2017/06/01

【SMS活用編】

第7回 リマインド通知としてのSMS活用。再配達率抑制にも貢献

「約束の時間に訪問しても相手が不在で、再配達や再訪問が必要になる」というケースは宅配・配送業務、派遣工事業務に従事している人であれば、度々発生することではないでしょうか。

最近では、業界大手のヤマト運輸が配達時間等を変更することを発表し、話題となっています。今回は再配達率、不在率を減少させる一つの手段としてSMSをリマインド通知として活用する方法をご紹介します。

再配達率は平均19.6%。会社、環境に大きな負担が発生。

そもそも、再配達や再訪問が発生することで、どのような影響がでるのかを宅配・配送業界を参考に見ていきます。

2014年にヤマト運輸、佐川急便、日本郵便の3社が実施した調査によると、再配達率は平均19.6%と発表されています。つまり、5回に1回程度は再配達が発生しています。

・運送会社への負担

再配達が増加することで、配送にかかる燃料費や人件費、再配達までの荷物の保管料金がコストとして運送会社に発生します。

・環境への負担

再配達により、車の走行距離も増加します。その分、二酸化炭素排出量も増加し、環境にも悪影響を及ぼします。

リマインド通知としてSMSを活用

国土交通省が2015年に実施した通販などの再配達に関する消費者意識調査によると、再配達になった理由として最も多かったのは「配達に来るのを知らなかった」(40.9%)でした。

上記結果を踏まえると、リマインド通知で、相当数の再配達を減らせる可能性があります。また、電子メールによるリマインドよりもSMSを活用することで、高い効果が期待できます。

リマインド通知にSMSが効果的な理由は「開封率の高さ」

リマインドする方法として電子メールよりもSMSの方が高い効果が期待できる理由は開封率が高いためです。

当日や直前にリマインド通知を送信しても、パソコンの電子メールアドレス宛だった場合、チェックできないこともあります。携帯電話の電子メールアドレス宛だとしても他のメールに紛れてしまい認識されないことも多いです。

その点、SMSによるリマインド通知の場合、常時持ち歩いているデバイスにメッセージが届くことや、機種によっては画面にメッセージが表示されるプッシュ通知機能があることで、顧客にメッセージを高確率で届けることが可能です。

・SMSは電子メールのように紛れない

パソコンにしても携帯電話にしても電子メールは届いた順にリスト化されます。そのため、電子メールの数が増えると、ついつい読み飛ばしてしまい、配達や工事のリマインド通知を見逃すことも発生します。

しかし、SMSは電話番号別でメッセージが管理されるので、重要な連絡を読み飛ばしてしまうリスクを低減させることができます。

リマインド通知としてSMSを活用した成果

リマインド通知としてSMSを活用することで、再配達などのコストを減らせるということを紹介してきました。ここで、流通企業と固定系通信キャリアのケースからSMS活用における具体的な成果について紹介します。

・流通企業の事例

宅配・配達業界では再配達の多さという課題もありますが、他にも、配送の遅延による問い合わせ電話なども多く発生します。天候や事故など道路状況の影響で、予定よりも到着が遅くなってしまうこともあります。このような場合、事務所には問い合わせの連絡が殺到し、電話対応に追われてしまいます。

そこで、リマインド通知としてSMSを活用しました。配送予定日と配送状況確認サイトを予めSMSを通じてアナウンスすることで、約20%の顧客が配送状況確認サイトにアクセスし、問い合わせ電話が1%未満に激減しました。

・通信キャリアの事例

回線工事などを行う会社の場合もSMSを活用することで、コスト削減に成功しています。宅配・配送業界と同じく、工事予定日に顧客の家に訪問しても、不在のケースが多く発生していました。

そこで、訪問の数日前にリマインド通知としてSMSを通じて、工事時間を連絡したところ、在宅率が約50%向上し、ムダな訪問が激減しました。また、回線開設が遅れるとその分契約のタイミングもずれ込んでしまいますが、工事がスムーズに行えるようになったことで、契約までのスピードも早くなりました。

リマインド通知としてSMS送信サービスの活用を。

昨今注目されている再配達をキーワードにリマインド通知としてSMSを活用する方法を紹介しました。もし現在、リマインド通知に電子メールを利用されている場合は、一度SMS送信サービスの利用をご検討ください。

SMSは顧客からすると電子メールよりも手軽にチェックできるため、開封率も高いです。メッセージが正しく顧客に届くことで、再配達や再訪問することを減らすことが可能です。

何度も訪問や連絡するコストを削減できるので、全体として利益率を高めることにも寄与します。

是非、弊社NTTコムオンラインのSMS送信サービス「空電プッシュ」を利用して、再配達や再訪問のお悩みを解決してみませんか。

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黒田 和宏

モバイルサービス部 部長。2016年9月より着任し、国内3キャリア向けSMS送信サービス「空電プッシュ」の事業戦略・新機能開発・運用等を担当。