2019/10/11

【SMS活用編】

第16回 SMS送信事業者選び~窓口、運営ポリシー、事業継続性~

100%近い開封率を誇るSMSは、本人認証時の二段階認証(二要素認証)、業務連絡、督促、プロモーションと幅広く利用されており、さまざまな事業者がサービスを提供しています。
 本記事では、SMS送信事業者を選ぶ際に考慮すべきポイントである「顧客対応窓口」「サービス運営ポリシー」「事業継続性」について解説します。

1.トラブル時にわかる障害問合せ窓口の重要性

御社では、SMSをどのような用途でご利用される予定でしょうか?
 最近ニーズが高いのが、スマートフォンアプリやWebサイトのログインの際に、なりすましや不正を防止するためのSMS認証(二要素認証)です。
 もしSMSが届くべきタイミングで届かなかったらどうでしょうか?サポートセンターが殺到し、事業にも大きな影響がでることが想定されます。
 このような際に24時間365日、電話でSMS送信事業者に問合せることができるかどうかは、非常に重要になります。

逆に、平日に顧客と連絡を取る手段の一つとしてSMSを利用するようなケースでは、万一SMSが利用できなくても、他の手段(電話・メール・郵送等)が利用できることもあるでしょう。この場合は24時間265日の障害問合せ窓口までは不要かもしれません。

注意したいのは、最初はスモールスタートでSMSを導入し、利用状況を見ながら本格導入するようなケースです。導入後にサポートの重要性を認識してもSMS送信事業者A社と一度契約したあとにB社に乗り換えるのは大変なので、将来の利用用途まで見据えた検討をおすすめします。

この他、SMS送信事業者との契約前に質問や導入支援を受け付ける「営業相談窓口」と、契約後に操作手順やサービス内容に関する質問を受け付ける「技術サポート窓口」も、できれば別々になっていたほうがよいでしょう。

NTTコム オンラインの「空電プッシュ」では、ASPサービスでありながら、24時間365日の障害問合せ電話受付を行っています。また、営業相談窓口、技術サポート窓口もそれぞれご用意し、専任の担当者がお客様からの相談や問合せに迅速にお応えできる体制を整えています。

対応時間 連絡手段 問合せ内容
営業相談窓口 平日
10:00~17:30
電話/メール 契約内容に関するご質問や一般的なご相談
技術サポート窓口 平日
10:00~17:30
メール サービス内容や操作に関するご質問
障害問合せ窓口 365日
24時間
電話 障害や不具合に関するご質問

2.事業者のサービス運営ポリシーは要確認

企業が自社の重要なデータやサービスを外部のIT事業者が用意した環境で運用するケースは増えていますが、残念ながらプロのIT事業者でも事故を起こすことがあります。

IT事業者はサービスの維持向上のために、日々メンテナンス作業を行っていますが、そこで作業ミスや情報漏洩を起こしてしまうことがあるのです。

SMS送信サービスは、契約者自身が送信操作をするため、契約後は事業者がどのような作業をどのような手順で行っているかを意識することはあまりありませんが、事業者がどのようなポリシーでサービスを運営しているのか、十分に確認しておく必要があるでしょう。

NTTコム オンラインの「空電プッシュ」では、作業者がメンテナンス作業中にお客様のSMS送信作業に予期せぬ影響を与えたり、情報漏洩を起こしたりことがないよう、チェックの仕組みを設けています。

まず、作業者はメンテナンス作業の前に、運用手順書を作成し、場合によってはステージング環境(テスト用の設備)での試験を行います。これらの結果をもとに、責任者が作業の許可を出します(リリース判定)。

実際の作業の際には、確認者と作業者がペアになり、内容の確認を行いながら作業を実施します。その際、操作の模様は記録され、不審な行動を抑制すると共に、有事の際にはその記録データで確認ができます。

また、情報漏洩の原因として大部分を占める人的ミスや内部不正への対策のため、「空電プッシュ」では内部用監視サーバを設置しています。この内部用監視サーバによって空電プッシュの「どのシステムに」「誰が」「いつ」「どんな操作を」行ったのか、すぐに把握することが可能になります。
 この内部用監視サーバの具体的な役割は以下の4つです。

  • 各システムへのアクセス権限を、作業者ごとに設定
  • 作業者の各システムへのアクセス情報を、内部監視サーバで一元管理
  • 夜間帯など、通常作業を行わない時間帯にシステムログインがあった場合、アラートを発報
  • 作業者ごとに、作業中のシステムの画面を録画

「空電プッシュ」は予期せずサービスに影響を与える事象を発生させない対策だけでなく内部不正による情報漏洩対策まで行っており、安心してご利用頂けると思います。

NTTコム オンライン
内部監視サーバ
個人情報の取り扱い
(独立・専門のPMS組織あり)
作業環境の録画
運用手順書
ステージング環境試験
リリース判定会議
セキュリティ情報の収集
(NTTのセキュリティ専門機関の情報も利用)

また、NTTには、NTTグループ内外の組織や専門家と協力して,セキュリティインシデントの検知,解決,被害極小化,および発生の予防を支援する「NTT-CERT(サート)」という組織があります。

NTTコム オンラインの「空電プッシュ」も、NTT-CERTからの最新のセキュリティ情報の提供を受け、脆弱性を突いた攻撃によるサービス停止や不正アクセスが起こらないように努めています。

3.事業継続性の見極め

SMS送信サービス市場は、近年急速に拡大しており、さまざまな事業者がサービスを提供しています。SMSは前述の通り欠かせない連絡手段になってきています。そのため、SMS送信事業者のサービスが突然終了して連絡手段を絶たれると多大な影響があります。

そのため、システム連携を行う場合や、事業遂行やサービス提供に欠かせない要素として組み込む場合は特に、突然サービスが終了するなどのリスクを考えて、事業者を選ぶ際のチェックポイントに「事業継続性」を入れることをお勧めします。会社基盤がしっかりしており、サービスを継続している期間が長く、利用者の数が多ければ、一般に事業継続性が高いといえるでしょう。

「空電プッシュ」は、2011年からサービスを提供しており、豊富なノウハウを蓄積してきました。さらに2015年にNTTコミュニケーションズ100%子会社であるNTTコム オンラインが「空電プッシュ」を提供することになりました。

「空電プッシュ」は、NTTグループとしての高いセキュリティ(携帯3キャリア直接接続、「FISC」(金融機関等コンピュータシステム)安全対策基準準拠など)を評価いただき、金融業や通信業でシェア50%以上、全業種でもシェア30%を超え、4年連続でシェア1位を獲得しています。

NTTコム オンラインは、企業のデジタルトランスフォーメーションを支援する企業として「空電プッシュ」以外にも幅広く事業を展開しています。もちろん「空電プッシュ」は最重要事業の1つであり、今後もサービスを改善しながら継続的に提供していく予定です。

4.まとめ

今回は、SMS送信事業者選びにあたって「顧客対応窓口」「サービス運営ポリシー」「事業継続性」の3つの観点をご説明しました。

NTTコム オンラインは、SMS配信事業者として多くの企業のご支援をさせて頂いております。是非お気軽にお問い合わせください。

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黒田 和宏

モバイルサービス部 部長。2016年9月より着任し、国内3キャリア向けSMS送信サービス「空電プッシュ」の事業戦略・新機能開発・運用等を担当。