商品・サービスは一度販売して終わりではなく、顧客との関係性を構築し、リピーターを獲得していくことが重要です。また、ユーザーからの問い合わせや不具合が起きた際にも、迅速な対応が求められます。アフターフォローは、こうした状況で顧客をサポートする重要な役割を担います。

本記事では、アフターフォローについて、役割や期待できるメリット、実施すべきタイミング、適した手段などをわかりやすく解説します。アフターフォローの効果的なやり方を理解し、カスタマーサポートの円滑な運営に向けてぜひお役立てください。

目次

1. アフターフォローとは？
2. アフターフォローはなぜ重要？アフターフォローを行うメリット
3. アフターフォローのタイミング
4. アフターフォローにはSMSの活用がおすすめな理由
5. アフターフォローにSMSを活用しよう

アフターフォローとは？

アフターフォローとは、商品やサービスを購入した顧客に対し、利用状況や改善点についてヒアリングを実施し、必要な対応を図る活動です。具体的には、「商品の使い方がわからない」「不具合が発生した」などの問い合わせへの対応や、顧客満足度の確認などが含まれます。

また、購入後のフィードバックを集めて、改善に取り組むこともアフターフォローの重要な役割です。顧客へのサポートにより、不満や疑問を解消することができれば、顧客との良好な関係性を構築でき、結果的に企業利益の向上にもつながります。

アフターフォローはなぜ重要？アフターフォローを行うメリット

アフターフォローにより、顧客が必要とするサポートを提供することで、さまざまなメリットが期待できます。ここでは、アフターフォローによる主な6つのメリットについて解説します。

信頼関係の構築につながる

アフターフォローは、顧客との信頼関係の構築に役立ちます。購入した顧客から不具合の相談や使い方の問い合わせに対し、適切に対応することで「何かあったときにきちんと対応してもらえる」という安心感を与えることができ、顧客の信頼獲得につながります。

また、継続的な信頼関係を構築できれば、顧客の課題について相談を受ける機会も増えまるでしょう。「何か良い商品はないか」といった相談を受ける立場になることで、能動的に営業をかけずとも提案を受け入れてもらえるようになり、長期的な利益の拡大にもつながるでしょう。

顧客満足度の向上につながる

アフターフォローにより、顧客満足度の向上が期待できます。商品やサービスの購入後に不具合やトラブルが生じた際に、アフターフォローによって悩みや問題を解消へと導くことで、満足度は高まります。

また、顧客が商品やサービス、企業の対応に対して高い満足度を感じていれば、口コミとなって広がり、新規顧客の獲得にもつながります。営業活動に割けるリソースが少ない企業でも、効率的な新規獲得が可能となるでしょう。

リピーターの獲得につながる

アフターフォローを通じて企業に対する顧客の信頼度を高められ、リピーターを獲得しやすくなります。顧客が購入するのは商品やサービスですが、販売する企業やカスタマーサポートの担当者に対する信頼度も購入を決める重要な判断基準です。

顧客が抱える商品やサービスへの不安や疑問を、アフターフォローにより解消できれば、「この企業なら安心」という信頼を得られます。また、商品やサービスに対する顧客の理解と活用を促すことができ、継続契約につながりやすくなるでしょう。

解約率の低下につながる

適切なアフターフォローを行うことで、解約率の低下につながります。優れた商品やサービスであっても、顧客が満足できなければ他社への乗り換えなどで一定の解約が発生してしまいます。

アフターフォローにて活用状況のヒアリングを行えば、顧客の不満や問題を早期に把握でき、適切な対処を取ることが可能です。そして、顧客のニーズを満たす他の商品や要望を反映した代わりのサービスを提案できるため、解約率を引き下げられます。

アップセルやクロスセルにつながる

アフターフォローを行うことで、顧客の満足度の向上や信頼関係の構築ができれば、追加で商品やサービスを購入してもらえる可能性が高まります。

具体的には、顧客が購入したものや、興味のあるものの高価格帯を提案するアップセルや、関連する商品やサービスを提案するクロスセルなどです。アフターフォローにより顧客の購入ハードルを引き下げることができ、リピーター獲得や客単価の向上につながります。

改善点の発見につながる

継続的なアフターフォローにより、顧客からフィードバックを収集することで、商品やサービスの改善点を見つけられる場合があります。購入後に、活用状況や満足度を確認するヒアリングを実施することで、実際に利用した顧客が持つ率直な意見や感想を聞くことが可能です。

その結果、開発側では気付けなかった改善点の発見につながります。また、顧客のニーズや希望を反映したより良い商品やサービスの開発と提供にも役立つでしょう。

アフターフォローのタイミング

アフターフォローは、企業側にとってさまざまなメリットが期待できますが、実施するタイミングも重要です。ここでは、アフターフォローに適したタイミングを紹介します。

来店したあとや購入したあと

一般的なアフターフォローは、顧客が商品やサービスを購入した後です。ただ、購入直後は満足度を把握できるほど活用できていない可能性があるため、1週間～1ヶ月ほど時間をおいてから実施すると良いでしょう。

