飛行機の欠航・遅延を「空電プッシュ」で確実かつ迅速にお知らせ。
連絡業務の効率化により、対応人員もクレームも軽減

アイベックスエアラインズ株式会社は、国内の地方路線をメインに航空運送事業を展開する航空会社です。中・大型飛行機では採算の取りにくい地方路線に小型ジェット機を運航し、地方経済の活性化に貢献しています。新型コロナウイルスの感染拡大により欠航・遅延の連絡業務が増えたことから、2020年8月に「空電プッシュ」を導入。その経緯や運用方法、成果について、事業推進部の比江嶋氏にお話を伺いました。

コロナ禍による飛行機の欠航・遅延連絡業務の増加と、事業推進部員の出勤制限が重なり、業務効率化が喫緊の課題に

はじめに、貴社の事業内容と「空電プッシュ」を利用されている事業推進部の役割について教えてください。

比江嶋氏:弊社では、地方路線に70席ほどの小型飛行機を運航しています。事業推進部は、航空券の販売部門を統括する部署で、運賃や座席の設定など航空券の販売に関わる業務全般を担い、カスタマーサービスにも対応しています。その他、まだ認知度が低い各就航地の産品物を自社のオンラインショップや機内誌で紹介したり、搭乗者キャンペーンやイベントを実施したり、弊社のフライトを多くの方にご利用いただくための施策などにも関わっています。

幅広い業務を担われていますが、「空電プッシュ」導入前には、どのような課題があったのですか?

比江嶋氏:飛行機が欠航・遅延した際の連絡業務に課題を抱えていました。私どもIBEXは、全便ANAとの共同運航です。飛行機や機長、客室乗務員はIBEXが手配しますが、販売はANAとIBEXそれぞれが行います。

そのため、欠航や遅延の連絡は、各社ごとに実施します。IBEXでは予約時にご登録いただくメールアドレス先へ自動送信を行う仕組みがありますが、システム上フライト間近にならないと送信されない点が課題でした。また、ネット予約では、メールアドレスを登録せずに予約が可能ですし、お電話や空港で予約される場合は、そもそもメールアドレスをお伺いしていません。登録アドレスにメールを送信しても開封していただけない場合も多く、お客様に確実に連絡できる方法は電話のみが唯一の手段でした。

そうした課題がある中で、新型コロナウイルスの感染が拡大したのですね。

比江嶋氏:コロナウイルスの感染者増加に伴い、需要減退となって欠航となる便は格段に増えました。お客様には欠航や遅延の連絡だけでなく、航空券を払い戻すのか、違う便を手配するのか、一人ずつ電話でご案内しなければなりません。そのため、これまで以上に多くの手間や時間がかかるようになってしまったのです。

航空券は半年前から予約・購入が可能なのですが、緊急事態宣言やまん延防止等重点措置などで都道府県をまたぐ移動が制限されれば、直前になって予約をキャンセルされる方も増えます。それにより運航予定だった便も急遽欠航とせざるを得なくなり、“アウトコール”と呼ばれる飛行機の欠航・遅延の連絡業務が増大していました。

さらに追い打ちをかけるように出勤制限により事業推進部員も削減され、“アウトコール”のための人員確保も難しい状況になりました。何か打開策がないかと社内で相談したところ、「空電プッシュ」というSMS送信サービスがあることを教えられたのです。

開封率の低いメールの代わりに「空電プッシュ」は最適。初期費用を抑えられるためトライアル導入できる点も魅力

最終的に「空電プッシュ」を導入した決め手は何だったのでしょうか。

比江嶋氏:欠航・遅延情報をできるだけ早く確実にお客様に伝えられる方法を探っていたのですが、現状の予約販売システムを改修するとなると大変な費用がかかってしまいます。それに比べて、「空電プッシュ」は初期費用がほとんどかかりません。導入障壁が低かった点は大きいですね。

導入当時は、同業他社で「空電プッシュ」のようなSMS送信サービスを利用している会社はなく不安はありました。しかし、使い方のマニュアルを事前に見せていただいたところ操作も簡単そうでしたし、トライアルのつもりで導入したのです。

