「あんしん遠隔サポート」の一端を担う「+メッセージ」が
お客様サポートの重要チャネルに!
80%を超えるお客様満足度を獲得

国内最大手の移動体通信キャリアとして知られる株式会社NTTドコモ様。同社のスマートフォンを利用しているお客様向けのサポートサービス「あんしん遠隔サポート」において、空電プッシュ for RCSが活用されています。「空電プッシュ for RCSを活用したテキストチャット(+メッセージ)のサポートサービスは、電話に次ぐ重要なチャネルに成長している」「利用者の満足度も80~85%と極めて高い」、こう話すのは同社アフターマーケットビジネス部の今井様。導入の背景や具体的な活用方法、効果などについて、詳しいお話を伺いました。

「電話」「LINE」「+メッセージ」、3つのチャネルを用意し、お客様の要望に合ったサポートサービスを展開

今井様が所属されている部署についてお教えください。

今井氏:ドコモのスマートフォンを利用しているお客様をサポートするセクションに所属しています。おもに「あんしん遠隔サポート」「ケータイ補償サービス」「ネットトータルサポート」という3つのサポートサービスを運用・提供しています。

3つのサポートサービスのうち「あんしん遠隔サポート」において空電プッシュ for RCSを活用されているとお聞きしました。まずは「あんしん遠隔サポート」の概要をお教えいただけますか?

今井氏:「あんしん遠隔サポート」は、「電話」「LINE」「+メッセージ」という3つのチャネルを活用してお客様からのお問い合わせにお応えするというサポートサービスです。
最大の特徴が、オペレーターがお客様のスマートフォンを遠隔で操作するという点です。画面を共有したり、実際にお客様のスマートフォンをリモートで操作したりしながら、お客様のお困りごとを解決しています。また、スマートフォンの基本設定やドコモが提供するサービスやアプリの操作に関わるご質問だけでなく、ドコモ以外が提供するLINEやFacebookといった代表的なアプリの使い方に関するご質問にもお答えしている、という点もポイントですね。スマホの操作に関することであれば、アプリ含めて幅広くサポートをしています。

なお、画面の共有やリモート操作をしながらのサポートサービスは、お電話でお問い合わせをいただいた場合のみに行なっています。LINEや+メッセージを通してお問い合わせいただいた場合はテキストチャットのみでやり取りをしており、「複雑な質問は電話で」「軽めの質問はテキストチャットで」など使い分けていただいているお客様もいらっしゃいます。

LINEを使っていないお客様に対応するため、+メッセージを導入。より多くの「サポートを必要とするユーザー」をカバーできるように

電話に加えて、LINEや+メッセージというチャネルを用意した背景についてお聞かせください。

今井氏:もともとは電話だけでサービスを提供していたのですが、時代の流れもあってお客様から「隙間時間にもっと手軽に問い合わせをしたい」「思いついたときにパッと問い合わせできる手段がほしい」というお声をいただくことが多くなってきました。そのような背景があって、2016年に、まずはLINEを導入しました。

その後、「LINE向けのサービスは好評でしたが、一方でLINEを使っていないお客様をカバーしきれない」という課題が浮かび上がってきました。「より多くのお客様にテキストチャットでのサポートサービスを提供したい」と考え、2019年に、新たなチャネルとして+メッセージを追加しました。

+メッセージなら、アカウント作成も不要で、電話番号さえあればやりとりすることが可能ですし、ドコモのスマートフォンには+メッセージのアプリがプリインストールされているため、アプリをダウンロードする手間がかからないというメリットもありました。このようにスマートフォンやインターネットに対するリテラシーがあまり高くない方でも手軽に使っていただける点を評価して、採用に至りました。

具体的な利用方法などについてお聞かせください。

今井氏:まずはお客様に+メッセージアプリを立ち上げていただき、ドコモのあんしん遠隔サポートの公式アカウント(@docomoAnshinRemoteSupport)を登録していただきます。あとは、適宜、メッセージでご質問をお送りいただければ、サポートさせていただきます。

また、ドコモのスマートフォンにプリインストールされている「あんしん遠隔サポートアプリ」から+メッセージへの遷移も可能です。

そのほかに、お電話でお問い合わせいただいたお客様にIVR上でLINE、+メッセージをご案内しております。

さらにLINEや+メッセージから、お電話でのサポートもご案内しています。「電話を含め、お客様のご要望や質問内容に応じたチャネルを選択できるようにする」ということを意識したお問い合わせ導線を用意しています。

お客様からのご質問は、どのような内容のものが多いのでしょうか?

