年1回の満期更新連絡を空電プッシュで確実に行うお客様からの反応率の向上や、ハガキによる送付コスト削減に貢献

おもに自動車メーカー関係会社の従業員向けに損害保険商品を販売しているT＆N保険サービス株式会社様。自動車保険の満期をお知らせし、更新の手続きを促すために、2019年空電プッシュを導入されました。「ハガキと電話で連絡していた頃より、確実にお客様の反応率が上がった」「何度もお電話をする必要がなくなった」、そう効果を実感して、コンタクトセンターから本部、さらに全国の支店へと導入拠点を広げています。詳しいお話を、営業推進部の稲毛氏、中島氏にお伺いしました。

ハガキと電話では連絡が取れないお客様も多く、「確実に連絡できる手段」を探していた

貴社の概要や特徴についてお聞かせください。

稲毛氏：当社はおもに自動車保険を扱う損害保険の販売代理店です。年間の取り扱いご契約件数は約８万件。もともと自動車メーカーの子会社だったということもありまして、おもに自動車メーカー関係会社の従業員やOB・OGの方々に向けて商品を販売しております。

本店は神奈川県横浜市にあり、他に、福島、栃木、京都、九州など、全国11か所に支店を構えています。また沖縄にOB・OGの方への対応をほぼ専門的に行う沖縄コンタクトセンターを設置しているところも特徴です。30人のスタッフで、約4万人のOB・OGに向けたフォローアップ業務を行っています。

私も6年ほど前まで沖縄で現場の業務を行っておりました。現在は本店の営業推進部 支店支援室というところで、同席しております中島とともに、支店の業務を円滑に進めるためのツール類の導入検討や、業務効率化のサポートなどを行っています。

2019年7月に、まずは沖縄コンタクトセンターで空電プッシュを導入されたとのこと。導入前に抱えていた課題や背景についてお聞かせください。

稲毛氏：自動車保険の満期は、通常１年でやってきます。つまり毎年満期と更新がやってくるわけです。そのため、「そろそろ満期ですよ。更新の手続きをお願いしますね」というお知らせをする必要があり、その連絡手段として空電プッシュを導入しました。

空電プッシュを導入するまでは、満期の3週間前にハガキを送り、それでも反応がない場合は1週間前にお電話をする、という方法でご連絡をしていました。ところが、沖縄コンタクトセンターの対象者がお仕事を離れたご年配の方ということもあって、現役の方のように昼休みに支店に立ち寄っていただいたり、内線で連絡したりということができず、なかなか連絡がつかないケースが多かったのです。毎日100通ほどハガキをお送りし、かつお電話をして、つながらない場合は2回3回とフォローコールをする……、そんな日々が続いており、お客様にもご不便をおかけしてしまっているなと感じていました。それでずっと「確実にお知らせが到達する手段はないか」と考えていたのです。

そんなときに知ったのが、空電プッシュでした。沖縄コンタクトセンターのなかにITに明るいスタッフがおり、「SMS送信サービスというものが使えそうだ」「空電プッシュというサービスがあるらしい」と教えてくれ、すぐに導入を検討することになりました。

ほぼ確実にメッセージが到達し、閲覧率も高い。実績も豊富で信頼できると感じ、迷わず導入を決めた

導入の決め手についてお聞かせください。

稲毛氏：なんといっても、確実にお知らせが到達するところがよいと思いました。実は多くの自動車保険は、連絡がつかない場合であっても同じ内容で更新される自動更新の特約がありますので、連絡がつかなくても問題なく更新されます。しかし、私たちの仕事は「お客様に安心・安全をお届けする仕事」ですから、必要な情報をきちんと伝え、丁寧にコミュニケーションを行う必要があると考えており、「とにかくきちんとお客様と連絡が取れるように」という方針でやってきました。

ですから、「ほぼ確実にメッセージが到達する」「見ていただける可能性が極めて高い」「到達しなかった場合はエラーの状況が確認できる」といった特徴を持つ空電プッシュを知って、「これは有効に活用できるな」と。あまり迷わず導入したいと思いました。

