お客様からの返答率が約8割に向上！オペレーターの残業時間削減にも貢献

「人と自然との調和の中に、真の健康と幸福を創ります」という理念のもと、化粧品や健康食品、浄活水器などの開発・製造・販売を行う株式会社アルソア慧央グループ様。同社は、浄活水器に関する相談対応の効率化のため、Salesforce社の顧客管理サービス「Service Cloud」からSMSを送信できるアプリケーション（以下、アプリ）「Karaden for Salesforce」を導入しています。導入前に抱えていた課題や運用方法、導入後の効果などを、同社お客様センターの祖父江氏、浅川氏、IT戦略推進室の千々和氏に伺いました

お客様からのご相談対応やお客様とのご連絡をスムーズに行いたい！
Salesforce社の顧客管理サービスと連携した円滑な連絡手段を模索

まずは貴社の事業概要と、皆さまの業務内容をお聞かせください。

祖父江氏：1972年に創業した株式会社アルソア慧央グループは、化粧品や健康食品などを中心とした製品やサービスの提供を通し、お客様に健康的なライフスタイルを提案しています。顧客層としては、創業当初から当社の商品を愛用いただいているシニア層のお客様がメインです。私は当社のお客様センターに所属し、マネージャーを務めています。

浅川氏：私は当社のお客様センターに所属し、オペレーターを務めています。当センターは、オペレーターが私を含めて6名と小規模ですが、お客様への応対品質は社外から高い評価を得ています。全国の企業がお客様への応対技能を競う電話応対コンクールの山梨県大会では出場した3名のオペレーター全員が入賞し、そのうち最優秀賞となった1名のオペレーターは全国大会への出場も果たしています。

千々和氏：私は当社のIT戦略推進室に所属し、DX推進のマネージャーとして、今回の「Karaden for Salesforce」の導入にあたっては、オペレーターとの連携窓口および推進役を担当しました。

SMS送信サービスの導入を考えたきっかけを教えてください。

祖父江氏：当社のお客様センターには、年間約8,000件のお問い合わせがあります。その中でも多いのが、浄活水器の設置取付確認や交換と、水漏れトラブルに関するご相談です。

浅川氏：これまでは、ご相談対応のために、浄活水器の状態が分かる写真を送信いただくためのメールアドレスをお電話でご案内していました。しかし、口頭ですと正確にアドレスをお伝えするまでに時間がかかってしまい、お客様にご不便をおかけしてしまうこともありました。

メールアドレスの伝達以外にも、オペレーターからお客様にお電話をして、ご連絡事項をお伝えすることもあります。ただ、見慣れない番号からの着信のためお電話に出ていただけない、日中は外出されていてお電話がつながらないなど、連絡方法自体にも課題がありました。こうしたやりとりを円滑に行うため、電話以外の連絡手段を模索する必要がありました。

千々和氏：当社では、Salesforce社のService Cloudでお客様の携帯番号などを含む顧客データを管理しています。Salesforce社のアプリストアであるAppExchangeには、Service Cloudと連携して活用できる業務効率化アプリが提供されていることは知っていたので、Service Cloudとデータ連携した連絡ツールもあるのではないかと考えました。そこで情報収集をしたところ、Service Cloud 上からSMSを送信できるアプリがあることを知りました。

このアプリを活用すれば、Service Cloudの顧客登録データを円滑に活用してSMSを送信できますし、SMS送信のために新たなツールを導入する必要もありません。こうしたメリットを踏まえつつ、オペレーターが抱えていた課題の解決はもちろん、他のご連絡用途にもスムーズに展開できるのではないかと思い、SMS送信アプリの選定を始めました。

直感的に操作できるユーザビリティの良さと
NTTコム オンラインの安心感のある対応が導入の決め手に！

SMS送信アプリのKaraden for Salesforceをお選びになった決め手を教えてください。

千々和氏：Karaden for Salesforceを選んだ決め手としては、お客様データの差し込みやSMSの送信を自動化するフロービルダー送信など、Salesforceと連携して活用できる機能が充実していたことがまず1つ。加えて、オペレーターがお客様に個別でSMSを送信する際、直感的に操作できるユーザビリティの良さも魅力的でした。そのうえで、当社が想定していた予算内に収まっていたことも、決め手につながりました。

