金融業界でのSMS活用:督促、口座やローン申込時の確認連絡、アンケート、SMS認証など幅広い業務で円滑なコミュニケーションを実現

金融業界(銀行、クレジットカード、消費者金融、生命保険、損害保険等)において、エンドユーザーとの円滑なコミュニケーションは、さまざまな場面で必要不可欠です。

本記事では、金融業界企業とエンドユーザーとのコミュニケーションにおける課題に対して、どのようにSMSを有効活用されているかをSMS文面例とあわせてご紹介します。

活用例1:料金督促

課題:料金支払い期限を過ぎてしまっている、もしくは、銀行に引き落としに必要な金額が入っていないというお客様に対して、電話・メール・郵送物で連絡をするが連絡が取れない状況が続く。費用対効果があがらない状況。

解決策:着眼率の高いSMSで連絡を行うことで、連絡がつかないという課題を解決します。折り返し依頼のメッセージをSMS送信した数分後から着々と返電が入る、16%~20%の返電率があるといった事例もあります。また、折り返し電話はなくても、SMSを見ただけで入金されたなどの副次効果もあり、効率的な料金回収の効果を実感いただいています。

SMS文面例

活用例2:口座開設やローン申し込み時の確認連絡

課題:口座開設や学費ローンの申し込みは年度末や秋口に集中するため、すべてに対応しきれないという課題があった。特に、学費ローンの場合は情報伝達齟齬や入金遅れが発生した場合に、入学が認められないなど重大なトラブルになる。書類の電話確認が必須にも関わらず、連絡が取れない事態が発生。

解決策:電話が繋がらなかった方を対象に、折り返し依頼のSMSを送ったところ、SMS送信から30分以内に70‐80%のお客様から反応があり劇的な効果だった、口座開設や学費ローンの契約締結にスムーズにつながったという声をいただいています。

SMS文面例

督促・口座開設やローン申し込み時の確認連絡におけるSMS導入事例

活用例3:アンケート

課題:コンタクトセンターの応対品質調査を郵送調査で行っていたが、実施頻度が低く収集数が少ない、コンタクトセンターを利用いただいてから日にちが空いてしまい即時性のある回答が得られない、紙の場合、いつ・どのオペレータに対する回答か不明だったなどの課題があり、顧客満足度を把握するための情報量として不十分だった

解決策:SMS送信によるアンケートを導入により、実施頻度を1年に1回から毎日へ、アンケートの依頼も顧客対応の翌営業日に変更したことで、効果的なタイミングでアンケート収集することができるようになりました。その結果、回答率は20%以上、入電データとアンケート結果の紐づけで、オペレーターのどういった対応が満足・不満足につながるのかなど今までできなかった詳細な分析ができるようになりました。

SMS文面例

アンケートにおけるSMS導入事例

活用例4:SMS認証

課題:振り込みやネットバンキングログイン時、スマートフォンアプリのインストール時等の本人認証を、一般的によく使われているID・パスワードによる認証では不安なので、より安全性の高い方法を利用したい。

解決策:ID・パスワードなどの知識情報に追加して、所持情報となるSMSによる本人確認を行うことで、2要素認証を導入することが可能となりセキュリティを高めることが可能になりました。また、生体認証などの他の認証手段と比較して費用対効果が高い手法だという声もいただいています。

SMS文面例

金融業界では、エンドユーザーとのコミュニケーションにおけるさまざまな業務でSMS活用が可能です。督促、業務連絡、アンケート、本人認証において課題をお持ちのご担当者様はぜひ、着眼率の高いSMSを検討いただければ幸いです。

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