2017/07/13

【SMS活用編】

第12回 SMSは短文過ぎない?

顧客対応や顧客アンケート、イベント利用などコミュニケーション全般に活用できるのがSMSです。コンタクト率や宛先獲得率の高さを活かし、従来のコミュニケーションツールとは一線を画した存在になっています。しかし、SMSは「短文」という特徴があります。これはデメリットではないのでしょうか?

顧客とのコミュニケーション全般に活用できるSMS

SMSは顧客対応や顧客アンケート、イベント利用などコミュニケーション全般に活用できます。まずはSMSがどんな用途に活用できるのか紹介します。

1、顧客対応

SMSは顧客対応に活用できます。宅配や電話回線工事など訪問前の事前連絡や、不動産などの契約時の書類不備連絡などに使えます。SMSはコンタクト率が90%以上と高く、顧客に確実に連絡が取れる手段として有効なのです。SMSを活用することにより、再訪や電話を何回も掛け直すコストを軽減できます。

2、顧客アンケート

顧客アンケートは顧客満足度の調査などに欠かせない方法です。顧客アンケートは郵送で行うことが多く、発送から回収までの時間がかかり集計作業を人の手を使って行う必要があるため、手間とコストがかかります。また顧客がアンケート用紙を開封する確率が低く、返送の手間もかかるため回収率は低い場合があります。しかしSMSを活用すれば、顧客に確実にコンタクトでき、顧客側も送られてきたURLからすぐに回答できワンクリックで送信できます。

3、Webサイトへの誘導

SMSはWebサイトへの誘導手段としてよく使われます。SMSでURLを送信しワンクリックで移動できるのはもちろんですが、コンタクト率が高いので誘導可能性が高くなります。また、QRコードの代替手段としても適しています。QRコードの場合、ピントを合わせたり近づくことが必要であったり、公共交通機関内では利用できなかったりしますが、SMSは特定の電話番号に電話をかけることでも簡単にURLが取得できます。

4、本人確認

SMS認証と呼ばれるものです。携帯電話番号は1台につき1つしか割り当てられないので、有効な本人確認手段になります。金融機関や会員登録サービスを展開する企業にとって、なりすまし対策は大きな課題です。また金融機関は成りすまし対策として2要素認証が求められています。SMSはこうした手段として有効なのです。

SMSの短文はデメリット?

顧客とのコミュニケーション全般に活用できるSMSですが、「短文」できちんとメッセージを伝えられるの?という疑問が残ります。SMSは全角70文字まで送信できます。しかし、近年のコミュニケーションツールの傾向を見ると「短文」はメリットになり得るとも言えます。

・Twiiterなど短文SNSの流行

短文だとどうしても相手に伝わるか不安になりますが、最近の消費者は短文に慣れていると言えるでしょう。ご存知のとおりTwitterは140文字の制限があります。文字数制限のないFacebookでも長文を発信する人は少ないですし、Instagramは画像SNSでタグ以外の文字は発信しないことも多いです。こうした短文でのコミュニケーションが主流になる中、SMSの文字数制限は決してデメリットにはなりません。

・チャット形式の浸透

メールに変わる連絡手段としてLINEに代表される「チャット」形式でのコミュニケーションツールが圧倒的なシェアを誇っています。チャットを利用し、携帯メールアドレスをほとんど使っていない方も多いことでしょう。LINEに文字数制限はありませんが、チャット形式のため短文が浸透しています。

・短文の方が伝わりやすい

SMSはコンタクト率が高く、確実に開封までしてもらえます。しかし、メッセージが長文だと読む気をなくしてしまい効果が下がってしまうことも予想されます。LINEの流行により長文メールが来る機会は少なく、こうした心理状況になっても不思議はありません。

ビジネスシーンに応じた送信ができる空電プッシュ

SMSは全角70文字までしか送信できません。70文字はtwitterより短く、ビジネスシーンでこの文字数内に抑えることは難しいです。そこで、弊社NTTコムオンラインのSMS送信サービス「空電プッシュ」では柔軟な対応ができるようになっています。

・長文送信も可能

弊社NTTコムオンラインのSMS送信サービス「空電プッシュ」では、ドコモ660文字、ソフトバンク333文字、au140バイト、まで送信できます。これだけの文字数が送信できればコミュニケーション全般に活用できます。

・短縮URLも使える

空電プッシュではURLを短縮する「短縮URL機能」も利用できます。Webサイトへ誘導する際にURLの記載は欠かせませんが、心配をする必要はありません。

SMSの短文はメリット

SMSはコミュニケーション全般に使える有効な手段ですが、全角70文字までの制約があります。デメリットに感じる文字数制限ですが、近年のコミュニケーションを考えるとむしろメリットになると言えるでしょう。
弊社NTTコムオンラインの空電プッシュではキャリアにより最大660文字までの長文にも対応できるようになっており、その利用用途は広がります。

弊社NTTコムオンラインのSMS送信サービスである「空電プッシュ」はイベントやプロモーションなどのビジネス利用で多くの企業様にご利用頂いております。事例も豊富にございますので、ご興味のある方は是非お気軽にご連絡ください。

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黒田 和宏

モバイルサービス部 部長。2016年9月より着任し、国内3キャリア向けSMS送信サービス「空電プッシュ」の事業戦略・新機能開発・運用等を担当。