今井氏:テキストチャットだけでなく電話も含む全体の傾向なのですが、「再起動の仕方を教えてほしい」「画面が暗くなってしまったので明るくしたい」など、初歩的なご質問が多いですね。なかでもテキストチャットの場合は、簡単なご質問の比率が高い印象です。テキストのみのやり取りで解決できる質問ということで、初歩的・簡単な質問になる傾向があるのだと思います。

ちなみにLINEと+メッセージで比較しますと、+メッセージのほうがさらに初歩的・簡単なご質問が多いと感じています。ユーザーの年齢層もLINEに比べてやや高めなため、当初の狙い通り「LINEを使っていないユーザー」「リテラシーがあまり高くない方々」に、簡単で使いやすいということでご利用いただけているものと実感しています。

+メッセージによるサポートの顧客満足度は80~85%!電話と遜色のない評価を獲得し、重要なチャネルに成長

実際に使ってみてどのようにお感じになっていますか? 率直なご感想をお聞かせください。

今井氏:「LINEを使っていない方」「スマホやインターネットに明るくない方」に+メッセージでのお問い合わせをご活用いただけているというのがなにより嬉しいですね。これまでカバーしきれなかったお客様のお困りごとが解決できているということが実感できて、とても大きな手応えを感じています。

現在、+メッセージでの問い合わせも毎月6,000件ほど受けています。テキストチャットでのお問い合わせのうち1/3程度が+メッセージを通じて送られてくるようになりました。これだけ多くの方に使っていただけているというのは、それだけ支持されているということ。私たちにとっても非常に重要なチャネルに育ってきたと言えると思います。

効果についてはいかがでしょうか?

今井氏:+メッセージでのサポートの満足度を調査したところ、「80~85%のお客様が満足している」という結果が得られました。電話サポートの満足度が85%程度ですから、電話と遜色のないレベルでご満足いただけていると思っています。当初は「電話より10~20%ぐらいは満足度が落ちるだろう」と予測していたので、この結果には大変驚きました。予想以上に使っていただけており、そしてご満足いただけているため、「導入してよかった」と実感しています。

ありがとうございます。最後に、今後のご活用の展望についてお聞かせいただけますか。

今井氏:一定数のお問い合わせをいただいているので、今後はオペレーターによる有人のサポート対応だけでなく、AIチャットボットによる24時間回答可能なサポート対応を展開していきたいなと考えています。

+メッセージ、そして空電プッシュ for RCSは、私たちの事業において欠かせない存在です。今後も、電話、LINEに並ぶメインソリューションのひとつとして変わらずに活用していきたいと考えています。

まとめ

課題

  • サポート対応のチャネルを拡充し利便性を上げたいと考えていた
  • LINEを使っていないお客様でも使えるようなチャットツールを探していた

効果

  • LINEではカバーしきれなかった「LINEを使っていない層」「リテラシーが高くないユーザー」のサポートに手が届くようになった
  • テキストチャットのサポート利用者のうち1/3程度が+メッセージを利用。順調に利用者数が増加している
  • 顧客満足度調査で80~85%のユーザーから「満足している」との回答が得られた
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株式会社NTTドコモ様

会社概要
国内最大手の移動体通信事業者。通信事業のほか、「金融・決済」や「映像・エンタメ」などの領域でAIを用いたデータ活用サービスなどを提供するスマートライフ事業を展開している。
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