顧客満足度アンケートを“はがき”からSMSでの
実施へシフトさせ、大幅なアンケート回収件数
アップとコスト削減に成功！

「セサミンEX」をはじめとする健康食品や化粧品のダイレクトマーケティングを手掛けるサントリーウエルネス株式会社様。同社が、「お客様との接点を増やし、より良質なコミュニケーションを行うため」に導入されたのが空電プッシュでした。導入前に抱えていた課題、空電プッシュの魅力、導入効果について、コンタクトセンター部の川畑氏にお聞きします。

お客様をファンにすることがミッション。
利便性と顧客体験を向上させるため空電プッシュを導入

まずは川畑様の業務内容についてお聞かせください。

川畑氏：私はコンタクトセンター部で、主に、電話、はがき、メール、LINEといった顧客接点の管理運用を担当しています。ほかに、同じ部署で一緒に業務を進めているDX担当とともに、コンタクトセンターの業務効率化を推進する業務にも携わっています。

コンタクトセンター部のミッションは、「お客様に、当社のファンになっていただくこと」。そのために、お客様のニーズに合わせた丁寧で質の高いコンシェルジュ対応や、ニーズの一歩先を行く提案を行うことを目指しています。これらのミッションや目標を達成すべく、日々、コミュニケーションの良質化・効率化に取り組んでいるところです。

コンタクトセンター部にて、空電プッシュを導入されたとお聞きしています。どんな課題やねらいがあり、導入に至ったのでしょうか？

川畑氏：当社のお客様は、主に60代以上のシニア層の方々が中心になっています。シニアのお客様はメールやLINEといったデジタルツールよりもお電話でのコミュニケーションを好む傾向があり、これまでは、電話中心のお問い合わせ対応を行っておりました。そんななか、社内より、「シニア層のスマホ普及率が高くなってきたので、当社のお客様もデジタルツールを使う方が増えているのではないか」「調査をしてみてはどうか」という声が挙がってきたのです。これをきっかけに顧客アンケートを行い、結果、予想以上に多くのお客様がスマホをはじめとするデジタルツールを使っていることがわかりました。

ちょうどお客様の利便性向上やファン化を促進するため「顧客接点を増やそう」「デジタル接点、例えばLINEやメール、SMSを使ってみて便利だと感じているお客様も増えているので、そういったお客様に対して新たな選択肢を提供しよう」という活動をしていたときだったので、アンケートの結果を受けて、SMSを活用した顧客アンケートを導入しようと考えた、というところが経緯ですね。

ほかに、郵便料金の値上げに備えたいという思いもありました。郵便料金が値上がりすると、どうしてもコストが増えてしまいますから……。はがきの代替手段としてSMSを使いたいという考えもありました。

決め手は、到達率と営業担当者の提案力の高さ。
テスト稼働を経て本格導入へ

なぜ数あるSMS送信サービスのなかから空電プッシュを選ばれたのでしょうか？　選定の決め手についてお聞かせください。

川畑氏：一番の決め手になったのは、到達率の高さです。「送信したはずなのに届いていなかった」ということがあると、お客様に負の体験を与えてしまうことになりかねません。ですから、送ったものがほぼ確実に届くというツールを探していました。

もうひとつの決め手が、営業担当者の圧倒的なレスポンスの早さです。質問のメールをお送りするとすぐに返事が返ってくる。しかも内容が的確で、課題解決につながるような提案も同時にしてくださるんですよね。我々の進めやすさ、安心感、信頼感といった点で抜きん出ており、その辺りも大きなポイントになりました。

SMS送信サービスの大きな差別化ポイントは、到達率と、セキュリティレベルになるかと思います。その上で、やはり最後は人の力だなと。人によるサポート力、提案力が高いサービス事業者とお付き合いしたいと考えました。

本格稼働の前にテスト導入をされたそうですね。テストに至った背景や結果についてお聞かせください。

川畑氏：SMSを使うとなったときもっとも心配だったのが、スパムやフィッシング詐欺と勘違いされてしまうのではないかという点でした。「どんなによいものであっても、お客様にマイナスのイメージや負の体験をもたらすものは使いたくない」、そう思っていましたので、まずは慎重に、テストという形でスモールでの検証を行うことにしたのです。

テスト送信を行った結果、特にお客様からのご指摘（クレーム）などはなく、スムーズに受け取っていただくことができました。「これなら問題ないね」ということになり、本格導入に至っています。

本格導入の際に、なにかご苦労されたことはございますか？

川畑氏：先ほど「お客様からのご指摘はなかった」と申し上げたのですが、実は、本格導入をしたすぐあと、一時的に、「このSMSはなんですか？」といったお問い合わせが増えてしまったことがありました。当時は、送信コストを抑えるため、短縮URLを使うなどして文字数を削減したりフリーダイヤルの記載を省くなどの工夫をしていたのですが、どうもこれがわかりにくさにつながっていたようです。NTTコム オンラインの営業担当者に相談して「文字数が多くなってもよいから、URL、フリーダイヤルはしっかり記載する」という方針に変えたところ、問い合わせがほぼなくなりました。文字数が増えた分、少しだけ送信コストが上がりましたが、それでもはがきを郵送するよりは圧倒的に安価で済み満足しています。

はがきをSMSに代替することで、
大幅なアンケート回収率UP、コスト削減に成功

空電プッシュの具体的な活用方法と効果についてお教えください。

川畑氏：現在は、空電プッシュで電話応対の満足度調査を行っています。以前ははがきで行っていたのですが、はがきですと郵送コストがかかる上に、届くまでのリードタイムも長くなってしまうという問題がありました。SMSに代替することでリードタイムがなくなり、お客様の記憶が鮮明なうちにご回答をいただけるようになって、アンケートの信頼度・充実度が増したと感じています。そしてなにより、多くのアンケートを送り、回収することができるようになりました。以前に比べ、約5倍の回答を集められるようになり、大いに品質向上・業務改善の参考になっています。

1件85円かかるハガキ送付がSMS送付に置き換えられましたので、これはコスト削減としては大きいなと。アンケート回収件数を増やしてもコストは下がっているわけで、万々歳の結果だと捉えています。

今後も継続して空電プッシュを、アンケートの回収や活用に役立てたいと考えています。ゆくゆくはアンケート以外の用途でも使ってみたいですね。少しずつ、活用の幅を広げていきたいと思っています。

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