他の航空会社では、メールアドレスに基づいて欠航連絡をしていましたが、メールをご覧にならないお客様が多いのか、結果としてお客様に連絡が行き届かずに空港まで来てしまう場合が度々あったと聞いています。しかし、「空電プッシュ」は、携帯電話番号にSMS送信できますのでメールより見てもらえる可能性が高いのでは?と想定し、導入前に確認したところ、約95%のお客様が予約時に携帯電話番号を入力されていましたので、ほとんどのお客様に「空電プッシュ」から“アウトコール”が可能だと判断しました。

導入後の運用は、どのように行っているのでしょうか。

比江嶋氏:当日の事象ではなく、計画的に決定された欠航と15分以上の遅延が発生した際の連絡に利用しています。予約時にメールアドレスを登録された方には、予約販売システム経由ではなく個別にメールを送り、そこで反応がない方やエラーとなった方、メールアドレス未登録で携帯電話番号のみの方には、SMSで連絡しています。

「空電プッシュ」からSMSを送信する場合も、一斉ではなく個別に送信しています。これまでの電話連絡をSMSでの連絡に置き換えるような運用スタイルです。ですから文面には、お客様の名前や便名などの詳細を明記でき、詐欺メールなどの疑念を抱かれることがありません。SMS送信は、欠航・遅延情報の告知に徹していますので返信は受け付けていませんが、便の振替などの対応については、文面に明記した予約・案内センターにご連絡をいただくようお願いしています。

人員を削減しながら、クレームやお問い合わせ数の減少を実現。コールセンターでの業務もテレワークで対応可能に

「空電プッシュ」導入によるメリットを教えてください。

比江嶋氏:以前は“アウトコール”のために5〜6名の人員を準備していましたが、導入後は1名でも対応が可能です。少ない人員で対応できるメリットは大きいですね。加えて、在宅勤務でも“アウトコール”対応ができる点も助かっています。電話連絡をする場合は出社が必要でしたが、「空電プッシュ」は、インターネット環境さえあれば、WEB上の管理画面を使って送信できます。コロナ禍での業務遂行を支えてくれる素晴らしいサービスだと思います。

一方で便の振替などを行う場合、お客様自ら予約・案内センターにご連絡いただく必要があり、お手数をおかけしている面があります。しかし、欠航や遅延の場合は、正確な情報を全ての方にできるだけ早くお伝えしなければなりません。それを怠ってしまうとお客様にご迷惑がかかりますので、口頭でお詫びをしたい気持ちもありますが、情報伝達の確実性とスピードを重視しています。

以前は、スタッフが電話で一生懸命説明に努めても真意が伝わらず、お叱りを受けることもありました。また、お客様の忙しい時間帯に連絡してしまったり、すぐに繋がらなかったりということもありましたので、お客様を煩わせずに時間を選ばず情報伝達できる点もメリットですね。導入後はクレームやお問い合わせが大幅に減りましたし、SMSでのご連絡に関するクレームは今のところありません。

今後、「空電プッシュ」をどのように活用していきたいと考えていますか?

比江嶋氏:ご搭乗頂く際、現在は空港にお越しいただきチェックインを行っていただきますが、将来的には空港にお越しいただかなくてもチェックインが可能な「オンラインチェックイン」システムを導入する予定でおります。
ご搭乗に際して、事前に確認番号と呼ばれる認証コードをお送りして、オンラインチェックインに対応頂く流れになるのですが、こちらも予約時に登録されるメールアドレスが対象となりますので、メールアドレス先に送付出来ないお客様を対象に、空電プッシュが活用できればと考えております。

まとめ

課題

  • 予約システム上の問題により、フライトの欠航・遅延連絡を迅速に行う手段が限られており、時間や手間がかかっていた。
  • コロナ禍により出勤が制限され、在宅勤務のできないカスタマーサービス業務に支障をきたしていた。

効果

  • 以前はカスタマーサービス業務で5〜6名の人員を割いて行なっていた欠航・遅延の連絡業務が、在宅勤務の社員1名でも対応可能に。
  • 欠航・遅延の連絡が迅速かつ正確にできるようになりクレームやトラブルが減少した。
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