2017/05/25

【SMS活用編】

第6回 SMSを使ったアンケート調査事例

顧客アンケートにSMSが有効なのは「顧客アンケートにSMSを活用する!?」で触れさせていただきました。郵送では送付から集計まで時間がかかり手間とコストも大きくなりますが、SMSなら最短数日で完了しコストも抑えられます。今回は前回よりも一歩踏み込み、アンケート調査の方法について具体的な事例を交えて紹介します。

人材派遣会社でのSMSを活用したアンケート

SMS送信サービスを利用することで、幅広い業種の顧客アンケートに利用できます。郵送に比べ時間、手間、コストがかからず優れた手段だと言えるでしょう。人材派遣事業を展開する会社様では、SMSを活用した顧客アンケートを使って仕事の紹介に繋げている先進的な取り組みをされているので、紹介いたします。

・顧客アンケートの目的とやり方

SMS送信サービスを使った顧客アンケートは、現在求職中の方をピックアップするために活用されています。人材派遣は登録だけをしている方も多く、求職中の方をピックアップする作業は非常に大変です。SMSなら送付から集計まで簡単かつスピーディに実施できます。 アンケートはSMSでアンケートサイトのURLを記載して送信されています。クリックするとアンケートサイトに飛ぶことができ、簡単に回答頂けるようプルダウン式のアンケートを採用されています。

・SMSアンケートの効果

この人材派遣会社様では派遣登録をしている方に日々仕事に関する状況確認を行っています。ただ、登録から一定期間経過してしまうと派遣登録をしていた認識が薄れてしまい、電話に出て頂けなかったり思うようにコミュニケーションが取れなかったりすることが多かったようです。SMSを活用したアンケートは、電話よりも高いレスポンスを得ることができ、求職者をピックアップすることに成功しました。

電気・ガス会社でのSMSを活用したアンケート

電気やガスの会社では、これまで顧客に対して定期的にアンケートを郵送し、コールセンターに対する意見を収集する活動を行っていました。しかし、郵送アンケートでは送付から回収まで期間が長くなってしまい現状のサービス品質に対する顧客の生の声を把握できていませんでした。また、アンケートデータの集計に多くのリソースがかかりコストがかかっている課題もありました。

・顧客アンケートの目的とやり方

「顧客の生の声をリアルタイムで把握できていない」という課題に対し、調査設計からデータ分析までできるNTTコムリサーチや簡単・確実に顧客と繋がれるモバイルウェブを空電プッシュと組み合わせて実施しました。

・SMSアンケートの効果

調査設計~アンケート調査~分析とワンストップで行うことにより、顧客の生の声をリアルタイムに把握できるようになりました。また、その情報を活かしてアンケートの項目の内容変更やオペレーターの評価制度見直しなどサービス向上に繋がる施策の実施までされています。当たり前ですが、商品・サービスを利用した記憶は日が経つほどに薄れていきます。コールセンターを利用した記憶はより薄いものになってしまうでしょう。対応後すぐにアンケートを実施する重要性が浮き彫りになった事例です。

電話や郵送との決定的な違い

人材派遣会社はこれまで電話で行っていた仕事に関する状況確認にSMSを使用し、電気・ガス会社は郵送で行っていた顧客アンケートにSMSを使用しました。両社ともSMSを活用し成功した事例になりますが、電話や郵送と決定的に違うのが「コンタクト率」です。確実に顧客と繋がることができます。電話の場合は知らない番号だと出てもらえないことが多く、派遣会社のように登録したことを忘れている場合もあります。郵送の場合は他のチラシと紛れてしまいしっかり確認してもらえません。

SMSは携帯電話番号を宛先にして送付します。携帯電話番号は変更する可能性が小さく、本人にコンタクトできる可能性が高いです。またSMSはコンタクト率が高いのでしっかり確認までしてもらえます。こうした特徴を持っているからこそ、顧客アンケートにおいて従来のツールよりも確かな効果が見込めるのです。

SMSで一歩進んだ顧客アンケートを実施

SMSを使った顧客アンケートはアンケートに留まらず顧客開拓や業務改善に繋げることができます。人材派遣会社と電気・ガス会社の事例は参考になる企業が多いのではないでしょうか。SMSならではスピード感とコンタクト率の高さを活かせば、一歩進んだ顧客アンケートが可能になります。

皆様も弊社NTTコムオンラインのSMS送信サービスである「空電プッシュ」を利用し、一歩先のアンケートを実施してみてはいかがでしょうか。

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黒田 和宏

モバイルサービス部 部長。2016年9月より着任し、国内3キャリア向けSMS送信サービス「空電プッシュ」の事業戦略・新機能開発・運用等を担当。