は詐欺や迷惑メッセージと誤認し、開封や対応が遅れるリスクがあります。

本文には必ず企業名や代表番号を明記し、信頼性を担保しましょう。これにより、受信者はメッセージの正当性を確認でき、支払いの遅延や未払いを回避できます。

3.本文に相手の名前を明記する

SMS督促では、個別に相手の名前を記載することで受信者に安心感を与えられます。名前や契約情報を正しく反映させることで、単なる一斉送信ではなく、個別対応であることも印象付けられます。

督促を円滑に進めるには、相手を特定できる情報を適度に盛り込むことがポイントです。

4.柔らかい表現を心掛ける

SMSで督促を行う際は、受信者が安心できる文面を意識することが大切です。

「応じなければ法的措置」などの高圧的な表現は、短期的には支払いを促す効果がある一方で、受信者に不安を与え、企業の信頼低下やクレームの増加を招くリスクがあります。

「確認のお願い」や「手違いの可能性があるためご確認ください」といった柔らかい表現を用いて、顧客に安心感を与えつつ迅速な対応を促しましょう。

5.法令を遵守する

SMSによる督促では、以下のような法令を遵守することが求められます。

たとえば貸金業法第21条では、正当な理由なく夜間・早朝（21時～翌朝8時）に督促を行うことが禁止されており、違反すると法的制裁や企業の信用失墜につながります。携帯電話番号を含む個人情報の取り扱いにも細心の注意が必要で、誤送信や不適切な委託業者の利用は情報漏えいやトラブルのリスクを高めます。

SMS督促を安全に運用するには、関連する法令を正しく理解することが欠かせません。

特定電子メール法については以下の記事で詳しく解説しているので、あわせてご確認ください。

関連記事：特定電子メール法とは？罰則の内容と違反しないためのポイント

SMS督促が向いているケース

SMS督促は、未払いの初期段階や事務連絡寄りの督促、リマインドに向いています。具体的には、請求書の到着確認や支払い期限の通知、支払い忘れへの軽い催促などが該当します。

日中の電話がつながりにくい場合や、書面より手軽に連絡したい場合にSMSは効果的です。

SMS督促が向いていないケース

長期滞納や厳格な対応が必要なケースには、SMSによる督促は適していません。

理由は、短文での通知では状況の背景説明や柔軟な対応が難しく、誤解やトラブルにつながるリスクがあるためです。また、SMSは法的手続きの証拠として不十分である場合が多く、郵送や書面による通知のほうが証拠としての信頼性が高いとされています。

SMSで督促するなら「SMS送信サービス」がおすすめ

SMSで督促を行う場合、個別の携帯端末や通常のSMS機能ではなく、法人向けのSMS送信サービスを利用するのが有効です。

なかでも重要なのが、契約履歴を参照して第三者への誤送信を防ぐ「履歴判定機能」です。この機能が備わっていないと、個人情報漏えいによる法令違反リスクが高まります。また、送信記録を適切に管理できない場合、督促の重複や対応漏れが発生しやすくなります。一斉配信に対応していないと業務効率が低下し、文面の統制が取れていない場合には顧客関係に悪影響を及ぼしかねません。

必要な機能が備わったSMS送信サービスを活用することで、こうしたリスクを抑えつつ、安定した督促運用を実現できます。

NTTグループのSMS送信サービス「空電プッシュ」は、履歴判定を含む安全面への配慮や、法人利用を前提とした多彩な機能を兼ね備えたSMS送信サービスです。督促業務を効率化しながら、情報漏えいなどの運用リスクにも配慮したい企業に適しています。
催促にSMSを活用する具体例や導入方法については、催促向けSMS活用ページをご覧ください。

【目的別】SMS督促の文面例

SMS督促は、送信タイミングや目的に応じて文面を使い分けることで、顧客との関係性を維持しつつ、回収率の向上が期待できます。

ここでは、初回案内・リマインド・最終案内の3段階に分け、実務で活用できる文面例と作成時のポイントをわかりやすく紹介します。

初回案内

初回のSMS督促は、支払い遅延が「単なる失念」である可能性を前提に、丁寧かつ事実ベースで伝えることが重要です。感謝の言葉を添えつつ、以下の点を簡潔に示し、相手に確認行動を促しましょう。

強い表現や催促感のある言い回しは避け、関係性を損なわない配慮が求められます。

【文面例】

リマインド

リマインド段階では、すでに一度案内している事実を踏まえ、より簡潔でわかりやすい通知を意識します。対応の優先度を認識してもらうには、未入金の状況と再設定した期限を明示するのが効果的です。

支払い方法や問い合わせ先を添えることで、行動へのハードルを下げる効果も期待できます。

【文面例】

リマインドメールを書くときのポイントや注意点については、以下の記事をご参照ください。

関連記事：リマインドメールの書き方完全ガイド！シーン別例文10選とポイントを紹介

最終案内

最終案内では、未入金が継続している点と、今後取り得る対応を冷静に伝えます。

注意喚起は必要ですが、威圧的・断定的な表現は避け、あくまで選択肢として次の対応を示します。企業としての正式なプロセスに沿った連絡であることを明確にし、早期対応を促しましょう。