浅川氏：最終的な後押しになったのは、NTTコム オンラインの方の対応でした。細かな質問や相談事でも丁寧に寄り添って回答いただき、対応に安心感があったことも、導入の大きな理由です。

Karaden for Salesforceの導入はスムーズに行えましたか？

千々和氏：NTTコム オンラインの方が用意してくださったマニュアルだけで対応できました。細かい部分で質問は発生したものの、NTTコム オンラインの方が都度サポートしてくださったので、スムーズに対応できました。オペレーター側もマニュアル通りに操作でき、トラブルはありませんでした。

現在、どのようにKaraden for Salesforceを活用されていますか？

浅川氏：まず、浄活水器のご相談をいただいた方に対し、Karaden for Salesforceで写真送信用のメールアドレスが記載されたSMSを送信しています。

加えて、オペレーター側からお客様にご連絡をする際に、一次連絡をSMSでお送りするようになりました。例えば、交換用カートリッジの配達タイミングの調整や、浄活水器のお申込書の記載内容などで確認をする際、お電話をいただきたい旨をSMSでお知らせします。そして、お客様のご都合の良いタイミングで折り返しのお電話をいただいた際に、詳しい状況をお伝えする流れで運用をしています。

SMS送信サービスの活用でお客様からの返答率が約8割に！
オペレーターの働きやすさや心理的負担の軽減にも貢献

Karaden for Salesforce導入の効果を教えてください。

浅川氏：導入の効果は大きく3つあります。まずは業務効率化によるオペレーターの残業時間の削減です。これまでは、架電先のお客様が日中ご不在の場合、残業をしてご連絡をすることもありました。現在は一次連絡をSMSでお送りし、お客様から日中にお電話やメールをいただく形で対応しているため、オペレーターが残業をしてご連絡をする機会が少なくなりました。導入前と比べて、明らかに残業時間が削減されていると感じています。

また、これまでは全て口頭でメールアドレスやご連絡事項をお伝えしていたため、正確な情報伝達のために時間が掛かってしまうことがありました。現在は、ご連絡事項をテキストでお送りできるため、正確で効率的な伝達が実現できている点も導入の効果だと思います。

最後に、お客様からの返答率向上です。お電話してもつながらなかったお客様から折り返しご連絡をいただく機会はほぼなかったのですが、SMSで一次連絡をするようになってからは、約８割のお客様からスムーズにご返答をいただけるようになりました。

SMSによるご連絡で、お客様からお困りの声をいただくことはなく、自然と受け入れていただいているように感じます。

祖父江氏：社内のオペレーターからの評判は上々です。残業時間の削減と、スムーズなお客様応対が実現したことにより、オペレーターの心理的負担の軽減や、ワークライフバランスの確保といったメリットも実感しています。

昨今、当社のみならずコールセンター全般で人員確保の課題に直面しているかと思います。そんな中でKaraden for Salesforceを導入し、働きやすさが向上したことは、人材確保の観点から見ても良い影響があるのではと感じています。

今後、Karaden for Salesforceをどのように活用していきたいですか？

浅川氏：以前まで、お客様満足度アンケートなどをはがきでお送りしていたのですが、今後はKaraden for Salesforceでアンケートの送信などもできるのではないかと考えています。

千々和氏：SMSの送信を自動化するフロービルダー送信機能により、たとえば浄活水器の購入時期からカートリッジ交換時期を迎えたお客様を抽出して、自動的にSMSを送信するといった仕組みなども構築できるのではないかと思っています。今後も、オペレーターの業務効率化を図りながら、お客様に対してスムーズなサポートが行えるよう、Service CloudとKaraden for Salesforceの機能を最大限に活用する方法を探っていきたいですね。

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