顧客の活用状況をメールや電話で追いかけ、満足しているか、十分に活用できているか、などを確認するためにフォローアップを行います。活用できていない場合は、課題や悩みをヒアリングし、必要な情報やアドバイスを提供して顧客の購入目的を達成できるようサポートしましょう。

問い合わせがあったとき

顧客から問い合わせがあった場合、迅速丁寧なアフターフォローを心がけることが重要です。顧客が自ら問い合わせするということは、早急に解決したい課題や疑問を抱えている可能性が高いと言えます。

顧客の状況を正しく把握し、その場でスムーズな対応ができなければ、顧客の信頼を失ってしまう可能性があります。迅速かつ丁寧なアフターフォローを意識しましょう。

新商品など最新情報を提供するとき

アフターフォローは、新商品やサービスなど最新情報を顧客に届けるといった使い方も可能です。最新バージョンの変更点や新機能などの情報を提供することで、アップセルやクロスセルの機会を得られる可能性があります。

また、既存顧客に対しては、最新情報の案内とあわせて購入した商品・サービスの使用感や利用状況を確認することもできます。さらには、顧客にとっては問い合わせるまでもないようなことでも、質問をする機会を提供でき、問題解決や顧客満足度の向上につながるでしょう。

商品・サービスに欠陥が発覚したとき

商品やサービスに欠陥があった場合、商品の交換やサービス改修とともに、顧客への迅速な個別対応が必要になる可能性があります。企業サイトやSNSなどで事実や対処方法を告知するとともに、顧客からの問い合わせにはより丁寧な対応が求められます。

欠陥の内容や度合いによって適切な対応方法は異なるものの、商品やサービスの使用により生じる問題などを先回りして周知することで、顧客に安心してもらえるでしょう。健康被害の可能性や問題が発生していた期間、発覚した経緯など顧客にとって必要な情報はしっかり周知しましょう。

アフターフォローにはSMSの活用がおすすめな理由

アフターフォローの手段は、メールや電話などがあります。商品やサービスの性質などによって、適した手段は異なりますが、顧客にとって親しみがあり、使いやすい方法を選ぶことが大切です。

1人1台スマホを所有する現代において、携帯電話番号宛に短いテキストメッセージを送信できるSMSは、顧客へのアフターフォローにも向いています。ここでは、SMSがアフターフォローにおすすめな理由を説明します。

携帯電話番号で送信できる

SMSは、携帯電話番号を使ってメッセージを送受信できるサービスです。相手の電話番号がわかれば、短文テキストを直接送信できます。MNPの浸透もあり、機種変更をしても同じ電話番号を引き継ぐケースが増えています。

そのため、一度の購入や問い合わせなどで、顧客の携帯電話番号を獲得できていれば、本人へ確実にメッセージを届けられる可能性が高まります。

開封率・到達率が高い

SMSは、メールなどに比べて高い開封率と到達率を誇ります。携帯電話番号宛にやり取りするSMSは、本人への到達率が高い傾向があります。

メールの場合、登録していないメールアドレスや企業のメールアドレスは迷惑メールに振り分けられやすく、中身を確認してもらえないことも考えられるでしょう。その点、SMSは受信するとホーム画面にポップアップ通知が表示されるため、気付いてもらいやすくなります。

携帯電話に標準搭載されている

SMSは、スマホやガラケーといった携帯電話の種類によらず、標準搭載されています。また、事前の会員登録やアプリのダウンロードなどの手続き不要で、すぐに使い始められるため、より多くの人に届けられます。高齢者など携帯電話に不慣れな人にも、読んでもらえる可能性が高いでしょう。

アフターフォローにSMSを活用しよう

アフターフォローは、顧客に対して商品・サービスの活用状況のヒアリングや問い合わせ対応などのサポートを提供することです。適切なアフターフォローを行うことで、顧客との信頼関係を構築でき、顧客満足度が向上します。また、リピーターの獲得、解約率の低下、アップセル・クロスセルへの誘導といった多くのメリットも見込めます。

一般的なアフターフォローというと、商品やサービスの購入後や来店後が挙げられますが、他にも、問い合わせ時や新商品などの最新情報の提供といったタイミングも有用です。

使用する連絡手段としては、高い開封率や到達率を誇るSMSが向いています。法人でのSMS活用には、SMS送信サービスの導入がおすすめです。

NTTコム オンラインが提供する「空電プッシュ」は、国内最大規模の送信性能と高いセキュリティ性を持つSMS送信サービスです。一斉送信や予約配信などアフターフォローに役立つ機能を多数搭載しています。ご要望に合わせたプランのカスタマイズも可能ですので、まずはお気軽にご相談ください。