金融業界（銀行、クレジットカード、消費者金融、生命保険、損害保険等）において、エンドユーザーとの円滑なコミュニケーションは、さまざまな場面で必要不可欠です。顧客とのコミュニケーションツールには電話やメールがよく使われますが、近年ではSMSを活用する企業も増えています。

本記事では、金融業界企業とエンドユーザーとのコミュニケーションにおける課題に対して、どのようにSMSを有効活用されているかをSMS文面例とあわせてご紹介します。

この記事の内容
  • 金融業界では料金督促・口座開設やローン申し込み時の確認連絡・アンケート・新サービスやキャンペーンのご案内などにSMSが活用されている
  • SMSは着眼率が高く、電話やメール、郵便では反応がないお客様も、SMSを活用すると連絡が取れるようになるケースも多い
  • 郵便での連絡をSMSに切り替えることで、切手代や印刷代などのコストや連絡業務にかかる手間や時間を削減できた事例もある

目次

  1. 活用例1：料金督促
  2. 活用例2：口座開設やローン申し込み時の確認連絡
  3. 活用例3：アンケート
  4. 活用例4：SMS認証
  5. 活用例5：新サービスやキャンペーンのご案内
  6. 活用例6：満期更新連絡
  7. 法人でのSMS活用は空電プッシュがおすすめ
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活用例1：料金督促

課題：料金支払い期限を過ぎてしまっている、もしくは、銀行に引き落としに必要な金額が入っていないというお客様に対して、電話・メール・郵送物で連絡をするが連絡が取れない状況が続く。費用対効果があがらない状況。

解決策：着眼率の高いSMSで連絡を行うことで、連絡がつかないという課題を解決します。折り返し依頼のメッセージをSMS送信した数分後から着々と返電が入る、16％～20％の返電率があるといった事例もあります。また、折り返し電話はなくても、SMSを見ただけで入金されたなどの副次効果もあり、効率的な料金回収の効果を実感いただいています。

SMS文面例：

XXカードでございます。
いつもご利用いただき、誠にありがとうございます。
お客様へご案内事項がございますので、ご連絡させてください。
ご多忙のところ恐縮ですが、[電話番号]までご連絡いただけますと幸いです。
[受付時間]
XX銀行です。
[お客様名様]
いつもご利用いただきありがとうございます。
[口座名]のお引き落としについてご案内です。
X月のお引き落としが確認できませんでしたので、[次回引き落とし予定日]に再度お引き落とし手続きをさせていただきます。
ご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。

活用例2：口座開設やローン申し込み時の確認連絡

課題：口座開設や学費ローンの申し込みは年度末や秋口に集中するため、すべてに対応しきれないという課題があった。特に、学費ローンの場合は情報伝達齟齬や入金遅れが発生した場合に、入学が認められないなど重大なトラブルになる。書類の電話確認が必須にも関わらず、連絡が取れない事態が発生。

解決策：電話が繋がらなかった方を対象に、折り返し依頼のSMSを送ったところ、SMS送信から30分以内に70‐80％のお客様から反応があり劇的な効果だった、口座開設や学費ローンの契約締結にスムーズにつながったという声をいただいています。

SMS文面例：

XXローンです。
[お客様名様]
この度は、XXローンをご利用いただきありがとうございます。
先日お申込みいただきました[コース名]の学費ローンについて、ご確認事項がございます。
お手数ですが、[電話番号]までご連絡いただけますでしょうか。
[受付時間]
XX銀行です。
[お客様名様]
口座お申込み誠にありがとうございます。
口座開設手続きを進めるにあたり、お手続き書類に不備がございましたので、ご連絡させていただきました。
[書類名]が不足しております。
お手数をおかけしますが、[電話番号]までご連絡いただけますでしょうか。
[受付時間]

