コールセンターでの成約率を上げるためには、まず接続率（コンタクト率）を上げることが重要です。接続率とは「お客様へ電話がつながった件数の割合」のことを指します。そもそもお客様と話せなければ成約につなげることは不可能なため、接続率は非常に重要な指標です。

この記事では、接続率の意味や接続率を上げるためのポイントなどについて詳しく解説します。

目次

1. 接続率（コンタクト率）とは
2. 接続率を上げるためのポイント
3. 接続率以外の成約率を上げるためのポイント
4. 法人でのSMSの利用はSMS送信サービスがおすすめ
5. SMSで接続率の向上をはかろう

接続率（コンタクト率）とは

接続率（コンタクト率）とは、オペレーターが発信した電話のうち、お客様とつながった件数の割合を指す言葉です。「お客様とつながった電話の件数÷発信した件数」で計算できます。

オペレーターの営業スキルが高い場合でも、まずはお客様と会話ができなければ意味がありません。成約率が低いことが課題となっている場合、そもそも接続率が低いことが影響している可能性があります。

成約率を改善するためには、接続率を改善し、適切なアプローチへつなげることが重要です。

接続率を上げるためのポイント

では、接続率を上げるための方法を考えてみましょう。ポイントとしては、次のようなものがあります。

• 架電数を増やす
• つながりやすい時間帯を把握する
• SMSで連絡を行う

それぞれ詳しく解説します。

架電数を増やす

まずは架電数を増やすことが重要です。当然ながら、電話をかけなければお客様につながる可能性はありません。

たまたまタイミングが悪く電話に出られなかった場合、折り返してくれるお客様もいますが、再びかかってくることを待っているお客様もいるでしょう。そのため、まず今までよりも架電数を増やしてみることがおすすめです。人手が足りない場合は新たなオペレーターを追加したり、システムを導入したりする対策が必要かもしれません。

ただし、あまりに架電数を増やすと迷惑に感じるお客様もいるため、バランスを考えながら調整することが大切です。

つながりやすい時間帯を把握する

お客様へつながりやすい時間帯を把握し、その時間帯を狙って電話をかけることも効果的です。たとえば平日の日中などは仕事をしている人が多いため、なかなかつながりにくい傾向があります。そのため、ランチタイムや夕方などの比較的電話に出やすい時間を狙うことで、接続率は大幅に向上するでしょう。

ただし、特定の時間に集中して架電を行うと、その分お客様からの折り返し電話も増えます。折り返し電話も確実に受け取れるよう、人員を十分に確保しておくことが大切です。

また、お休みの人が多い土日祝は、早朝に電話をかけると不快に感じられることもあります。悪い印象を持たれないように、とくに注意しましょう。

SMSで連絡を行う

電話がつながらなかった場合、SMSで連絡することも効果的です。留守番電話機能もありますが、知らない番号からの場合、聞いてもらえないことも少なくありません。SMSなら電話番号で送信ができるため確実にお客様に届き、プッシュ通知が表示されるため内容も確認してもらいやすいです。

知らない番号からの着信のため出られなかったお客様でも、SMSで用件がわかれば折り返してもらえる可能性が高まるでしょう。

関連記事：SMSでコールセンターを効率化！メリットと活用事例を解説

接続率以外の成約率を上げるためのポイント

成約率を上げるためには、接続率のほかにも次のようなポイントがあります。

• スクリプトをブラッシュアップする
• 話し方を工夫する

それぞれ詳しくみていきましょう。

スクリプトをブラッシュアップする

せっかくお客様へ電話がつながったとしても、トークスクリプトが効果的でなければ成約にはつながりません。現在使用しているトークスクリプトを見直し、内容は理解しやすいか、製品・サービスの魅力がしっかりとお客様へ伝わるか、などを確認しましょう。

また、新人のオペレーターでも一定の対応品質を保てるように、スクリプトは誰にでも理解しやすく作られていることが重要です。すぐに内容が把握できるように表現を工夫したり、見やすいレイアウトに整えたりするとよいでしょう。

話し方を工夫する

トークスクリプトを整えても、オペレーターの話し方によってはお客様へ適切に伝わらない可能性があります。お客様の立場で「どうすれば話を聞きたくなるのか」「どのような話し方なら内容を理解しやすいのか」を考え、話し方を工夫してみましょう。

トークスキルの高いオペレーターの話し方を参考にしてトレーニングを行うこともおすすめです。オペレーター全体のトークスキルが向上すれば、大幅な成約率の向上につながります。

法人でのSMSの利用はSMS送信サービスがおすすめ

接続率を向上させるためには、SMSの活用がおすすめです。法人でSMSの導入を検討している場合は、法人向けのSMS送信サービスを利用しましょう。

通常、個人がSMSを送信する場合はスマートフォンから1通ずつ送信することになります。しかしSMS送信サービスを利用すると、管理画面から複数の宛先にメッセージを一斉送信することが可能です。

ほかにも、送信予約機能やAPIによる既存システムとの連携機能など、ビジネスに役立つ機能が多く搭載されています。また、お客様情報を守るための強固なセキュリティ対策が施されている場合も多いです。

関連記事：法人向けSMS送信サービスを選ぶ際の6つのポイント

SMSで接続率の向上をはかろう

コールセンターの成約率を向上させるための施策はいくつかありますが、まず重要なのは接続率の改善です。接続率を上げるためには、架電数を増やしたりつながりやすい時間帯を把握したりすることが重要になります。

また、大きな効果が期待できるのはSMSの導入です。架電してもつながらなかった場合、SMSで連絡をするとお客様が用件を確認でき、折り返してもらえる可能性が高まります。

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接続率を向上させるために、ぜひ「空電プッシュ」の導入をご検討ください。