保険業界（生命保険・損害保険・賃貸保証等）では、保険商品の販売時や契約後のアフターフォローの際、お客様とのコミュニケーション課題が多々あります。
具体的には以下の図の通り、4つのコミュニケーション課題があります。
①保険商品の申込時や事故等の受付時の電話対応の課題
- あふれ呼や時間外呼による機会損失を減らしたい
- お客様をお待たせすることなく自己解決に誘導し、利便性を向上させたい
- 人材確保が難しいため、オペレーター対応を減らしたい
②内容や書類の確認のための顧客への連絡時の課題
- お客様と連絡を取りたいが、メールや電話ではなかなかコンタクトできない
- 郵送ではコストがかかり、また情報伝達のタイムラグが出てしまう
③顧客応対時の課題
- 商談や損害確認等の顧客対応時に常に現場訪問しなければならない課題を解決したい
④フィードバック時の課題
- 顧客対応後に満足いただけたかのフィードバックを効率的に収集したい
- コンタクトセンターの対応品質を向上させたい
本記事では、生損保業界において、上記のような課題に対して、業務効率化と顧客利便性を実現された事例とあわせてご紹介します。
目次
活用例１ 顧客からの問い合わせ対応：入電対応の効率化とお客様の利便性向上
課題
- 新型コロナの影響による人員減にも関わらず入電数は増加
- 災害発生時にコールセンターがひっ迫し顧客対応が遅れてしまう、電話がつながりにくくなる
- 保険商品の伸長に伴い入電件数が急増したためオペレーター業務がひっ迫
など入電対応の効率化や、お客様をお待たせしてしまうことへの対応が必要でした。
解決策
問い合わせ時に回線が埋まってしまった場合に、入電してきた携帯電話宛にURL付のSMSを送信し、簡易メニューであるビジュアルIVRへ誘導することで、電話を待たされることなく、お客様ご自身がWeb上で解決していただくことが可能になります。
ビジュアルIVR導入の効果として、
- コールの20％程度をWebへ誘導することができた。
- 災害時の繋がらない状態を無くし、お客様に安心感を持っていただける
- コンタクトセンターのひっ迫解消や従業員の負担軽減につながった
といった声をいただいています。
導入事例
契約のオンライン化やコールセンターひっ迫の課題を一手に解決！少額短期保険ハウスガードのSMS & ビジュアルIVR活用法（少額短期保険ハウスガード株式会社様）
ご契約者数の増加に伴い、コールセンター対応が急増。お問い合わせの15-20%をSMS通知で対応し、繁忙期を乗り切る！（メディケア生命保険株式会社様）
活用例２ 顧客への連絡：コンタクトの効率化
課題
お客様からの保険商品の申込や事故等保険金支払いに関する問い合わせに対して、「内容を確認したい」「書類不備があったためお客様とコンタクトを取りたい」「毎月のお支払いが滞っている」など、顧客へコンタクトを取りたい状況は多くあります。
その際に、
- 電話をしても仕事中だったり、手がふさがっていたりで電話に出てもらえない
- 郵送物でお知らせするが、開封してもらえたかわからない
- Eメールは他のメールに埋もれて見てもらえない
というように電話やメールだけではなかなかコンタクトがなかなか取れない、という課題にぶつかります。
解決策
着眼率が非常に高いSMSを活用することで、コンタクトがなかなか取れない課題を解決します。
- 保険手続きを進める際に、電話をして出ていただけなかった際には、個別にSMSを送信する対応に切り替える
- SMSでメールアドレスを送り、メールでのやり取りへの誘導を円滑にする
といった活用によりスムースな顧客とのコンタクトを実現しています。
SMS導入の効果として、
- 折り返し率が１割から４割に向上し、迅速な保険金支払いが可能になった
- レスポンスのスピードもあがり「言葉に加え、文字でも情報を伝える」ことで安心感を持っていただけるようになった
- お客様の都合のよい時間で連絡が取れるようになった
といった効果実感の声をいただいています。
導入事例
SMS送信でお客様からの電話折り返し率が1割から４割に向上。保険手続きのスピードアップと効率化を実現（ジェイアイ傷害火災保険株式会社様）
活用例３ 顧客対応：状況把握や商談の効率化
課題
保険金支払い時の損害査定や保険商品販売時の商談など、お客様と顔を見てコミュニケーションをとりたい、あるいは、お客様がお持ちの車や家屋などの状況を実際に見て確認したいケースは存在します。
