これまで顧客満足度向上のため、お客様に対して定期的にアンケート郵送しコールセンターに対するお客様の声を収集する活動を行ってきました。しかしアンケートの発送~回収までのタイムラグが長いため、現状のサービス品質に対するお客様の生の声をリアルタイムでしっかり把握できていないのではないか、という課題を感じていました。そこでなにか郵送以外でのアンケート実施方法はないか探されており、弊社「リアルタイムモバイルアンケート」を導入いただきました。
「お客様の生の声をリアルタイムでしっかり把握できていないのではないか」という課題に対し、プロフェッショナルによる調査設計~データ分析ができる「NTTコムリサーチ」と簡単・確実にお客様と繋がれる「モバイルウェブ・空電プッシュ」を利用したリアルタイムアンケートを組み合わせて実施する、ワンストップでの「リアルタイムモバイルアンケート」を提案しました。お客様の生の声をリアルタイムに把握できるだけでなく、お客様の生の声からサービス向上に繋がる有益な情報を得ることが出来るようになりました。より早くPDCAを回しサービス改善にも生かせる、攻めのアンケート調査を実施できたと考えています。
単なるサービス提供だけでなくNTTコムリサーチの調査ノウハウを生かし、調査設計~アンケート調査実施~分析までワンストップでサポートしてくださり、助かりました。おかげ様でお客様の生の声をしっかり把握できるようになっただけでなく、それを生かしてこれまでのアンケート項目やオペレーター評価制度の見直しまで実施できるようになりました。リアルタイムでお客様の生の声を把握することが、ここまで重要だとは思いませんでした。
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