顧客への連絡業務を効率化するエコシステムとは? ~システム間連携で顧客コミュニケーションのDX推進を~

企業には、メールや電話、郵便物などあらゆる手段で顧客に通知・連絡することが必要な業務が少なからず存在しています。顧客への通知・連絡手段の中でより”気付き”を与えることのできるSMSが見直されています。SMSが、企業から顧客への通知・連絡に一定数の効果を発揮することが証明され、各種業界、業態にて続々と導入されています。
今回は、顧客への連絡業務に効果を発揮するSMS送信をシステム間連携で効率的に実施する取り組みについてご紹介します。

プロダクト連携による「エコシステム」

1990年代以降にインターネットが登場してからは、ネットワークとコンピューティングの連携によって提供できるサービスの幅が広がりました。
かつては大手企業が1社で大規模システムによるサービス提供を行っていましたが、IT技術の革新とともにグローバル化によって1社による提供では競争力が保てなくなっています。
世界中のいろいろな企業・組織がそれぞれの技術やサービスを持ち寄って相互作用し、共存共栄することがインターネットの現代の形となっているのです。要するにインターネットを核として各社・各組織のプロダクトを連携することで大きなシステムを形成するIT分野の「エコシステム」が当たり前の世の中になってきました。

日常生活でもインターネットは欠かすことができない要素なのですが、インターネット上で情報収集するときは意識することなく「エコシステム」に触れています。
例えば、ホームページ上の企業情報ページに企業所在地としてGoogleマップを掲載し、アクセス手段としてページ閲覧者に分かりやすく表示することが多くなりました。
バーコード式の決済手段が浸透していますが、会計時に残高確認し、残高が不足していた場合はその場で銀行口座からチャージすることもあります。
システム管理を担当しているエンジニアは、システムアラートをLINEやSlackなどのメッセージング・アプリに飛ばしてアラートにいち早く気付く仕組みを構築していることもあるでしょう。

これらがまさに企業と企業のシステムを連携して効率よく便利に利用者にご利用いただくIT分野の「エコシステム」と言えるものです。

システム連携に必要なAPIとは

利用者は特に意識することなくサービス連携された便利機能を使っているのですが、システム間連携するために各社が自社プロダクト側に用意しているのがAPI(Application Programming Interface)です。

APIは、自社プロダクトやアプリケーションの一部を外部に公開するためのソフトウェアやプログラム、Webサービスの間をつなぐインターフェースで、連携するための取り決め(仕様)を定め、公開することで他企業・組織が連携しやすくした仕組みです。
あくまでも自社プロダクトの一部機能を使い方や使用上のルールを定めた上で公開しており、内部の詳細なコードまで公開するものではないため、公開する側も連携する側も安心して利用できる環境が整っています。

逆に言うとAPIが公開されていない場合は、同じ機能を自社プロダクト内で開発・構築する必要があるということになります。先ほど紹介したGoogleマップでのアクセス案内の例では、かつては地図画像を貼り付け、会社到着までのルートを説明書きするなどを行っていましたが、APIがなければ自社プロダクト側に同じ機能を実装する必要があるのです。ましてや到着ルートの掲示のためだけに多機能なGoogleマップと同様な機能を実装することが並大抵ではないことはお分かりいただけるでしょう。
APIの出現により、IT分野の「エコシステム」構築が加速しました。また、API連携することがもはや当たり前の世の中になっています。

SMSのメリット

企業が顧客に連絡する手段はメールが主ですが、企業側がプロモーションを目的としたメールを大量送信したことによって顧客側がメールを開くこと自体が億劫となり開封率が下がるという現象が起こりました。
登録していない宛先から望んでいないメールがランダムに到着するなど、迷惑メールが横行する状態にも発展しています。

また、若年層はソーシャルメディア(SNS)を日常的に活用しており、メール自体を確認しないという年齢層も増えつつあります。
そこで着目されたのがSMSです。
そもそもSMSは携帯端末間でメッセージの送受信が可能なサービスなのですが、企業・組織が顧客に連絡する場合に携帯電話を使って一人一人にSMSを送信することには限界がありました。
NTTコム オンラインが提供するSMSを利用して携帯電話番号に一斉にメッセージ送信ができる「空電プッシュ」は、相手方がどの携帯キャリアに属しているかを意識することなく顧客に対してPCからSMS送信出来るサービスです。

空電プッシュAPIと連携することによる業務効率化

空電プッシュでもAPIを用意しており、主に下記のAPIをご利用頂くことができます。

種類 用途
SMS送信API SMS送信要求を発出するためのAPIです。
SMS送信要求を受け取った空電プッシュが携帯キャリアに送信します。
SMS送達結果確認API SMSが携帯電話に着信したかどうかを確認するためのAPIです。
携帯キャリアが返す着信結果の状況を確認することができます。

SMS送信APIを活用することで、企業・組織の業務フローを実行中にシステムから自動的にSMS送信が可能となります。
例えば、自社サービスに会員登録するシーンで顧客の個人を識別するために二要素認証としてSMSを活用する場合など、認証フロー途中で自動的にSMS送信することが可能となります。
MA(マーケティング・オートメーション)ツールによって顧客の属性値に応じてメッセージを送信する場合なども人為介在してメッセージ送信するより、APIを用いてSMSを送信するとより効率的に顧客コミュニケーションが構築できます。

また、SMS送信した結果をSMS送達結果確認APIをご活用頂く事で前述したMAによる顧客属性に応じたメッセージ送信もさらに効率化が図れます。SMS送信後の送達結果を取得し、着信していない顧客に対してはメール送信や後日電話連絡するなどコミュニケーション・ツールを多重に構える事によって顧客へのアプローチをより100%に近付けることができるのです。

API連携することで既存業務フローを効率化することの簡単さをお分かりいただけたかと思います。
空電プッシュAPIを活用し、自社システムと連携することで顧客との確かなコミュニケーションを実現し、機会損失の削減が期待できますのでご検討いただくのはいかがでしょうか。

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