しかし、損害調査や販売時の商談において、人的リソースや時間の問題で全ての現場や商談に出向くことができないという課題があります。それでは、電話で済ませられるか、というと電話だけではお客様の状況がわからず時間がかかってしまう、対応が困難、という場合もあります。特に、近年は自然災害が多く発生し、発生した際には保険金の請求が集中します。損害が発生した全ての現場に、鑑定人を派遣していると、保険金のお支払いが遅延するといったケースも発生しています。
解決策
携帯電話番号のみでメッセージを送ることができるSMSとビデオ通話を組み合わせたサービス「ビデオトーク」を活用することで、効率的な損害査定を実現します。
- お客様には、SMSのURLをクリックしていただくだけでビデオ通話可能
- お客様に損害状況を移していただき、ビデオ越し調査員が確認
- 計測についても、お客様がメジャーをあてる等で対応可能
このようにビデオ通話の活用により、現地に訪問することなく損害調査を完遂させています。
効果としても、
- 鑑定人が訪問不要になることで、移動時間削減につながり、その分多くの件数に対応することが可能になった
- 保険金支払いの必要日数を短縮することができた
- お客様からも、SMSのURLをクリックするだけでビデオ通話が可能なので簡単でありがたい、と高評価
といったお声をいただいています。
導入事例
ビデオトークはコロナ禍への対応策としてだけでなく、業務効率化ツールとして今後欠かせない（あいおいニッセイ同和損害保険株式会社）
活用例４ フィードバック：お客様からの声収集の効率化
課題
保険商材をお客様に購入いただいたとき、あるいは、実際に損害等が発生しお客様に保険金を支払ったとき、など、お客様との何かしらの接点が発生した際に、企業の対応が満足いただけたのか、フィードバックをいただきたい状況は多々あります。
企業の顧客満足度調査等では、年に一回・郵送のアンケートを実施しているケースがありますが、アンケート回収率が低い・調査数が少なく、かつ、リアルタイムな調査でないためオペレーターや販売員に対して適切なフィードバックができない等の課題があります。
解決策
開封率が高く、Webへの誘導もしやすいSMSとWebアンケートを組み合わせることで回収率や調査数の課題を解決します。
- コンタクトセンターへの問い合わせや、販売完了時等のアンケート対象となるお客様に翌日にSMSを一斉送信
- SMSに記載のURLを開き専用フォームでアンケートに回答いただく
といった形で活用いただくケースが非常に多いです。
SMSによるWebアンケート導入の効果として、
- 回答率が20％～50％と郵便物と比較すると非常に高い
- 日々アンケート回収し、調査数が飛躍的に増加
- 誰が対応したか、と紐づけできるため、分析や迅速なフィードバック・改善対応が可能に
- 満足度が高いことがわかった際には、オペレーター・販売員のモチベーションアップにもつながる
など、大きな効果を実感していただいています。
導入事例
SMS送信により高いアンケート回収率を実現。顧客の“生の声”を簡単操作で広く集める明治安田生命の空電プッシュ活用術（明治安田生命保険相互会社様）
SMS送信とWebアンケートの連携システム導入で、回答率45%超へ（三井住友海上火災保険株式会社様）
このように、保険業界（生命保険・損害保険・賃貸保証等）のお客様とのコミュニケーションが発生するさまざまな業務や場面でSMS活用が可能です。
NTTコム オンラインでは、100%に近い開封率を誇るSMSを利用して、携帯電話番号のみで一斉・個別にメッセージを送信できるSMS送信サービス「空電プッシュ」を提供しています。高いセキュリティを維持しながら、SMSを一斉に配信できることから、従来の連絡手段（電話、郵便物、Eメール）に代わる新たなツールとしてご活用いただいています。
また、電話問い合わせをSMSで適切なチャネルに誘導する「ビジュアルIVR」やアプリ・アカウント不要、SMSだけで繋がるビデオ通話サービス「ビデオトーク」をご利用いただくことでお問い合わせに関わる多くの課題解決を実現しています。
ご紹介した４つの課題 ①保険商品の申込時や事故等の受付時の電話対応の課題、②内容や書類の確認のための顧客への連絡時の課題、③顧客応対時の課題、④フィードバック時の課題をお持ちのご担当者様はぜひ、SMS活用による課題解決をご検討ください。
