2018/02/07

【SMS活用編】

第14回 SMSマーケティング徹底解説!~SMSを使った効果的なマーケティング方法とは~

SMSは開封率の高いマーケティングチャネルとして近年ますます注目されています。
しかし、SMSを活用したマーケティング施策を解説した記事は多くありません。
この記事にたどりついた方はこのような悩みをお持ちではないでしょうか?

  • SMSが自社のマーケティングに有効か判断したい
  • SMSを使ったマーケティング事例を知りたい
  • SMSマーケティングを行うためにどのようなシステムが必要なのか知りたい

そこで本記事では、SMSの基本からマーケティング施策への活用事例、トレンドまで詳しく解説します。本記事を御社のマーケティングにぜひお役立て下さい。

1.SMSとは

SMSとはShort Message Service(ショートメッセージサービス)の略で、電話番号を指定してスマートフォンやフィーチャーフォンへ短いテキストメッセージを送信するサービスです。送信に必要な情報は電話番号のみです。メールに比べて開封率が高く顧客へリーチしやすいため、多くのビジネスで活用が進んでいます。

2.SMSの3つのメリット

この章では、法人向けにSMSの代表的なメリットを解説します。

メリット1:開封率が高い

SMSの最大のメリットは開封率の高さです。
メールマガジンの開封率約10%に対して、SMSの開封率は約90%以上もあります。

  • メールマガジンの開封率:約10%
  • SMSの開封率:約90%以上

メールマガジンは費用を抑えた顧客接点として多くの企業で活用されています。
しかし、上記のように開封率が低く顧客接点として強力なチャネルとは言えません。
そこで強力な顧客接点チャネルとして活躍するのがSMSです。

メリット2:人件費/通信費の削減

SMSを活用することでコールセンターの人件費および通信費(通話コスト)を削減することができます。メリット1で述べたようにSMSは高い開封率が見込めます。
従来コールセンターで行っていた支払い催促などをSMSに変えることで大幅にコストを下げることができます。

メリット3:永続性の高い顧客接点

ナンバーポータビリティ制度の普及により、多くの人が同じ電話番号を使い続けるようになりました。SMSは電話番号さえあれば使うことができるサービスです。引越しや端末変更に伴う顧客接点消失の心配もありません。永続性の高い顧客接点チャネルとしてとても強力です。

どのような時代であっても、ビジネスにおいて顧客接点が最重要項目であることは言うまでもありません。SMSは、WEBページへのリンクも送信できWEBの時代にもマッチしています。
開封率が高く、コストメリットも高い。そして永続性の高い顧客接点として非常に強力なツールなのです。

3.SMSを使ったマーケティング施策6選

この章では、SMSを使ったマーケティング施策を解説します。

「テキストメッセージ + WEBページへのリンク」 を送信することで、効果的なマーケティング施策を実現することができます。メールで行っていた施策をSMSで行うだけでも高い効果が見込めるでしょう。

キャンペーンの通知

キャンペーンの効果は認知率に大きく左右されます。認知されなければキャンペーンの効果は見込めません。そして、メールやDMに比べてSMSは開封率がとても高いチャネルです。キャンペーンの通知にSMSは業界問わず活用できます。

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来店客フォロー

来店客フォローの代表的な手法はサンキューメッセージです。
来店後にお礼とともにご案内を送ることでロイヤルティ向上やリピート率アップが見込めます。
小売業や美容業など多くの業界で効果的な施策です。

エステでのサンキューメッセージ例
XXX様 本日はご来店ありがとうございました!
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新商品/新サービスの告知

新商品/新サービスは認知率がとても重要です。だからこそ、大手企業は告知に力を入れるのです。SMSは開封率が高いチャネルです。新商品/新サービスの告知にSMSを活用すると良いでしょう。

ジュエリー店での新商品のお知らせ例
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クーポンの配布

購買意欲を高めるための施策としてクーポンはとても効果が高いと言われています。
しかし、メールマガジンやDMは着眼率が低く気づいてもらえないケースが多く発生します。
SMSを活用して効果的なクーポン配布を行いましょう。

小売店でのクーポン配布例
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顧客データのスクリーニング

アクティブユーザーの把握はマーケティングを考える上で重要な要素です。なぜなら、マーケティング施策の効果はアクティブユーザーの数に左右されるからです。売上予測にも大きく関わります。SMSは開封率の高さが特徴です。開封率の取得も容易です。アクティブユーザーの把握にSMSを活用すると良いでしょう。

人材サービスにおけるデータスクリーニング例
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アンケート

顧客の声を把握することはサービス改善や新商品の開発においてとても重要です。
昨今では、顧客満足度の把握に「NPS」を活用するのがトレンドです。欧米では3分の1以上の企業が導入していると言われる指標です。NPSを測るためのアンケートを作成し、SMSで顧客に送信し、アンケートページに誘導します。

生命保険におけるアンケート例
この度はカスタマーサポートへのお問い合わせをいただき誠にありがとうございます。
サービス向上のため、満足度アンケートへのご協力をお願いします。入力はこちら

4.SMSのトレンド~マーケティングオートメーションとの連携~

SMSのトレンドは、マーケティングオートメーションとの連携です。
マーケティングオートメーションツールでは効果的なEメール配信でメールマーケティングの成果を上げていくことについて語られることが多いですが、昨今では、SMSも重要な顧客接点と位置付けられており、マーケティングオートメーションツールとの連携が進んでいます。

マーケティングオートメーションと連携することで、以下のような施策が取れるようになります。

  • 顧客セグメント別にSMS配信内容を変更する
  • シナリオに沿ってSMSをステップ配信する
  • 特定の行動をしたお客様や閾値を超えたお客様のみSMS配信する

また、SMS単体でのアクションだけでなく、細分化した顧客セグメントに対し、内容に合わせて、こちらはメール、こちらはSMS等、最適なメッセージの配信方法を見極め、より費用対効果を最大化する形での活用も可能です。

前述したようにSMS単体でも多くのメリットがありますが、マーケティングオートメーションと連携することでより精度の高いOne To Oneマーケティングが実現します。マーケティングオートメーションとのAPIを標準で備えているSMSは限られていますが、マーケティングオートメーションツールを導入されている場合は、顧客接点としてSMSを活用することを検討してみてはいかがでしょうか?

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5.まとめ

この記事では、SMSの基本やSMSを活用したマーケティング施策例、SMSのトレンドまで詳しく解説してきました。SMS単体でも多くのメリットがありますが、マーケティングオートメーションと連携させることで更に進んだマーケティングツールとして活躍します。
また、顧客満足度を計測するためにSMSを使ってNPS調査や顧客満足度調査等を実施するケースも今後のトレンドとなりそうです。

NTTコム オンラインは、SMS配信事業者として、多くの業界での活用事例を持っています。SMSの活用方法へのお悩みがあれば、是非お気軽にお問い合わせください。

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黒田 和宏

モバイルサービス部 部長。2016年9月より着任し、国内3キャリア向けSMS送信サービス「空電プッシュ」の事業戦略・新機能開発・運用等を担当。