中島氏：私は、とても簡単に使えるところがよいと思いました。CSVファイルを使って、一斉に、何十件、何百件というSMSを同時に送ることができる。これらの一連の操作がマニュアルなしで誰でも直感的にできます。

稲毛氏：あとは実績ですね。同業他社での導入実績が豊富なところにも惹かれました。実は当社のグループ会社でもいくつか使っているところがありまして、それで安心して導入できそうだと感じたということも後押しになりました。

導入後の活用方法についてお教えください。

稲毛氏：当初の予定通り、満期のお知らせと更新手続きのお願いに活用しています。満期3週間前のタイミングで、携帯番号を把握できているお客様にSMSを一斉に送信し、それを毎日続けているという状況です。導入当初はもうすぐ満期であるということと、折り返しのお電話依頼だけをお伝えしていたのですが、現在は、あわせてWeb上の更新手続きページのURLについてもお知らせしています。

中島氏：他に、例えば車の変更手続きをしたいというお客様に対して車検証の送信先メールアドレスをお伝えするなど、満期更新のご案内以外に使うケースもありますね。満期更新の連絡は担当者がひとりで行っているのですが、それ以外のお問い合わせ対応などの場合は、各オペレーターが、個々の判断で空電プッシュを使っています。

沖縄で効果が出たため、本店、そして全国支店に導入。1拠点につき月間8,000通ほどのSMSを送信し活用する

2021年8月に、本店の更新サポートセンターでも使い始めたとお聞きしました。経緯や、実際に使ってみてのご感想をお聞かせください。

中島氏：沖縄で使っているスタッフから「とてもいい」ということを聞き、更新サポートセンターでも導入しようということになりました。

使ってみて、メッセージがほぼ確実に到達するところだけでなく、「メッセージに記載されている電話番号にワンタップで電話できるところ」もいいなと思いました。用件を把握した直後に、そのまますぐに折り返しの電話ができる。これによって反応率が大きく上がりましたし、なによりお客様の利便性も向上したのではないかと思います。

また、「フリーダイヤルでお電話すると警戒されて出てもらえない」「折り返し電話もなく、連絡が取れないことが続く」といった課題も減りました。SMSなら多くの場合、到達と同時に用件が伝わりますので……。「あ、満期更新か」とわかると、みなさん折り返しのお電話をしてくださいます。

送ったSMSの分析画面も見やすくて助かりました。「着信済み」「圏外」などのステータスだけでなく、1日の送信数や、その推移が把握できるようになっています。分析画面を確認することで、「〇日に△通SMSを送っている」「その翌日に折り返しの電話が大幅に増加した」など振り返ることができる。活用度や反応率などの検証にも役立っています。

稲毛氏：2022年から、全国11か所の支店でも利用しています。「在宅勤務で出社頻度が少なくなってしまったお客様とも連絡が取れるようになった」「工場勤務などの理由で個人のメールアドレスを持たない方ともスムーズにやり取りできるようになった」など、多くの評価の声を聞いています。

他にお感じなっている効果がありましたらお聞かせください。

稲毛氏：ハガキの送付を従来の1/3程度まで抑えることができるようになりました。また、切手代、出力代などのコストも削減できています。それから、以前は沖縄からハガキを送ることがもっとも多かったためお客様の手元にお知らせが届くまで時間がかかっていたのですが、即時に到達するようになったところもよかったです。

中島氏：導入前は常に対応に追われて慌ただしくしていたのですが、落ち着いて業務に取り組めるようになりました。海外にいらっしゃるお客様からの反応率が上がったのも、意外な収穫でしたね。

稲毛氏：現在は、1拠点につき月間で8,000通ほどSMSを送っています。使ってくれているということがデータでわかり、導入してよかったと実感しているところです。今後も、継続して、有効に活用していきたいと思っています。

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