2017/06/15

【SMS活用編】

第9回 ホテル、ホームセンター、クリーニングetc SMSは幅広い業界で活用可能!

今、業界を問わずSMSを利用した顧客とのコミュニケーションが注目されています。

SMS自体は、PHS事業では旧DDIセルラーが1996年から、携帯キャリアではNTTドコモが1997年から開始されている、携帯電話やPHS同士でメッセージの送受信ができるサービスです。当初は別の携帯キャリア間でメッセージの送受信ができませんでしたが、2011年に携帯キャリア間での相互接続が実施されました。総務省が発表した「平成26年版情報通信白書」によると月に1回以上SMSを利用している人の割合は84.2%となっており、利用者の多さが窺えます。

企業から「SMS」が注目されているのは「到達率の高さ」

SMSを企業が注目している背景としては、利用者(活用者)が多いことに加えて、到達率の高さが挙げられます。パソコン、携帯問わず電子メールアドレスの場合はユーザサイドで手軽に変更することができるため、顧客に電子メールが届かない可能性もあります。また、電子メール自体を定期的にチェックする習慣のないユーザもいるため、伝わらないこともあります。

一方でSMSは携帯電話番号を利用しているため、気軽に変更されることが少なく、更に、携帯電話は普段から持ち歩いているデバイスなので、通知のたびにチェックする人が多く到達率が高くなります。

身近な店舗でも活用できる「SMS」

SMSは様々な業態の企業が顧客とのコミュニケーションに活用することができるサービスです。顧客ごとに個別連絡を行うこともできれば、複数の携帯電話番号へ一斉送信することも可能です。それでは身近なケースでのSMSの活用例を紹介します。

「SMS」の活用例:ホテルでの忘れ物連絡

ホテル・旅館のような宿泊施設でもSMSを活用して、顧客とコミュニケーションを取ることができます。

例として、忘れ物発見時の連絡があります。

お客様がチェックアウトしたあとの客室清掃時に、ネックレス、イヤリング、指輪、髪留め、サングラス、腕時計とさまざまな忘れ物が出てくると聞いたことがあります。普段身に付けている物ではありますが、チェックインし入浴時や就寝時に外すことになるので、そのまま忘れてしまう顧客も多いです。

このような忘れ物の連絡をホテル側からする際にSMSが役立ちます。

他の連絡手段として電子メールや電話もあります。しかし、電子メールでの連絡だとタイムラグが発生し現地から離れてしまう、そもそも頻繁にチェックする習慣がなく気づかない、という可能性があります。また電話での連絡の場合、移動中で電話に対応できない状態、未登録の番号には対応しないことも多く、忘れ物の連絡に気が付けないケースが多くなります。

その点、SMSであれば、携帯電話番号がわかっていれば、メッセージを送信することができ、機種によっては画面に通知が表示されるので、連絡が認識される可能性も高まります。

SMSを活用して、メッセージを届けることで、顧客からは忘れ物の連絡をしっかりとしてくれるホテルと認識され、好感が持たれるようになります。

「SMS」の活用例:ホームセンターでの入荷連絡

続いてはホームセンターのSMS活用例を紹介します。
ホームセンターには日用品から、雑貨、工具と幅広い商品が販売されています。

しかし、顧客が欲しいと思う商品が売り切れているケースもあり、その際は取り寄せる必要があります。入荷連絡にSMSを活用することで、入荷したことを素早く顧客に知らせることが可能となります。

顧客もわざわざ何度も電子メールチェックする必要もなくなりますし、移動中でも、入荷連絡を受けることができるので非常に便利です。

今回、ホームセンターを例としましたが、SMSを使った「入荷連絡」は書店や花屋、雑貨屋、電気屋など幅広い店舗で実施することができます。

・「SMS」の活用例:クリーニング店でのキャンペーン情報送付

続いてはクリーニング店でもできるSMSの販促利用について紹介します。クリーニング店としていますが、他にも顧客の携帯電話を保有している店舗であれば、参考にできる内容です。

クリーニング店は店舗数が非常に多く、競争の激しい業界と言えます。

厚生労働省が発表しているクリーニング所施設数(2015年)は104,180店となっており、コンビニエンスストアと比較すると倍近い店舗数となっています。

クリーニング店の多くはクリーニング設備を持っていない取次店となっています。取次店では主に洋服の受け渡しだけを行うため、差別化も難しいです。差別化の一環としてSMSを利用した顧客とのコミュニケーションを行うことで、固定客(ファン)の増加に繋げることができます。

販促利用の方法としては顧客に対してSMSを利用してキャンペーンの案内を送付するなどが挙げられます。このようなコミュニケーションを継続的に行うことで、店舗に対する好感度と認知度が高まり、継続的に利用してもらえる可能性も高まります。

SMSの活用で、顧客からの好感度がアップする

SMSは業界を問わず活用できるサービスであるということを紹介してきました。SMS送信サービスを活用することで、忘れ物連絡や入荷連絡のように個別送信を行うこともできれば、キャンペーン案内のように一斉送信することもできます。顧客フォローとして活用することもできますし、販促として活用することもできます。この機会にSMSの活用を検討してみてください。

弊社NTTコムオンラインのSMS送信サービスである「空電プッシュ」は、様々な業態の多くの企業さまにご利用いただいております。ご興味ある方は是非お気軽にご連絡ください。

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黒田 和宏

モバイルサービス部 部長。2016年9月より着任し、国内3キャリア向けSMS送信サービス「空電プッシュ」の事業戦略・新機能開発・運用等を担当。