【文面例】

SMS督促でよくある失敗例・勘違い

SMSを用いた督促では、利便性や即時性に注目するあまり、受け手に不信感を与えたり、トラブルに発展したりする事例が少なくありません。

ここでは、よく見られる失敗や勘違いを具体的に紹介します。顧客との信頼関係を損ねやすいポイントを把握し、適切な運用を心掛けましょう。

送信元が不明で不信感を与える

SMSで督促を行う際、送信元が不明確だと受信者はメッセージが正当なものであるか不審に感じることがあります。

事前案内として「督促をSMSで送る場合がある」旨を周知しておくことが、不信感の解消に有効です。あわせて、本文冒頭に企業名やサービス名を明記し、公式な問い合わせ先電話番号を併記することで、迷惑メールや詐欺と誤認されるリスクを低減できます。

また、共通ショートコードの利用も有効です。共通ショートコードとは、携帯キャリアの審査を通過した企業に発行される信頼性の高い番号で、「0005」から始まる8～10桁のSMS送信専用番号です。この番号を使用することで、顧客に安心感を与え、スムーズな対応が期待できます。

事前に公式Webサイトで「SMSは本番号から送信します」と送信元番号を明記することもおすすめです。見覚えのない番号からの通知で顧客が不審に思った場合でも、番号をWeb検索して信頼性を確認できれば、安心してメッセージを受け入れてもらえる可能性が高まります。

督促を頻繁に送る

督促メッセージを頻繁に送ることは、顧客にストレスや不快感を与え、支払いの回収率を下げるリスクがあります。とくに、支払い期日の直前や初回督促の直後に行う督促は、過剰な催促として受け取られる可能性があります。

そのため、最適な配信タイミングと送信頻度を設定することが重要です。

初期督促は支払期日を過ぎてから1～2日後に送るのがおすすめです。それでも支払いが確認できない場合は、1週間程度経ってから再度メッセージを送信しましょう。再督促は1週間～10日に1回程度が理想的ですが、顧客の状況に応じて柔軟に調整することが望ましいです。

書面や電話を使わずSMSだけで完結させる

督促手段としてのSMS活用は、到達性や即時性の面で非常に効果的です。ただし、到達率・開封率が高いといっても、見逃されるリスクはゼロではありません。知らない電話番号からの通知、ログインや個人情報の入力を求めるリンク（URL）の記載、緊急性を煽る内容だと迷惑メールや詐欺（スミッシング）と誤解され、受信者がメッセージを削除してしまう可能性もあります。

そのため、SMSだけで督促を完結させるのはリスクが高いといえます。書面や電話など複数の手段を併用し、確実かつスムーズに督促を進められるよう工夫が必要です。

SMSを活用した督促の事例

クレジットカードの「オリコカード」で有名な株式会社オリエントコーポレーションは、各種ローンや融資サービスに関して多くの顧客と連絡を取る必要があり、電話連絡の負担が大きいという課題を抱えていました。

そこで導入したのが、NTTグループのSMS送信サービス「空電プッシュ」です。

従来の電話連絡に代わり、未払いの催促通知をSMSで一斉送信したところ、電話よりも高い反応率を実現し、電話をかけずに入金対応が進んだケースが増加しました。また、海外滞在中の顧客との連絡がスムーズに行えるなど、新たな効果も得られました。

さらに、夜間帯の再送防止機能を活用することで、貸金業法で禁止されている夜間の督促連絡を避けることにも成功しています。書類送付後の注意喚起メッセージや、オンライン上での手続き誘導といった複数のパターンでSMSを活用し、業務効率化を実現しています。

事例の詳細については、下記をご覧ください。

SMSを活用して督促状の送付を効率化！

SMSを活用した督促は、郵送や電話よりも到達率・開封率が高く、コストや手間を削減できる点が特徴です。受信者に直接通知が届きやすく、迅速かつ確実に督促業務を進められるため、支払い遅延や回収漏れを防ぐ効果が期待できます。

さらに、SMS送信サービスを活用すれば、管理の効率化が進み、担当者の負担軽減や業務全体の効率向上を実現できます。

SMSを活用した督促業務の効率化には、信頼性の高いNTTグループのSMS送信サービス「空電プッシュ」がおすすめです。「空電プッシュ」は、10年連続でSMS送信サービス市場シェアNo.1を獲得しており、企業・自治体問わず幅広い分野で導入されています。
SMSによる督促・請求業務での活用方法についてはこちらのページをご覧ください。
効率的な督促を実現したい方はぜひご検討ください。

SMS督促に関するよくある質問

最後に、SMS督促に関してよく寄せられる質問に対して、法的な観点や実務的なアドバイスを交えて回答します。

SMSを利用して効率的に督促業務を進めるには、正しい理解と適切な運用が求められます。