活用例3：アンケート

課題：コンタクトセンターの応対品質調査を郵送調査で行っていたが、実施頻度が低く収集数が少ない、コンタクトセンターを利用いただいてから日にちが空いてしまい即時性のある回答が得られない、紙の場合、いつ・どのオペレーターに対する回答か不明だったなどの課題があり、顧客満足度を把握するための情報量として不十分だった

解決策：SMS送信によるアンケートを導入により、実施頻度を1年に1回から毎日へ、アンケートの依頼も顧客対応の翌営業日に変更したことで、効果的なタイミングでアンケート収集することができるようになりました。その結果、回答率は20％以上、入電データとアンケート結果の紐づけで、オペレーターのどういった対応が満足・不満足につながるのかなど今までできなかった詳細な分析ができるようになりました。

SMS文面例：

XX生命保険です。
[お客様名様]
昨日、[保険商品名]についてお問い合わせいただき、ありがとうございました。
お客様にご満足いただけるサービスを提供できるよう、日々改善に努めております。
お電話でのご対応について、ご意見・ご感想をお聞かせいただけると幸いです。
アンケートにご協力いただけますと幸いです。
[短縮URL]

活用例4：SMS認証

課題：振り込みやネットバンキングログイン時、スマートフォンアプリのインストール時等の本人認証を、一般的によく使われているID・パスワードによる認証では不安なので、より安全性の高い方法を利用したい。

解決策：ID・パスワードなどの知識情報に追加して、所持情報となるSMSによる本人確認を行うことで、2要素認証を導入することが可能となりセキュリティを高めることが可能になりました。また、生体認証などの他の認証手段と比較して費用対効果が高い手法だという声もいただいています。

SMS文面例：

XXカードの本人認証のパスコード：1234
有効期限：5分
通知に覚えがない方はカスタマーセンターへご連絡ください。
[カスタマーセンター電話番号]

活用例5：新サービスやキャンペーンのご案内

課題：新サービスやキャンペーンの案内に電話やメールを活用しているものの、電話をかけてもつながらなかったり、お客様から「メールは苦手」と忌避されたりするケースが多い。また、郵便は住所の登録間違いや引っ越しが原因で、届かずに戻ってきてしまうことも少なくない。

解決策：SMSは電話よりも心理的なハードルが低く、メールよりも確実に情報を届けられるというメリットがあります。「本文にクーポン番号を記載して来店を促す」など、文字数が限られるSMSでも工夫次第でプロモーションは十分可能です。より詳しい情報を案内したい場合は、本文でキャンペーンの概要を端的に伝え、詳細はURLで案内する方法があります。

SMS文面例：

XX銀行です。いつもご利用ありがとうございます。新サービス「〇〇」の提供を開始しました！詳細は下記URLよりご確認ください。
https://〜

活用例6：満期更新連絡

課題：契約中の保険が満期を迎える際、はがきで連絡しても反応がない場合は電話で連絡をしているが、出てもらえないケースも多い。また、1年で満期を迎える保険については毎年連絡が必要で、多くの手間や時間がかかっている。

解決策：保険が満期を迎えるお客様にSMSで一斉連絡できる仕組みを導入したところ、はがきの送付数が大幅に減り、切手代や印刷代などのコスト削減に成功した事例があります。お客様への連絡業務に追われていた部署も、落ち着いて業務に取り組めるようになりました。SMSは着眼率が高いため、満期の連絡をすると折り返しの電話をしてくれるお客様も多くいます。

SMS文面例：

XX生命保険です。現在ご契約いただいております保険が満期を迎えます。下記URLよりご継続手続きのご確認をお願いいたします。
https://〜

法人でのSMS活用は空電プッシュがおすすめ

本記事で紹介した通り、金融業界ではさまざまな用途でSMSが活用されています。SMSはお客様の都合が良いタイミングで確認してもらえるうえ、受信数が少ないため他のメッセージに埋もれにくいなど、多くのメリットがあります。お客様への連絡手段のひとつとして、SMSの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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