月2万件の電話業務がSMSに置き換わり、
社内工数削減と丁寧な顧客対応を両立。
空電プッシュが賃貸保証サービスにおける家賃延滞を減らす一手に

不動産賃貸における賃貸保証サービスを展開する株式会社オリコフォレントインシュア。顧客である賃貸契約者とやりとりをする際の手段として、従来型の「電話」を基本とした連絡に限界を感じ、法人向けSMS送信サービス「空電プッシュ」を導入しました。同社が空電プッシュを選んだ理由や現在の活用方法、導入による効果について、業務部の井上氏と情報システム部の江村氏・豊田氏のお三方にお話を伺いました。

常時全国100名体制で入居者をサポート。契約変更や家賃延滞への対応など業務部のさまざまな役割

はじめに貴社の事業内容と、空電プッシュを利用いただいている業務部の役割について教えてください。

業務部 井上 誠氏
管理統括本部 情報システム部 システム推進課 江村 悠平氏、豊田 大介氏

井上氏:弊社は賃貸不動産において不動産管理会社様およびオーナー様と入居者様との間で発生する「保証人代行」や「収納代行」といった家賃保証サービスを提供しています。入居を希望する方が抱える「保証人がいない」「保証人を頼みにくい」といった課題を解決すると同時に、不動産管理会社様およびオーナー様のスムーズな家賃収納を叶え、借り手と貸し手の不安を和らげながら快適な暮らしやビジネスを後押しすることが弊社のミッションです。

私が所属する業務部は、新規契約する入居者様に各種ご案内をお知らせしたり、既契約の入居者様からの契約変更をはじめとする問い合わせに対応したり、家賃の引き落としができなかった入居者様に対してご案内を送ったりと、さまざまな役割を担っています。

入居者対応窓口の体制について教えていただけますか?

井上氏:大きく「業務推進室」と「業務統括室」の2つの組織があり、業務推進室では家賃延滞のない入居者様と初期延滞の入居者様に対応、業務統括室では2ヶ月以上家賃を延滞している入居者様に対応しています。東京・大阪とその他全国主要都市に拠点があり、常時約100名以上のスタッフが在籍。日々多くの問い合わせに応じながら入居者様をサポートしております。

繋がりにくく工数もかかる「電話」の限界。契約件数増加でさらに窓口がひっ迫し、手が回らない状況に

空電プッシュを導入いただく以前、入居者のサポートで抱えていた課題とはどのようなものだったのでしょうか?

井上氏:以前は入居者様と連絡をとる手段として主に電話をしていましたが、なかなか出てもらえずに何度もかけ直すなど、工数がかかっていました。一方で最近では契約件数の増加に伴って入居者様からの受電数は倍近くに増え、現場はひっ迫していたのです。こうした状況により、新規契約した入居者様に対して初回のお支払い前に伝えるべき情報のご連絡が遅れ、家賃延滞発生率の上昇につながるという悪循環に陥っていました。

豊田氏:また、電話の場合、会話の内容を記録できないということも課題として捉えていました。例えば契約が始まってから「その話は聞いていなかった」と、クレームにつながることも一定数あったのです。そこで、電話よりも簡単かつ確実に要件を伝えることができ、やりとりの記録を残せる新たなチャネルを検討してたどり着いたのが、SMS送信サービスでした。

SMS送信サービスの選定にあたって他社製品との比較検討はされましたか?

豊田氏:はい、空電プッシュを含む3社のサービスで比較しました。最終的に親会社である株式会社オリエントコーポレーションが導入していたという信頼感に加え、「コストメリット」と「セキュリティの高さ」が決め手となり空電プッシュを選びました。

月2万件の電話業務を削減し業務効率が飛躍的に向上! 丁寧な対応が延滞を減らす一手に

現在の空電プッシュの具体的な活用方法について教えてください。

江村氏:いくつかの用途で使っています。1つ目は新規契約された入居者様への初回のご案内です。2つ目は既契約のお客様に対する毎月の家賃の振込先口座と請求金額に関するご案内。3つ目は家賃の振り込み確認でお電話した際、つながらなかった場合に折り返しを求めるメッセージです。4つ目は最近弊社で運用を開始した「マイページ」初期設定に関するご案内など、さまざまな方法で有効活用しています。

新規契約された入居者様への初回のご案内については、月に約5-6,000件、3月や4月などの繁忙期では1万件のSMSを送っています。

空電プッシュを導入することでどのような効果がありましたか?

豊田氏:これまでの電話をSMSに置き換えることで、おおよそ月に1-2万件相当の電話業務を削減できました。初回の案内に関しては電話を完全に廃止し、SMSの一斉送信で自動化しました。SMSでの案内と平行して自動音声による架電を実施していることもあり、契約数が大幅に増加しているにもかかわらず、担当者数を増やすことなく対応できています。

送信したSMSへの反響率も徐々に上がり、直近ではSMSを送信後、当日中に600件弱の折り返し電話があります。空電プッシュを導入することで、窓口担当者の労力を減らしながら、お客様に対してはより丁寧な案内ができるようになりました。これにより、延滞発生率の低下などにもつながっていくと思います。

最後に、今後の空電プッシュの活用や事業における展望などを教えてください。

豊田氏:現在の運用では、業務部の各メンバーがSMSを送りたい宛先や内容を取りまとめて私が所属する情報システム部に連携し、翌日の朝に空電プッシュで配信していますが、数年後に基幹システムをバージョンアップする予定のため、そのタイミングで空電プッシュとのAPI連携を進める予定です。これにより各システムからデータを出し入れする必要がなくなり、よりタイムリーなSMS送信と、更なる作業時間の短縮が実現できるでしょう。今後も空電プッシュのようなソリューションをフル活用し、業務環境を整えていきたいと考えています。

井上氏:空電プッシュの導入により、お客様接点として「SMS」という新しいチャネルを加えることができました。現在は、丁寧なサポートにより家賃の延滞率を下げたいという、どちらかというと「守り」の姿勢でSMSを活用していますが、CS向上に向けて積極的にお客様からアンケートを収集するなど、「攻め」の使い方もできるはずです。他部署とも連携しながらますます活用の幅を広げ、お客様により良いサービスをご提供できるよう、試行錯誤していきたいと思います。

まとめ

課題

  • 入居者様と連絡をとる手段として「電話」はなかなか出てもらえずに何度も掛け直すなど、工数がかかってしまっていた
  • 電話の場合、会話の内容を「記録できない」ということも。「その話は聞いていなかった」とクレームにつながるケースもあった

効果

  • 月2万件の電話業務がSMSに置き換わり、社内工数削減と丁寧な顧客対応を両立できた
  • 契約数が大幅に増加しているにもかかわらず、対応者の人数はほとんど増やすことなく対応できている
  • 送信したSMSへの反響率も徐々に上がり、当日中に600件弱の返信があるなどスムーズにコンタクトできる顧客が増えた
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