「お客様サービス向上」「問い合わせ電話の削減」「セールスのフォロー」など、空電プッシュを多角的に活用し、コールセンターの課題を解決

全国に67店舗を構え、トランクルームの管理・運営を手掛ける株式会社キュラーズ。同社のコールセンターで利用されている電話応答システムにおいて、より素早くスムーズな問い合わせ対応を行うために導入されたのが「空電プッシュ」です。「IVR（自動音声応答システム）」やCTIシステムと組み合わせることで、幅広い目的に活かせているという「空電プッシュ」の活用方法や、その成果などについて、コールセンター部の千葉氏に伺いました。

問い合わせが集中したときは、オペレーターが電話を取りきれないことも
お客様サービスの向上などのため、公式HP上の情報を上手に届けたい

まずは貴社の事業内容と千葉様が所属する部署の業務内容について教えてください。

千葉氏：当社は全国に67店舗、40,000室を展開する日本最大級のトランクルーム運営会社です。都心部を中心とした居住面積の狭小化や、リモートワークをはじめとした新たな生活様式に伴う居住環境の変化による多様なニーズの受け皿として、創業以来多くのお客様にご利用頂いております。私どものトランクルームは収納コンシェルジュ®と呼ばれるスタッフが常駐しており、丸ごと一棟トランクルーム専用のビルとして運用する事でセキュリティ・空調をはじめ質の高い収納環境を提供しています。全体としては個人のお客様が多いのですが、法人でご契約いただいているケースも多数あります。私自身はコールセンター部に所属し、マネージャーを担当しております。

空電プッシュ導入のきっかけはどのようなものだったのでしょうか？

千葉氏：お客様からのお問い合わせが重なった時などは電話が取り切れない状況が生まれることもあり、対策の必要性を感じていました。電話でいただくお問い合わせには、当社の公式HP上に掲載されているお客様向けのコンテンツや、契約者様ごとの「マイページ」でご確認いただける内容も含まれています。例えばマイページでは、それぞれの月額料金の確認や、解約のご申請、弊社独自で行っている「宅配サービス」の申し込みなどが可能です。

しかしHP上に情報を公開していても、すべてのお客様にご自身で探し出していただくことが難しく、分かりやすい位置に大きく書かれたコールセンターの番号に電話をかけてしまう状況がありました。そこで、当社がもともと利用している電話応答システムの中で、そうしたページでの確認を希望する方に適切なURLをご案内できれば、より素早く解決いただけて、問い合わせのコール自体も削減できるのではないかと考えました。

コールセンター向けのテクノロジーや活用ノウハウなどを紹介するイベントに行った際、SMSを使ったソリューションが注目されていると感じていました。そこで、弊社が利用中のCTIシステムを提供するパートナー企業さんに活用できそうなSMSソリューションについて相談をしたところ、「空電プッシュ」を紹介いただきました。

「顧客のプッシュ操作によるSMSの送信」と「オペレーターがワンクリックで送信」
幅広い目的に合わせて、空電プッシュを活用

導入へ至る上で、一番のポイントとなった点を教えてください。

千葉氏：実際の導入に向けては、３～４社のサービスが候補にあがり、費用面や機能面、効果などを総合的に比較検討しました。その中で、空電プッシュの大きなポイントになったのは、パートナー企業さんが提供するCTIサービスにおいて、すでに連携実績があるとお聞きしたことです。

利用中のCTIシステムに連携できる他社のSMS送信サービスもありましたが、新しいサービスの場合、いざ導入となった際に何らかのハードルが出てくるかもしれません。同じシステムに導入されているサービスであれば、そうした間違いは起きにくいですし、導入時とその後利用を続ける上での費用面も、非常にリーズナブルだと感じました。

SMSではなくEメールのサービスと連携させる方法も考えましたが、私自身の実感としてSMSの方が埋もれにくく視認性が高いように思われたため、まずはこちらを試したいと考えました。

現在の空電プッシュの具体的な活用方法について教えてください。

千葉氏：空電プッシュの導入にあたっては、具体的に３つの目的を掲げていました。１つはオペレーターによる応答を待たせるのではなく、希望する方に適切なURLを案内することによって自己解決を促し、お客様サービスを向上すること。もう１つはそれと連動してのコール数の削減。そして最後の一つはセールス面での活用です。
弊社のコールセンターは契約後のサポートはもちろん、ご新規のお客様による「利用したい」というお問い合わせに対して、適切なトランクルームの場所やサイズなどを提案し、納得の上で利用を始めていただく役割も担っています。そういったセールス面でのフォローアップにも使いたかったのです。

この3つの目的を実現するために2つの方法で「空電プッシュ」を導入しました。1つは、IVRに組み込む使い方です。自動音声ガイダンスの途中に「携帯電話からお電話いただいている方は、SMSによるURLの受け取りを希望しますか？」といった案内を用意して、「希望する」の番号をプッシュしたお客様にSMSを送信しています。

もう一つは、CTIシステムから必要な際にオペレーターがワンクリックでSMSを送る方法です。こちらはお電話によるやり取りの中でお客様がSMSを希望されたり、実際のURLを送った方が良いとオペレーターが判断したりした場合に、すぐ対応できる機能がほしいとの要望が上がっていたため実装しました。複数用意しているテンプレートから、適切なメッセージをワンクリックで選択・挿入できますし、任意で書き換えて送ることもできます。ひと月に送信されるSMSの数は300～400通ほどで、とてもうまく活用できていると思います。

SMSによるURLの案内で、オペレーターへのコール数は約25%削減
適切なページの直接案内がお客様サービスを向上させ、セールスにも寄与する

空電プッシュを導入したことでの効果やメリットについて教えてください。

千葉氏：空電プッシュの導入前後は、ご契約者様からのお問合せが20～25％程度が削減され、かなり効果を感じています。お客様サービスとしても、電話をかけて口頭で説明を受けるより、HP上の適切なページを自分で確認できるほうが便利だという方がいらっしゃいますので、そこに応えることができました。

電話で回答する場合も、「HPのこの箇所を見てください」とご案内するとき、お客様に探していただかなくてもワンクリックでURLを送れるため、サービスの向上につながっていると感じています。

セールス面のフォローアップという意味では、今お話しした即時のURL送信に加え、お客様からのコール数が減った分、新規のお客様に注力できるようになったという効果もあります。また、コール数が増えすぎてお電話が取り切れないといった状況も緩和されました。導入時の目的は全てかなえていただけたと感じています。

今後の空電プッシュのご活用方法や、追加されると良いと思われる機能などがあれば教えてください。

千葉氏：今、考えているのはSMS送信サービスと組み合わせて、電話から視覚的なお問い合わせメニューへ誘導する「ビジュアルIVR」の利用です。他にも、AIが音声で自動対応してくれるチャットボットとの連携など、新しいチャネルと合わせて活用方法を広げていけるといいなと考えています。

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