2017/05/11

【SMS活用編】

第4回 SMS送信サービスと顧客対応

B2Cの企業はさまざまな場面で顧客に連絡を取る必要があります。電話やEmailなどの手段が一般的ですが、電話の場合は繋がらなかったり、Emailの場合は開封されなかったりして、連絡が取れないケースが多く発生します。コンタクト率が低いと、手間とコストがかさんでしまい、顧客に満足していただける対応ができなくなってしまいます。そこで活用したのがSMS(ショートメッセージサービス)送信サービスです。SMS送信サービスはコンタクト率が高いので、顧客満足度の向上に役立てることができるだけでなく、休眠顧客の掘り起こしも可能です。

SMSは確実に届く、顧客対応に適している

電話やEmail、紙のDMなど、顧客に連絡を取る手段はたくさんあります。しかし、これらの方法はコンタクト率に課題を持っています。電話は室内にいなければ出ることができませんし、メールはアドレス変更が頻繁にあり迷惑メールも多いので開封される確率が低いです。DMも住所変更があったり他のチラシと一緒に捨てられてしまったりする可能性が高くなります。ご自身に置き換えると納得感があるのではないでしょうか。

そこで注目したいのがSMSです。SMSは、携帯電話番号を宛先にしてメッセージを送付することができます。携帯電話番号を変更することは少なく、SMS宛には迷惑メールもまず来ません。他のコミュニケーションツールとは一線を画すこれらの特徴から、99%と高いコンタクト率を実現しているのです。他のコミュニケーションツールではいくら努力してもここまで引き上げるのは困難です。

では、具体的にどのような顧客対応にSMSが活用できるか紹介します。

SMSの顧客対応 ①「休眠顧客の掘り起こし」

企業によって定義は異なりますが、商品購入やサービス利用から1年くらいアクションのない顧客を休眠顧客と呼びます。休眠顧客は連絡が取れなくなってしまっていることが多く、アプローチが難しいです。しかし、携帯電話番号は変わっていない可能性が高くSMSは効果的な掘り起こし手段になりえます。SMS送信サービスは一斉送信が可能なので、電話に比べて人件費が圧倒的に安いですし、手間もかかりません。メッセージにURLを記載すれば、WEBサイトに誘導することも可能です。そこからリターゲティング広告などに繋げることもでき、リピートの可能性を高められます。

SMSの顧客対応 ②「書類不備の連絡」

コンタクトセンターは顧客への連絡に日々苦労しています。特に平日日中は顧客も仕事をしているので、なかなか連絡がつきません。不動産など大きな取引の場合は書類の数も多く、不備が発生しやすくなります。期限がある場合もあり、顧客への連絡に「即時性」が求められるのです。そこで活用されているのがSMSです。電話連絡がつかない場合にSMSで即座に通知すれば、書類の回収率が上がります。書類不備は顧客もうっかり忘れていることが多く、即座に通知することで対応していただけることが多くなるのです。

SMSの顧客対応 ③「コールバック依頼」

コンタクトセンターは電話が混み合うと応答ができなくなります。「あふれ呼」と呼ばれる現象です。せっかく顧客から連絡が来たのに応答できないと大きな機会損失に繋がります。また、コンタクトセンターの営業時間外に連絡する顧客も多く、顧客満足度の低下に繋がりかねません。そこで活用したいのがSMSによるコールバック依頼です。音声ガイダンスと連携してSMSを送信することで、あふれ呼による顧客対応の漏れを防ぐことができます。

SMSの顧客対応 ④「Webサイトを使ったサポート」

コンタクトセンターではWEBサイトを使った説明をすることが増えています。電話で「エイチティーティーピーコロン…」とURLを案内するのは間違えが多くなり、正確に伝えることが難しいです。SMSを活用すればURLが確実に送信できWebサイトへ誘導できる確率が高まります。時間と手間が削減でき、コンタクトセンターの効率化に繋げられます。

SMSの顧客対応 ⑤「音声ガイダンスと連携」

SMSは音声ガイダンスと連携させることもできます。電話をかけてきた顧客のニーズや問い合わせ内容にあわせてSMSを送信することが可能です。電話では伝わりにくい情報を伝達できるメリットがある他、適切なWebページへ誘導して、顧客の課題を解決することもできます。自動音声ガイダンスを活用することで、コスト削減効果も見込めます。

SMSで適切な顧客対応を

SMSはコンタクト率99%なので顧客に確実に届きます。この高いコンタクト率を活かして適切な顧客対応をすることが可能です。音声ガイダンスとの連携など、一歩進んだ顧客対応も実現できます。私たちNTTコム オンラインのSMS送信サービス「空電プッシュ」では、今回紹介したようなさまざま顧客対応における活用事例があります。B2C企業様やコンタクトセンターをお持ちの企業様の顧客対応を支援致します。

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黒田 和宏

モバイルサービス部 部長。2016年9月より着任し、国内3キャリア向けSMS送信サービス「空電プッシュ」の事業戦略・新機能開発・運用等を担当。